Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli

Kirjoittaja: Mirva Räsänen

8 joulukuun, 2022

Lähdeteos: Asiakkaista ansaintaan: Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli

Lähdeteoksen kirjoittaja: Sirpa Hänti

Teoriapisteet: 3

Asiakkaista ansaitaan kirja kertoi, miten asiakas laitetaan liiketoiminnan keskiöön. Kirja käsitteli asiakkaiden roolia ja merkitystä liiketoiminnassa. Kirjassa annettiin työkaluja asiakaskeskeisyyden kehittämiseen ja toteuttamiseen organisaatiossa. Kirjassa annettiin 100 liiketoimintamallin lista, josta voi valita toimivimmat mallit oman organisaation tai yrityksen kehittämiseen. Kirja auttoi ymmärtämään enemmän millä erilaisilla perusteilla asiakas valitsee tietyn yrityksen palvelut ja mitkä tekijät siihen vaikuttaa. Kirja sisälsi lukemista helpottavia taulukoita ja kaavioita, jotka auttoivat ymmärtämään tekstin sisältöä paremmin.

Ymmärrä asiakkaita

Ymmärtääksemme asiakkaita tarvitsee tutustua syvällisemmin heidän käyttäytymiseensä ja päätöksenteon monivaiheisuutta. Toisin sanoen meidän pitäisi tutustua asiakkaan maailmaan syvemmin. Asiakkaan maailman ymmärtämiseen tarvitaan tunneälykkyyttä, sosiaalista älykkyyttä, inhimillisyyttä, luottamusta ja taitoa asettua toisen asemaan. Asiakaskeskeisyydessä tunnetaidot ovat merkittävässä roolissa, jotta ymmärrämme toisten ihmisten toimintaa ja käyttäytymistä. Kun olemme vuorovaikutustilanteessa toisten ihmisten kanssa, haluamme kohtaamisesta inhimillistä vuorovaikutusta. Vaikka digitaalinen kehitys on tuonut meidät kauemmaksi konkreettisimmasta kohtaamisesta, on ihmisten tärkeää saada kokea ymmärrystä ja ihmismäistä kohtelua. Palataksemme asiakasymmärrykseen, Asiakkaista ansaitaan kirja käytti samaa jäävuorimallia kuin Palvelumuotoilun bisneskirja asiakkaiden käyttäytymisestä. Jäävuorimalli kuvaa asiakkaan käyttäytymistä siten, että veden pinnan päällä oleva osa kertoo näkyvimmän osan asiakkaan käyttäytymisestä ja veden alle oleva osa kertoo ihmisen toiminnasta, jonka taustalla on ihmisen arvot, motivaatio, uskomukset, asenteet, ajattelu, tunteet ja persoona.

Kirjassa oli kuva/taulukko, miten ihmisen taustatekijöiden yhteys liittyy valintapäätökseen. Kuva on ympyränmallinen, jossa on neljä kehää. Ydin kuvasta ilmaisi motivaatiota. Ydinkehän jälkeen oli miksi, mitä ja miten kehä ja kolmantena kehässä oli asenteet, ajattelu, tunteet, päätös, valinta ja uskomukset. Uloin kehä sisälsi arvot. Nämä kaikki osa alueet vaikuttavat ihmisen päätöksentekemiseen, josta päästään syventymään asiakasymmärrykseen. Ihmisten arvot ovat pääsääntöisesti pysyviä, joka on sidonnainen kulttuuriin. Erilaisissa ihmisryhmissä vallitsevat tietyntyyppiset arvot, jotka tuovat herätteleviä näkökulmia. Digitalisaation vaikuttaa tänä päivänä arvojen kehitykseen ja niiden nopeaan muuttumiseen. Arvoihin voi vaikuttaa maailmanlaajuiset muutokset, kuten pandemia, ympäristö tai ilmastonlämpeneminen. Arvot voivat siten vaikuttaa osto käyttäytymiseen nuoremman ikäpolven keskuudessa. Arvot vaikuttavat motivaatioon, joka näkyy ihmisten ostokäyttäytymisessä. Arvot vaikuttavat siihen minkä koemme oikeaksi ja minkä vääräksi, mitä tavoittelemme ja mihin sitoudumme.

Asiakkailla on erilaisia motivaation lähteitä ja siten pitää ymmärtää mitkä tekijät motivoivat omaa asiakaskuntaa parhaiten. Motivaation osa-alueita pystytään tarkastelemaan kolmen kysymyksen avulla: miksi, mitä ja miten. Miksi kysymys viittaa siihen, miksi asiakas kiinnostuu tai mikä saa hänet kiinnostumaan jostakin asiasta tai tiedostamattomasta tarpeesta. Mitä kysymys viittaa siihen, mitä asiakas haluaa ja mitkä ovat hänen päämääränsä ja tavoitteensa kyseisen asian suhteen. Miten kysymys viittaa siihen, miten asiakas tavoittelee toteuttamaan omia tavoitteitansa, tarpeita tai päämääräänsä. Ensisijaisesti asiakasymmärryksen osalta ei ensimmäisenä ole tarvetta luokitella asiakkaan tarpeita vaan, mikäs saa hänet toiminaan ja miten sitä voidaan tukea.

