Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Kirjoittaja: Mikki Huttunen

14 maaliskuun, 2022

Lähdeteos: Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Lähdeteoksen kirjoittaja: Janne Löytänä, Katleena Kortesuo

Teoriapisteet: 0

Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo —–/ Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Tästä kirjasta muistiinpanojen kirjoittaminen oli erittäin työlästä, sillä tuntui, että jokaisella sivulla oli jotain uutta, mielenkiintoista ja hyödyllistä tietoa, jota kannattaa kerrata jatkossakin. Jokaisen isomman aihealueen päätteeksi oli Quick Wins-osio, josta päällimmäiset ajatukset kykenivät hahmottamaan hyvin tiivistettyjen lauseiden päätteeksi. Asiat on kuitenkin kirjassa kerrottu niin monipuolisesti ja opettavaisesti, että tärkeimmät asiat jäävät mieleen viimeistään eri ammattilaisten kertomien konkreettisten esimerkkien jälkeen. Suosittelen kirjan lukemista erittäin lämpimästi.

”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kokemuksen lisäksi tunteet ja alitajuntaisesti tehdyt tulkinnat. Tämän vuoksi ei ole täysin mahdollista vaikuttaa siihen, millaisen asiakaskokemuksen asiakas muodostaa. Yritykset voivat kuitenkin valita, millaisia kokemuksia ne pyrkivät luomaan.” tämä lainaus tiivistää mitä asiakaskokemus tarkoittaa, ja miksi se on niin tärkeää nykypäivän kaupanteossa ja liiketoiminnassa. Internetin aikakaudella asiakaskokemus lähtee jo ensimmäisestä mainoksesta tai Google-hausta.  Alko Oy:n palvelujohtaja Kari Pennasen mukaan asiakaskokemus lähtee jo siitä, mitä yritys kertoo itsestään, missä myymälä on, millaiset opasteet siellä ovat, miten sinne on helppo tulla, onko se asiointireitin varrella, kaikki tällaiset palvelun osatekijät pelaavat osansa asiakaskokemuksen rakentamisessa. Asiakaskokemus ei ole vain myynti- tai ostotapahtuma, vaan se on suurempi kokonaisuus, jonka osa-alueisiin täytyy keskittyä ja niitä täytyy kehittää. Tämän asian sisäistäminen on hyödyllistä opinnoissani, sillä tämä auttaa isomman kokonaisuuden ja etenkin kosketuspisteiden hahmottamisessa.

Kokemus muodostuu kosketuspisteissä. Kosketuspisteillä tarkoitetaan yrityksen eri toimintoja, joiden kanssa asiakas tekee yhteistyötä tai käyttää matkallaan yrityksen asiakkaaksi. Kirjassa esimerkkinä käytettiin lentomatkustajan kosketuspistepolkua helpottamaan hahmotusta.

  1. Asiakas tekee varauksen lentoyhtiön nettisivuilla
  2. Asiakas saa lentolipun sähköpostiinsa
  3. Asiakas tekee lähtöselvityksen lentoyhtiön nettisivuilla
  4. Asiakas jättää matkatavarat lähtöselvitykseen
  5. Asiakas saapuu portille
  6. Asiakas siirtyy lentokoneeseen
  7. Asiakkaalle tarjoillaan lennon aikana ateria
  8. Asiakas poistuu lentokoneesta
  9. Asiakas saa matkatavaransa

Kosketuspisteitä kertyy useita, ja jokaisella on merkittävä rooli kokonaisvaltaisen positiivisen asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Kokemusten luominen edellyttää, että yritys ensin asettaa asiakkaan toimintansa keskiöön ja järjestää sitten omat toimintonsa asiakkaan ympärille luomaan kokemuksia ja arvoa asiakkaalle. Arvon luominen tarkoittaa kilpailuetua muihin yrityksiin, jotka kilpailevat samoista asiakkaista. Kun yritys luo kokemuksia, se voi erilaistaa toimintansa jopa uniikille tasolle.

Mistä hyvä asiakaskokemus koostuu, ja miten erottautua positiivisesti massasta?

