Asiakas ykköseksi

 

 

Miten saat asiakkaan palaamaan ensimmäisen osto kerran jälkeen? Kuinka pidät asiakkaasi tyytyväisenä? Miksi asiakas on aina oikeassa? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saat vastauksen Feargal Quinnin kirjoittamasta Asiakas ykköseksi kirjasta. Quinn omistaa Superquinn supermarketti ketjun. Hän kertoo omista kokemuksistaan ja käyttää esimerkkinä omaa yritystään. Hänellä on huikea asiakaspalvelu kokemus ja on muutenkin hyvin menestynyt alallaan. Kirjasta huokuu Quinnin hellä persoona ja siinä yksikään sivu ei sisällä turhaa tietoa.

 

 

Bumerangi-periaate

 

Bumerangi-periaate perustuu siihen, että tehtävänä on saada asiakas tulemaan uudestaan. Uusien asiakkaiden hankkiminen on hankalaa ja kallista, mutta vakioasiakkaiden pitäminen on yllättävän helppoa, jos tiedät mitä sinun kannattaa tehdä. Uusien asiakkaiden saaminen on tietenkin mahtava asia ja sitä ei pidä sivuuttaa kokonaan. Tärkeämpää on kuitenkin pitää jo olemassa olevasta asiakaskunnasta huolta.

 

Kuuntele asiakasta ja ole läsnä. Se, että todella kuuntelet asiakasta tarkoittaa, että sinun pitää olla se joka asiakkaan kanssa keskustelee. Älä laita muita tekemään työtä puolestasi. Huolehdi siitä, että asiakkaat voivat antaa palautetta ja valittaa. Kun asiakas päättää valittaa varmista, että asialle tehdään jotain ja nopeasti. Käytä asiakkaan nimeä aina, jos se on mahdollista. Voit napata sen henkilökortista tai kuulla kun hänen kaverinsa kutsuu häntä nimellä. Reagoi ja käytä sitä tilaisuuden tullen. Asiakkaat rakastavat sitä, kun opettelet heidän nimensä. Vaikka se onkin vain pieni juttu niin se vie todella pitkälle ja asiakas tuntee itsensä arvostetuksi.

 

Minulle jäi erityisesti mieleen, kun Quinn kertoo kirjassa, kuinka hän päätti laittaa supermarkettejensa yhteyteen peuhapaikat. Asiakkaat olivat huomauttaneet, että isoja kauppa ostoksia on mahdotonta tehdä pienten lasten kanssa ja asiakkaat, joilla ei ollut lapsia häiriintyivät pienokaisista, jotka juoksentelivat ympäri kauppaa. Asiakas esitti ongelman ja Quinn etsi parhaimman mahdollisen ratkaisun. Asiakkaat palasivat tekemään ostoksia hänen supermarketteihinsa ja rakastivat ideaa peuhapaikoista. Lisäksi asiakkaat olivat hyvin otettuja, että heitä oli kuunneltu. Jotta saat asiakkaan palaamaan sinun pitää kuunnella mitä he tarvitsevat. Asiakkaat ovat kaupan käynnin ydin. Vakioasiakkaat luovat sinulle yleensä myös uutta asiakaskuntaa levittämällä hyvää mainetta. Sen takia on hyvin tärkeää pitää heistä kiinni.

 

 

 

 

Keinoja, jolla mitataan asiakkaiden tyytyväisyyttä

 

• Kaikessa yritykseesi liittyvässä toiminnassa sinun on kysyttävä itseltäsi, kuinka paljon tämä auttaa minua saamaan asiakkaan tulemaan uudestaan
• Sinun pitää kehittää tapoja, joilla voit mitata kuinka uskollisia asiakkaasi ovat ja kuinka usein he suosittelevat liikettäsi muille
• Myönnä itsellesi, että joskus kun joudut valitsemaan pitkän ja lyhyen aikavälin tuoton välillä, tarvitset rohkeutta pystyäksesi valitsemaan vaihtoehdon, jonka hyödöllisyyttä voi olla vaikea perustella.

 

Kuuntele asiakasta

 

Jotta pystyt muuttumaan asiakas lähtöiseksi, sinun on päästävä lähemmäs asiakasta. Sinun pitää oppia ymmärtämään miltä kaupankäynti näyttää asiakkaan näkökulmasta. Juttele asiakkaiden kanssa ja tuo itsesi lähelle heitä. Tee itsestäsi helposti lähestyttävä. Näytä, että itsekin käytät omia tuotteitasi tai palvelujasi. Aseta itsesi samalla tasolle kuin asiakaskin, ihmisiähän me kaikki ollaan. Älä anna kuvaa itsestäsi johtajana, koska silloin asiakas ei halua eikä välttämättä uskallakaan lähestyä sinua.