Päästäessäni syvemmin siihen mistä asiakaskäyttäytyminen syntyy ja mitkä tekijät siihen vaikuttaa, olen tietoisempi jopa omasta ostokäyttäytymisestä. Miettiessäni miten itse toimin ja mikä minua motivoi ja mitkä arvot vaikuttavat valintaani. Itselläni vaikuttaa omaan ostokäyttäytymiseen hyvin vahvasti arvo maailmani ja tunteiden vaikutus siihen. Minun arvomaailmaani kuuluu ekologiset arvot, ihmisoikeudet ja tasa-arvoisuus. Nämä arvot näkyvät, siten että mietin, tarkasti kenen tuottaman yrityksen tuotteita ostan ja tutustun yrityksessä kestävään kehitykseen ajatteluun kuin myös ihmisarvojen toteutumiseen. Esimerkkinä pidän vaatteiden ostamista. Olen katsonut muutaman dokumentin pikamuodin kärki liikkeistä, jotka tuottavat Bangladešissa vaatteita. Bangladešissa tuotetut vaatteet eivät mielestäni noudata ihmisarvojen toteutumista ja siten vältän sellaisia yrityksiä, jotka teettävät kyseisessä paikassa vaatteita. Siten arvot näkyvät omassa kulutustottumuksessa ja vaikuttavat ostopäätökseeni.

Kirjassa käsiteltiin niin uskomusten, asenteiden, tunteiden ja päätöksentekoon vaikuttavista tekijöistä. Uskomukset ja asenteet ovat vahvasti taustalla päätöksen tekemisessä. Tunteita on monenlaisia ja niihin on hankala vaikuttaa. Tunne pohjaisesti tehdyt ostopäätökset tai yrityksestä yleisilmeestään tuleva tunne vaikuttavat valintoihimme. Tunteisiin voimme vaikuttaa asiakkaan kohtaamishetkellä kuuntelemalla, tarkkailemalla ja olemalla läsnä, jotta yrityksen toiminnasta ja asiakkaista välittämisestä välittyisi positiivinen vaikutelma. Digitalisaatio on laajentanut yritysten mahdollisuuksia vaikuttaa asiakkaisiin mutta sillä voi olla myös kääntöpuoli. Asiakkaat ovat tottuneet verkkokaupan maailmaan, jossa edellytetään nopeaa palvelua. Jos asiakas ei saa odotetun laatuista palvelua tai palvelun nopeutta, voi hän turhautua yrityksen toimintaan. Positiivisen tai negatiivisesti erottuvista tunnekokemuksista jää tunnejälki muistiin, joka muistetaan pitkään. Asiakkaiden saama tunnekokemukset yrityksestä vaikuttavat asiakkaana tulevaisuuden yhteistyöhaluun yrityksen kanssa. Ole itse aina välillä törmännyt hyvin asiattomaan asiakaspalveluun, joka vaikuttaa mielikuvaani niin yrityksestä kuin siitä haluanko ostaa kyseiseltä yritykseltä mitään. Kohtaamiset niin yritysten väliset kuin asiakaan kanssa ovat mielestäni ensiarvoisen tärkeitä, jotta osataan viestiä yrityksennäköistä toimintaa.

Asiakaspersoona ja asiakastoimintamalli

Asiakaspersoona kertoo, minkälainen on yrityksen yleisin asiakastyyppi, jonka kanssa yritys toimii. Asiakaspersoona voi kertoa asiakkaan arvoista, verkostoista, mieltymyksistä, tavoitteista, ihanteista, työtilanteesta tai urakehityksestä. Näitä tietoja voidaan kerätä anonyymisti, josta siten saadaan ihanneasiakkaan profiili. Asiakassegmentointi tarkoittaa asiakkaiden jakamista useampaan ryhmään yhteisten piirteiden perusteella kuten ostokäyttäytymisellä tai arvomaailman perusteella. Asiakaspersoonan ja asiakassegmentoinnin yhteinen ominaisuus on se, että yritys yrittää hahmottaa oman asiakaskunnan käyttäytymismalleja. Asiakasprofiilin luomisessa etuna on se, että tiedetään asiakkaiden tarpeet paljon täsmällisemmin. Tiedon keräämiseen voidaan käyttää kyselylomakkeita, haastatteluja, ostokäyttäytymisen seurantaa, yleisesti havainnot asiakkaan toiminnasta, muutosten havaitseminen ja asiakasviestinnästä.

