Kuuntelin kirjan ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta”, jonka tekemisessä on ollut mukana Minna Ruusuvuori, Riikka Tanner, Liisa Holma, Kirsti Laasio ja Salla Seppä. Kirja oli todella esimerkki ja ajatusrikas. Todella paljon käytiin eri aiheita pintaa syvemmällä miettimissä yksityiskohtia. Jotenkin koin suuren osan tiedosta itsestäänselvyytenä, vaikka en ole erikseen sitä opetellut tai miettinyt. Olen vain toiminut sen mukaan. Mutta on varmasti hyvä, että nyt voi jälkikäteen pohtia niin sanottuja ”näkymättömiä” oppeja.

”Yrityset eivät tee kauppaa keskenään, ihmiset tekevät.”

Tämä lause pitää sisällään loppujen lopuksi ison sanoman. Yrityksienkin välinen yhteistyö tai kauppa on ihmisläheistä ja siitä jää jälkeen aina uusi asiakaskokemus. On vaikea esimerkiksi B2B myynnissä tehdä yritys tyytyväiseksi, mutta ainakin voit tehdä ne ihmiset, joiden kanssa kävit kauppaa ja olit yhteydessä. Tämä oli itselleni hyvä lause, koska välillä tuntuu haastavalta ottaa isompiin yrityksiin yhteyttä. Jotenkin mietin vain sitä isoa kokonaisuutta, enkä sitä ihmistä, joka kumminkin minulle asiaan vastaa. Tämän lauseen pystyn ottamaan hyvin käyttöön ja mukaan PPP toimintaan. Tässä projektiryhmässä kaikki on positiivisella asenteella tekemässä ja nyt haluan nostaa esille sitä, että meidän tärkeytemme on asiakkaat. PPP tarkoittaa Parasta Printti Palvelua. Se kertoo meidän lupauksemme. Se siis on jo hallussa ja aina pyritään tekemään niin hyvin kuin vain mahdollista eli parasta. Mutta koska asiakkaat ovat osa palvelua, niin pyrimme siihen, että meidän kanssamme on mahdollisimman helppoa ja mukavaa työskennellä ja olla yhteydessä.

Mikä kirjassa haastateltuja yrityksiä yhdistää?

Kunnianhimoisuus, kannattavuus, pitkäaikaiset asiakkaat ja maine. Tässä on hyvä viisikko, jota kannattaa välillä pysähtyä miettimään. Miten on asiat otettu huomioon ja suoritettu? Olemmeko toimineet kannattavasti? Voisimmeko toimia kannattavammin? Onko meillä pitkäaikaisia asiakkaita? Onko ne kasvussa vai laskussa? Millainen maine meillä nyt on? Miten se on muuttunut matkan varrella? Miten sitä voi parantaa? Paljon tuli itselleni mieleen apukysymyksiä, joista on varmasti hyvä lähteä pohdiskelemaan ja peilaamaan.

Kannattavuuden yksi osa-alue on se, että tappiota ei synny ainakaan turhaan. Tätä kun lähdin heijastamaan PPP ja Levaeclothing -projekteihin niin mieleeni tuli heti se, että teen aina tuotteet tilauksesta. En toistaiseksi toimi mitenkään etukäteen. Levaeclothingissa se on se, että printit tehdään, kun tuote tilataan. Ja PPP se on se, että materiaalit ja muut tilataan silloin kun tilaus on tehty. Myöskin tätä kautta voin Levaeclothing tuotteita käyttää muihinkin projekteihin tai kokeiluihin, koska niissä ei ole valmiiksi tiettyä printtiä kiinni. Ja PPP puolella meiltä on mahdollisuus tilata paljon erilaisia tuotteita, koska meillä ei ole omaa inventaariota. Pieni riski ja pieni sijoitus.

Olen Levaeclothingin puolella saanut jo rakennettua muutaman pitkäkestoisen asiakkaan/fanin itselleni. On muutamia henkilöitä, jotka ovat ostaneet tähän asti joka tilauksesta. He ovat pysyneet mielessäni, koska arvostan täysin tätä. Ehkä he ovat toistaiseksi vain tykänneet kaikista tekemisistäni. Siltikin kiva minulle. Koska toimintani on vielä pientä, niin minulla tulee olemaan erilaisia yllätyksiä tulevissa julkaisuissa palaaville asiakkaille. He saavat extraa, koska ovat tehneet sen minulle. Tämä mahdollisesti edistää vain heidän pysymistä asiakkaanani. Siihen tähtään. En yritä saada vain paljoa myytyä satunnaisilta ostajilta. Isompi tavoitteeni on saada tiivis yleisö, jotka luovat uskollisuutta brändiäni kohtaan.

Maine on tärkeä osa jokaista yritystä ja henkilöä. Meillä on omat maineemme ja jokaisella yrityksellä on omansa. Se tulee ajan myötä ja toistaiseksi en osaa projektieni kautta sitä kommentoida, koska kokemusta ei ole lähellekään riittävästi. Oma henkilökohtainen maineeni on siellä ja täällä hyvin erilaista. Elän hetkessä ja sen näkee helposti. Riippuen miten minulla yleisesti on elämässä mennyt niin vaikuttaa siihen, miten käyttäydyn. Muiden mielipiteet minusta muodostavat maineen heidän silmissään. Kaikilla se poikkeaa koska kaikkien ajattelu on eri mutta myös riippuen siitä missä hetkessä on ollut minun kanssani tekemisissä. Tähän minun itse pitää vaikuttaa positiivisemmin ja yrittää huomioida muut omista fiiliksistä huolimatta.

”Brändi on entisten, nykyisten ja tulevien asiakkaiden mielikuva yrityksestä.”

Tämä tarkoittaa sitä, että jokaista asiakasta kohdellaan hyvin. Siitä ei yritetä lipsua. Ei voi vain välillä tehdä paremmin ja yleensä puolivaloilla. Ihmiset puhuvat ja jakavat kokemuksiaan. Monella asiakkaalla on mielikuva monestakin yrityksestä, joilta ei ole ikinä tuotetta tai palvelua ostanut. Mielikuva tulee myös puheiden kautta. Nekin rakentavat brändiä. Asiakaskokemukseen panostaminen on muutenkin ollut koko ajan nousussa yrityksien tekemisissä. Se on nykypäivänä yksi parhaimmista tavoista saada asiakkaita lisää.

Itselleni tämä on todella tärkeä aihe. Minulla on runsaasti asiakaspalvelukokemusta ja olen todella asiakaspalveluläheinen ja -lähtöinen. Olen siis toiminut aikaisemmissa työpaikoillani käytännössä osana heidän brändiänsä. Minä olen luonut asiakkaille positiivisia ja negatiivisia asiakaskokemuksia. Olen toiminut sen mukaan, miten olen kokenut parhaaksi ja miten yrityksen käytänteet ovat olleet. Olen ylipäätään todella auttavainen persoona, joten jos suoraa vastausta tai tietoa asiakkaalle ei ole ollut niin olen pyrkinyt avustamaan parhaani mukaan. Tällein olen varmasti saanut paljon positiivista vaikutusta aikaan. Monessa eri työpaikassa olen saanut kuulla asiakkailta suoraan ja työnantajan kautta hyvää palautetta. Näin olen jälkikäteen kokenut, että olen tehnyt asioita oikein.