Jokainen asiakas tulee kohdata yksilönä. Kaikille ei voi aina hymyillä samalla tavalla, tai puhua samalla äänensävyllä ja tyylillä. Tärkeintä asiakkaan kohtaamisessa on luoda hänelle hyvä asiakaskokemus ja yksi tärkeimmistä keinoista siihen on luoda kohtaamisesta henkilökohtainen. Kuuntele asiakasta ja vastaa parhaasi mukaan esiin tulleisiin tarpeisiin. Tämä on myös keino lisämyynnin takaamiseksi. Jos kuuntelee asiakkaan tarpeita ja pystyy vastaamaan niihin, tämän odotukset täyttyvät ja jopa ylittyvät. Jos mahdollista, asiakkaaseen olisi hyvä olla yhteydessä kohtaamisen jälkeenkin jollain tavalla. Tämä vahvistaa entisestään henkilökohtaisen palvelun kokemusta. Itselleni ainakin tulee todella hyvä mieli joka kerta, kun käyn kosmetologillani. Käynnin jälkeen samana päivänä sähköpostiin kilahtaa automaattinen kiitosviesti käynnistä ja jo pelkästään se riittää saamaan minulle tunteen, että olen heille tärkeä asiakas. Kirjassa painotettiinkin sitä, kuinka asiakkaalle tulee pyrkiä painottamaan sitä, että hän on arvokas yritykselle. Se kasvattaa asiakkaan sitoutumista yritykseen. Häneltä kannattaa kysyä tyytyväisyyttä ja antaa jotain, mikä helpottaa sitoutumista, kuten alennus seuraavalle kerralle.

Asiakkaalle tulisi pyrkiä aina luomaan wow-efekti ja se tulee nimenomaan silloin, kun hänen odotuksensa tuotteesta tai palvelusta ylittyvät. Erilaisia tekijöitä voivat olla esimerkiksi arvioidun toimitusajan alittuminen, tuotteen korkea laatu, laaja valikoima tai aiemmin mainitsemani asiakaspalvelu. Itse koen asiakaspalvelun olevan näistä kaikkein tärkein. Kiinnitän siihen erittäin paljon huomiota, kun vierailen vaateliikkeissä, ravintoloissa tai ihan ruokakaupassakin. Jos asiakaspalvelija saa minulle vähänkin epämukavan olon käytöksellään tai kehonkielellään, asiakaskokemukseni saattaa olla pilalla, oli itse tuote tai palvelu miten hyvä tahansa. Kirjassakin sanottiin, kuinka asiakkaalle ei koskaan saisi tehdä epämukavaa oloa. Kehonkielen lisäksi tällaisia tekijöitä voivat olla asenne, joka välittyy asiakkaille sekä asiakkaan huomiointi tilanteessa. Vaikka paikalla olisi 20 asiakasta, jokaista heitä tulisi huomioida tasavertaisesti.

Itse sain viime kesänä todella huonon kokemuksen eräästä Jyväskylän keskustan ravintolasta. Menimme sinne ystäväni kanssa. Tiskillä meille sanottiin, että voimme mennä ulos istumaan ja menimme odottamaan listoja. Meitä ei huomioitu 15 minuuttiin millään tavalla, vaikka tarjoilijoita kulki ohitsemme ja lähdin itse hakemaan listoja. Tämän jälkeen tilauksiamme ei tultu ottamaan, vaan sitäkin jouduin käymään erikseen pyytämässä. Ruokien valmistuksessa kesti jonon takia lähes tunti ja kaiken tämän lisäksi meille unohdettiin tuoda joka annokseen kuuluvat dipattavat alkupalasnäkit. Olin melko ärsyyntynyt tilanteesta, mutta koitin olla ymmärtäväinen tarjoilijoita kohtaan, sillä ravintolassa oli paljon asiakkaita. Viimeinen niitti kuitenkin oli, kun viereiseen pöytään istui keski-ikäinen pariskunta, joille tarjoilija toi heti ruokalistat ja aloitti esittäytymällä heille etunimellään sekä kertoi olevansa heidän sen illan henkilökohtainen tarjoilija. Tarjoilija kävi listan läpi asiakkaille ja kertoi vielä lopuksi, kuinka annoksiin on mahdollista tehdä muutoksia, jos jokin raaka-aine ei miellytä asiakkaita. Minä katsoin viereiseen pöytään suu auki ja ihmettelin, että kuinka ihmeessä voi olla näin eriarvoista palvelua. Siitä lähti reklamaatio ravintolalle, johon en koskaan saanut edes vastausta.