Liiketoimintamallin ja asiakastoimintamallin yhteisiä tekijöitä ovat toiminta, joka toteutuu yrityksen ja asiakkaan välillä. Eroavana tekijänä näillä kahdella mallilla on asiakkaan asema ja paikka yrityksen toiminnassa.  Asiakaskeskeisessä mallissa asiakas on jatkuvassa vuoropuhelussa yrityksen kanssa, jolloin yritys on tietoisempi asiakkaista ja niiden sitoutumisesta yrityksen toimintaan. Asiakaskeskeisyyden mallissa yritys auttaa asiakasta onnistumaan ja asiakas panostaa yrityksen kehittymiseen osallistujana. Liiketoiminnan muuttaminen asiakaskeskeiseen malliin on haastavaan. Kyse on muutoksen tuomasta tunteesta ja totuttu ajattelemaan tietyllä tavalla asioita. Me ihmiset tykätään rutiineista ja kun olemamme tottuneet tiettyihin toimintatapoihin ja sääntöihin on sitä hankala totutella niistä pois.  

Omaa pohdintaa

Kirjan myötä pääsin perehtynyt syvällisemmin asiakasymmärrykseen ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Voisin sanoa oppineeni Asiakkaista ansaitaan kirjasta asiakasymmärryksen syvemmän merkityksen ja tiedonkeruun vielä syvemmin. Asiakkaiden ymmärtämisessä tarvitsemme inhimillisiä piirteitä kuten samaistumisen taitoa samaistua toisen asemaan, ymmärtää kuunnella asiakkaiden tarpeita ja havainnoida niin asiakasta kuin tulevia muutoksia maapallolla. Viime aikoina olemme joutuneet muuttamaan toimintatapojamme niin sodantuoman hintojen nousun, maapallonlämpenemisen kuin myös pandemian vaikutuksen myötä. Pelkkä asiakkaiden havainnointi ei riitä ymmärtääkseen, minkä takia asiakkaiden toimintatavat ja muutokset ostopäätöksiin tulevat. Myös digitalisaation kehityttyä entistä tehokkaammaksi ja uusien alustojen käyttäminen vaativat yrityksiltä muuntautumiskykyä niin asiakkaiden kuin maailman kehityksen mukana.

Kirjassa oli kerrottu asiakasprofiilin tekemisestä ja sen merkityksestä yrityksen liiketoimintaan. Asiakasprofiili keto millainen on yrityksen yleisin asiakaskunta, johon on merkattu niitä asioita mikä kyseiselle asiakaskunnan elämässä on tärkeätä, mitä arvoja heillä on tai mitä asiakkaat tavoittelevat tai on heidän päämääränsä. Pääsin tutustumaan 24H synnytyksissä yhdenlaisiin asiakasprofiilin malliin. Miettiessäni 24H asiakasprofiileja jäin miettimään onko ihmisen iällä tai sukupuolella enää tämän päivän maailmassa merkitystä. Olen kuullut, että työhaastatteluihin valmistettavassa CV:hen ei tarvitsisi laittaa omaa ikää, jotta ikäsyrjintää ei tapahtuisi työnhaku vaiheessa.  Mietin että onko enää siten järkevää asiakasprofiilissa olla tiettyä ikää kuvailemassa jotakin asiakasryhmää via voisiko se olla merkattu ikähaarukalla, mitkä ovat yrityksen kohderyhmää. Maailma on mielestäni niin paljon muuttunut, että ihmisten lokeroiminen tiettyyn ryhmään ei ole enää mielestäni suotavaa, jotta yritys osaisi hahmottaa omaa asiakaskuntaansa on jotenkin määritettävä jollakin tasolla minkälaisia tavoitteita, motivaation lähteitä tai arvoja asiakasryhmällä on.

Miettiessäni aiemmin tekstissä omia arvojani mitä itse koen tärkeäksi ostopäätöstä tehdessä. Yritykset voivat etsiä ja tutustua asiakkaiden ajattelutapoihin ja arvoihin erilaisten Facebook ryhmien kautta, olemalla kiinnostuneita ketkä asiakkaat ovat sitoutuneet toimintaan. Miettiessäni tulevia projektejani niin Lovent, palelumuotoilunkurssia ja mahdollisesti myös JES:in Spotlightin tiimiin pääsyä, voisin hyödyntää oppimaani asiakasymmärryksen merkityksen kyseisissä projekteissa. Kaikissa näissä keväällä tulevista asioissa on varmastikin tarvetta asiakasymmärryksen ja sen hyödyntämiseen niin projekteissa kun palvelumuotoilun kurssilla, jossa hyödynnetään muotoiluajattelua. Vaikka kirja sisälsi joitakin asioita, joista olen aikaisemmin lukenut, oli kirja mielestäni kattava ja sain lisätietoa erilaisista liiketoimintamalleista ja miten liiketoimintamallin saa muokattua asiakaskeskeisempään ja sitä kautta asiakaskeskeiseksi liiketoimintamalliksi.

You May Also Like…

Asiakastutkimus

Valitsin luettavaksi seuraavan kirjan Asiakastutkimuksen perusteet ja käytännöt. Kirjan lukemisen tarkoituksena oli...

Intohimona brändit

Tämä kirja päätyi reflektoitavaksi nyt, sillä brändit ja niiden kilpailu on ollut viime vuosina todella kovassa...

Yrityskulttuuri on kuningas

Syy miksi valitsin tämän kirjan luettavaksi oli se, että yrityskulttuuri on hyvinkin pinnalla omassa tekemisessä juuri...

0 kommenttia

Lähetä kommentti