Asiakas ykköseksi

Lainasin kirjan kirjastosta joskus puoli vuotta sitten ja aloitin sen lukemisen noin 10 kertaa saamatta ikinä sitä loppuun luettua, kunnes nyt kipeänä luin sen ja se oli yllättävän hyvä kirja, kun siihen jaksoi paneutua. Kirja käsitteli asiakaslähtöisyyttä mikä pisti ajattelemaan projektejani ja miten saada niistä asiakaslähtöisempiä panostamalla pieniin asioihin. Kirjaan on myös helppo päästä sisälle, sillä siinä on paljon käytännön esimerkkejä ja Feargal Quinn kertoi tarinansa Superquinn-ruoka kaupan perustamisesta ja sen pyörittämisestä.

Kirjaa lukiessani rupesin miettimään miten lähteä parantamaan omien prokkisten asiakaslähtöisyyttä ja ensimmäisenä mieleen tuli tämänhetkinen kiinteistöhuolto projekti Kulmanpojat. Olemme käyneet asiakaskäynneillä, joissa nousi myös samoja asioita mitä Quinn kehottaa kokeilemaan esim. se, että myös päälliköt ovat suoraan yhteydessä ja kanssakäymisessä asiakkaan kanssa. Lisäksi asiakkailta voisi ruveta pyytämään asiakaspalautetta, josta saisimme palautetta mikä menee hyvin ja mikä ei, jolloin voisimme kehittää heikommin meneviä asioita. Lisäksi voisimme laittaa palautteet näkyviin nettisivuillemme, jolloin uudet asiakkaat näkisivät ne. Olemme vasta saaneet projektin käyntiin ja varmasti sitä viemällä eteenpäin tulee uusia ideoita, miten saada enemmän asiakaslähtöisyyttä.

Quinn puhuu kirjassaan bumerangiperiaatteesta. Meille on tosi tärkeää se, että saadaan asiakkaat meille pitkäaikaisiksi asiakkaiksi sillä joka vuoden aikaan, on jotain kiinteistöhuolto hommia mitä voimme heille tehdä. Kirjassa myös mainittiin, että jos asiakas saa hyvän asiakaspalvelu kokemuksen hän todennäköisesti kertoo siitä myös tutuilleen mikä lisää yrityksemme tunnettavuutta. On tärkeää saada asiakkaalle sellainen kuva, että vastaamme juuri hänen tarpeeseensa. Meillä ei tällä hetkellä vielä ole montaa asiakasta, joten vielä on ainakin helppo, kuunnella asiakkaan toiveita ja tehdä hommat silloin, milloin heille parhaiten sopii.

Palautteen saaminen on Quinnin mukaan hyvin tärkeää, mikäli haluaa kehittyä. Varmasti hyvää palautetta on, myös kiva saada, koska se kertoo siitä, että homma toimii ja asiakas on tyytyväinen. Kuitenkin yritykselle tärkein palaute on kriittinen palaute. Kriittistä palautetta ei ole helppo kuunnella ja se voi tuntua jopa loukkaavalta, mutta siitä oppii mitä yrityksen pitäisi lähteä kehittämään. Projekteissani ei ole vielä tullut minkään sortin palautetta, joten vaikea sanoa kokemuksella, miten itse ottaisin sitä vastaan. Alkutalvesta olin töissä Seppälän renkaanvaihdossa, jossa tuli muutama negatiivinen palaute, joista otettiin oppia.

Kulman Pojissa olemme miettineet, jos rupeisimme lähettämään jokaiselle asiakkaalle kyselyn muutaman kuukauden jälkeen. Tällä keinolla saisimme asiakkailta palautetta ja meidän olisi huomattavasti helpompi lähteä kehittämään toimintatapojamme oikeaan suuntaan.

Quinnin menestyksen takana on varmasti monta eri syytä, mutta se mikä omasta mielestäni on saanut hänet menestymään hyvin kilpaillulla alalla on nimenomaan asiakkaiden kuuntelu. Quinn on kuunnellut asiakkaiden tarpeita ja on uskaltanut toimia niiden mukaan. Hänelle on tullut paljon lisä kuluja siitä, että hän palkkasi paljon työntekijöitä myymälän puolelle palvelemaan ja kuuntelemaan asiakkaiden toiveita. Tietenkään Quinn ei ole aina onnistunut kaikissa kokeiluissaan, mutta virheistä on opittu ja lähdetty rohkeasti kokeilemaan jotain muuta. Quinn kertoo myös itse olevansa läsnä asiakkaille kiertelemällä myymälässä ja juttelemalla asiakkaille.