Kirjassakin kerrotaan, kuinka jokainen asiakas ei välttämättä ole yhtä arvokas yritykselle. Kivijalkamyymälöissä käy paljon niin sanottuja renkaiden potkijoita, joilla ei ole aikeissakaan ostaa mitään. Tällaisiin asiakkaisiin ei kannata käyttää paljoa energiaa, jotta sen voi suunnata potentiaalisempiin ostajiin. On kuitenkin todella epäammattimaista kohdella asiakkaita noin eriarvoisesti ja vieläpä niin, että asiakkaat huomaavat sen itsekin. Olimme sitä paitsi ihan yhtälailla maksavia asiakkaita, kuin hekin.

Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen on tärkeää esimerkiksi palautteenantotilanteessa. Koskaan ei voi miellyttää kaikkia, mutta pitäisi osata löytää ne asiakkaat, joiden palaute on oikeasti tarpeellista ja kannattaa ottaa huomioon palvelun tai tuotteen kehittämiseen. Kaikkeen palautteeseen ei kuitenkaan ole kannattavaa reagoida muutoksilla, sillä kaikki palaute ei ole relevanttia palvelusi suhteen.

Reklamaatioiden hoitaminen on keskeisessä asemassa asiakassuhteiden luomisen ja ylläpitämisen kannalta. Jos asiakas saa hyvän vastauksen reklamaatioon, se sitouttaa tätä yritykseen paremmin, kuin se, jos kokemus olisi mennyt alunperin ihan nappiin. Reklamaation tehnyttä asiakasta kohtaan tulee löytää myötätuntoa. Tapahtunutta pahoitellaan, mutta ei tarvitse myöntää tehneensä virheen. Vaikka asiakas kiihtyisi, agressiiviseen viestintään ei saa lähteä mukaan. Tälle tulee selittää asiallisesti ja tarkasti, mitä asian eteen on tehtävissä, ja mitä ei. Luultavasti hankalimpia tilanteita asiakaspalvelijana ovat hankalat asiakkaat. Siinä minulla on vielä valtavasti harjoittelemista. Viime kesänä Kahvila Tilkulla asiakkaamme olivat onneksi pääsääntöisesti hyväntuulisia ja esimerkiksi, jos annoksien valmistamisessa kesti kauan, he olivat hyvin ymmärtäväisiä. Minulle sattui kuitenkin pari kohtaamista asiakkaan kanssa, joissa oma pinnani kiristyi melkoisesti. Kerrankin koitin parhaani mukaan selittää asiakkaalle, etten voi paistaa hänen lettuaan ennen, kuin häntä edeltävät asiakkaat olivat saaneet annoksensa, joten jouduin auttamaan kärryn sisällä toastien ja smoothieiden valmistuksessa. Asiakas vain piikitteli ja huokaili kovaan ääneen ja minulla meni ihan maku. Kun sitten vein tämän annoksen pöytään, en pystynyt katsomaan asiakasta silmiin, sillä otin tilanteen niin henkilökohtaisesti. Minun pitäisi koittaa opetella olemaan tuollaisissa tilanteissa rauhassa ja en saisi ottaa asiakkaiden töykeitäkään kommentteja liian raskaasti.