Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo

Teoksessa käydään asiakaskokemusta läpi neljän vaiheen kautta: lähtötila, ennen ostosta, ostotapahtuma ja oston jälkeen. ”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” Täytyy siis todeta, että asiakaskokemus on monien asioiden kokonaisuus.

Lähtötila tarkoittaa asiakkaan ennakko-odotuksia yritystä kohtaan. Luultavasti jokaisella ihmisellä muodostuu jonkunlainen ennakko-odotus monesta asiasta. Kahvila, jossa on lämmin ja rauhallinen tunnelma varmasti antaa erilaisen ennakko-odotuksen kuin kahvila, jossa seinät ovat sateenkaaria ja musiikki pauhaa.

Ostotapahtuma on varsinaista asiointia yrityksen kanssa esimerkiksi verkkokaupassa tuotteen lisääminen ostoskoriin, sen lopullinen ostaminen ja maksaminen.

Ostotapahtuman jälkeen ei asiakkuus suinkaan usein lopu, vaan asiakkaat ottavat yhteyttä yritykseen myös sen jälkeenkin. Kyse voi olla reklamaatiosta, kysymyksiä tuotteista, palautuksesta tai mistä tahansa muusta asiasta. Mielestäni asiakkuuksien hoitaminen ostotapahtuman jälkeen voi olla jossain tapauksissa vieläkin tärkeämpää kuin uusien hankkiminen yhden ostotapahtuman suoriuduttua. Tämä herättää omia ajatuksiani videoiden suuntaan. Taidampa ottaa puhelimen käteen ja päivittää kuulumiset vanhoihin asiakkaisiin.

Kirjassa esiteltiin asiakaskokemuksen edelläkävijänä Zappos-kenkäverkkokauppa. Tämä yritys on kyllä tehnyt kaikkensa saadakseen asiakkaalle erilaisen, mutta hyvän palvelukokemuksen ja onkin menestynyt sen mukaan. Asiakkaan yllättämisessä täytyy kuitenkin olla varovainen. Jos asiakkaan annetaan yllättyä liikaa, niin sekään ei aina ole välttämättä hyväksi, koska lopputulos voi helpommin olla myös ei-toivottu. Zappos on myös budjetoinut merkittävästi enemmän rahaa asiakaspalveluun ja sen kehittämiseen kuin markkinointiin, sillä he uskovat, että hyvän palvelun kello kantaa kauas. Kuulemma asiakkaiden suosittelu onkin heidän keskeisin markkinointitoimenpiteensä. Tämä ei olisi mielestäni yhtään hassumpi tavoite tiimillekin ja voitaisiin mietiskellä yhdessä, miten tähän päästäisiin.

Nykypäivän yritykset eivät toimi verkossa vain yhden paikan varassa. Ne hajaantuvat moneen eri kanavaan, jotta asiakkaiden tavoittaminen voitaisiin maksimoida ja tätä kautta lisätä myyntiä. Kuitenkin useampi kanava, jonka kautta tavoittaa useampi asiakkaita ja useammin tuo myös haasteita. Niiden hallinnointi ja yhtenäisyys täytyy olla hallussa. Esimerkkinä yrityksen monikanavaisuudesta voidaan pitää sitä, kun yritys toimii ja markkinoi itse myymälässä, verkkokaupassa, mobiilissa ja sosiaalisessa mediassa. Asiakkaat eivät kuitenkaan käytä näitä kanavia samaan asiaan, vaan eri kanavilla voi olla eri funktio asiakkaan matkalla kohti kassaa. Asiakas voi vertailla tuotteita eri verkkokauppojen välillä ja tilata sen sieltä, seurata tilausta puhelimella ja palauttaa tuotteen myymälään. Viimeiseksi hän tekee sosiaaliseen mediaan arvostelun yrityksestä. Kaikki nämä kanavat tulee hoitaa ammattitaidolla ja harkiten, jotta yksi huonosti toteutettu kanava ei riko hallittua kokonaisuutta. Kuitenkin yrityksen tulee muistaa, että kaikki mahdolliset kanavat eivät ole kaikkia varten. Mielestäni yrityksen kannattaa tutkia ja miettiä omaa strategiaansa ja valita tarkoin, että mitkä kanavat palvelevat juuri omaa ideaansa parhaiten.

Mielestäni yksi asioista, joita voisin viedä helposti oman tiimille ja käytäntöön siellä, on palautekyselyt asiakkailta, ja oman markkinointimme kohdentaminen ensisijaisesti jo olemassa oleville asiakkaille, ja muille sellaisille asiakkaille, jotka tarvitsisivat meidän palvelujamme. Asiakas täytyisi pitää mielessä kehittyvänä asiana, eli meidän tehtävänä esimerkiksi videon tekijöinä on auttaa asiakasta kehittymään suuremmaksi ja auttaa heitä myymään heidän palveluitaan eteenpäin. Hyvin hoidettu homma asiakkaalle varmasti miellyttää asiakasta, mutta usein hyvät asiat jätetään sanomatta ja myös tästä syystä palautekysely olisi erittäin hyödyllinen ajatellen meidän firman toimintaa.

Meille Sawakelle on onneksi muodostunut jo ainakin yksi pidempiaikainen asiakas, ja lisää on tiedossa. Näitä pidempiaikaisia asiakkuuksia on erittäin tärkeä muistaa ylläpitää ja se täytyy tehdä huolella ja ajatuksen kanssa. Tämä täytyy myös tehdä sillä tavalla, ettei uusien asiakkuuksien hankkimista ja niiden huoltoa unohdeta. Kirjassa mainittiin kuitenkin se, että uusien asiakkuuksien hommaaminen on paljon kalliimpaa kuin säilyttää jo olemassa olevat. Tämä pitäisi pitää aina mielessä ja tarkastella enemmän olemassa olevia asiakkuuksia ja hyödyntää heitä. Yksi asia mikä auttaisi Sawakea jatkossa asiakkuuksien kanssa olisi se, että jokainen sitoutuisi käyttämään CRM-järjestelmää ja sitä ylläpidettäisiin viikottaisella tasolla. Tähän emme ole vielä keskittyneet tarpeeksi ja se on varmasti yksi syistä, minkä takia aina ei muisteta huoltaa jo olemassa olevia asiakkuuksia.