  • Hyvä asiakaskokemus tukee asiakkaan minäkuvaa. Se vahvistaa asiakkaan identiteettiä ja omakuvaa, esimerkiksi intohimoinen juoksija ostaa Niken tai Adidaksen lenkkarit, koska ne sopivat hänen urheilulliseen omakuvaansa, jota hän haluaa välittää muillekin.
  • Hyvä asiakaskokemus yllättää ja luo elämyksiä. Mitä vahvempia tunteita, kohtaamisia ja mielikuvia syntyy, sitä vahvempi on asiakaskokemus. Yhden positiivisen asiakaskokemuksen saatuaan asiakas palaa liikkeeseen saadakseen saman tunteen.
  • Hyvä asiakaskokemus jää mieleen. Keskinkertainen ja tavallinen eivät herätä positiivisia mielleyhtymiä. ”Hyvä tapa analysoida asiakaskokemusta on aktiivinen- ja passiivinen kysymystenasettelu. Aktiivisessa kysymyksenasettelussa asiakkaalle annetaan logo, nimi tai valokuva myymälästä, ja katsotaan, onko hänellä muodostunutta mielikuvaa liikkeessä käynnistä. Passiivisessa kysymyksenasettelussa asiakasta pyydetään nimeämään tietyltä toimialalta niitä yrityksiä, joista hänellä on joko negatiivinen tai positiivinen mielikuva.”.
  • Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaan haluamaan lisää. Ihmisten aivot ovat rakennettu niin, että ne hakeutuvat mielihyvää kohti, olkoon se sitten herkullinen ruokalaji, jota aivot haluavat lisää, tai uuden mielenkiintoisen ihmisen tavattua uuden tapaamisen sopiminen. Sama pätee myös positiiviseen kokemukseen yrityksien kanssa. Kuten aiemmin sivuutin, asiakaskokemuksen pitää tuottaa asiakkaalle mielihyvää, sillä tämän kokemuksen vuoksi hän palaa uudestaan ostoksille.

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemuksen johtamisella on oikein johdettuna positiivisia vaikutuksia koko yrityksen laajuudella. Se tekee asiakkaan ja yrityksen välisestä yhteistyöstä sujuvampaa ja tehokkaampaa, toimien win-win kumppanuutena asiakkaan saadessa jatkuvasti parempaa palvelua ja yrityksen saadessa lukuisia etuja, kuten tyytyväisen ja aktiivisen asiakaskunnan, jonka avulla toimintaa voi kehittää asiakaslähtöisesti.

Positiivinen asiakaskokemus ei vain vahvista asiakkaan sidettä yritykseen, vaan myös henkilöstön sidettä. Yhteistä päämäärää ja visiota on lähtökohtaisesti mukavampaa toteuttaa, kun tietää tarkasti millainen asiakaskokemus on tarkoitus tuottaa asiakkaalle. Tyytyväinen asiakas palaa uudestaan ja uudestaan poikien suositteluja asiakkailta sekä pidentäen asiakkuuden elinkaarta. ”Asiakaskokemuksen johtaminen maksimoi asiakkaalle tuotetun arvon ja kasvattaa yrityksen tuottoa.”. Kokemusta ei kuitenkaan tule sekoittaa palveluun, sillä asiakaskokemuksen johtaminen on kokonaisvaltainen ajattelutapa, joka yhden osa-alueen sijasta keskittyy kaikkiin yrityksen osa-alueisiin.

Työntekijöiden palkka tulee asiakkailta, ja kaikki toiminnot ovat suoraan tai välillisesti yhteydessä asiakkaan kokemukseen. Yrityksen sisäistettyä tämä, työntekijät ymmärtävät asiakaskokemuksen merkityksen ja toiminta keskitetään asiakkaan ympärille.

Esimerkki tapaus, jossa asiakas on tuotannon keskiössä löytyy Avant Tecno Oy:n toiminnasta, jonka johtotehtävässä olevaa henkilöä pääsin haastattelemaan. Avant tuottaa pienkoneensa siten, että ne vastaavat mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeita. Tuotekehityksessä on hyvä juuri tästä syystä tehdä yhteistyötä ihmisten kanssa, jotka tulevat käyttämään eniten aikaa tuotteiden parissa. Asiakkaat osaavat kertoa mitä he tarvitsevat tässä ja nyt. Tämä tuottaa arvoa asiakkaalle, mikä tekee taas yrityksestä tärkeän asiakkaalle.

Kohtaamisen huippukohdan ja lopun sääntö.

Daniel Kahneman:in kehittämän teorian ”peak-end rule”, mukaan muodostamme kokemuksen valtaosin kohtaamisen huippukohdan ja lopun perusteella. Huippukohdalla tarkoitetaan kokemuksen positiivista tai negatiivista huippua. Lentomatkaesimerkissä käydään läpi kokemus, jossa matkustaja huomioidaan positiivisesti esimerkiksi paremmalla paikalla, mutta pitkä matkatavaroiden odotus toi negatiivissävytteisen lopun matkalle. Kahlemanin mukaan kokemus muodostuu pääosin näistä kahdesta kohdasta. Kokemuspistepolkuja rakentaessa ja kehittäessä kannattaa siis keskittyä näihin kahteen kokemukseen.

You May Also Like…

Asiakastutkimus

Valitsin luettavaksi seuraavan kirjan Asiakastutkimuksen perusteet ja käytännöt. Kirjan lukemisen tarkoituksena oli...

Intohimona brändit

Tämä kirja päätyi reflektoitavaksi nyt, sillä brändit ja niiden kilpailu on ollut viime vuosina todella kovassa...

Yrityskulttuuri on kuningas

Syy miksi valitsin tämän kirjan luettavaksi oli se, että yrityskulttuuri on hyvinkin pinnalla omassa tekemisessä juuri...

0 kommenttia

Lähetä kommentti