 

On tärkeää kuunnella joka ikistä asiakasta, koska he voivat tietämättään edustaa montaa muutakin asiakasta kertomalla sinulle mitä mieltä he ovat asioista. Kun teet muutoksen ja parannat kyseistä asiaa monet muutkin asiakkaat tulevat tyytyväiseksi. Harvoin tulee vastaan ongelmaa, jonka vain yksi asiakkaistasi kokisi ongelmana.  Markkinointitutkimukset eivät saata sinua silmikkäin kritiikin kanssa. Sinun täytyy luoda kyky kuunnella kaikkia asiakkaitasi. Luo kuuntelu järjestelmä ja käytä sitä. Mitä enemmän kuuntelukanavia käytät sitä paremmin, saat kaikkien asiakkaiden äänet kuuluviin.

 

Superquinn marketeissa käytössä on:

 

-asiakasraadit

-asiakaspalautelomakkeet

-asiakaspalvelupisteet

-valitusten käsittely

-kysyminen suoraa henkilökunnalta

-yritysten johdon helppo tavoitettavuus

-markkina tutkimukset

-tiedotusvälineiden kommentit

 

Kuuntele asiakasta, vaikka olisit huipulla. On helppoa laittaa joku muu tekemään työt puolestasi, mutta asiakkaat arvostavat sitä, kun itse haluat tulla juttelemaan heidän kanssaan. Quinn itse pyrki viettämään aikaa asiakkaiden parissa niin paljon kuin pystyi. Hän myös pyrki siihen, että hänen henkilökuntansa muut johtoasemassa olevat olisivat asiakkaiden parissa mahdollisimman paljon. Kassalla asiakaspalvelun piti olla parasta mahdollista, hän todella välitti asiakkaista.

 

 

 

Asiakas raadit

 

Asiakasraadit ovat konkreettinen osoitus siitä, että haluat kuunnella mitä asiakkaalla on sanottavana. Asiakasraadit tuottavat materiaalia, jota voidaan hyödyntää. Raatiin on tärkeää valita ihmisiä erilaisista asiakasryhmistä ja on tärkeää, että asiakkaat osallistuvat raateihin ilman palkkaa. Jos raadin jäsenet saisivat palkkaa heille tulisi olo, että he ovat sinulle velkaa. Silloin he eivät kerro totuutta vaan asioita, joita he luulevat, että haluat kuulla. He, jotka jaksavat tulla paikalle ilman palkkaa uskaltavat kyllä puhua suunsa puhtaaksi. Anna asiakkaille tilaa päättää itse mitä asioita he haluavat käydä raadin aikana läpi. Silloin usein tulee esiin asioita, joita et itse ole edes tajunnut ajatella. Oma henkilökunta kannattaa myös pitää pienenä raadin aikana. Tarvitset vain itsesi ja kirjurin. Kun raadissa suurin osa on asiakkaita he kokevat, että heillä on valta ja silloin he uskaltavat puhua vapaammin. Tärkeää on tehdä selväksi, että haluat rehellistä palautetta, Aluksi voi olla hankalaa saada asiakkaat puhumaan rehellisesti. Kun asiakkaat antavat palautetta muista, että et saa ottaa sitä itseesi tai puolustautua. Haluat parantaa asiakkaiden näkemiä ongelmia ja se on koko raadin tarkoitus. Asiakkailla ei ole tarkoitus loukata sinua. Muista myös, että kun asiakkaat tuovat esille ongelmia niin korjaa ne mahdollisimman nopeasti. Silloin raatiin osallistuvat tietävät, että heitä kuunnellaan ja tulevat mielellään uudestaan.

 

 

Lisää valituksia

 

Valitukset ovat ensi makua syntyneistä ongelmista. Valittaja voi edustaa, vaikka kuinka montaa muuta asiakasta, joita vaivaa sama asia, mutta eivät vain koskaan ole kehdanneet ottaa sitä esille. Useimmat ihmiset eivät valita suoraan sinulle he valittavat perheelleen ja tutuilleen ja se on todella huono asia. Asiakas pitää saada valittamaan sinulle, jotta asia saadaan korjattua ja asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Valitusten määrä pitäisi olla yhtä suuri kuin syntyneiden ongelmien määrä. Silloin ongelmat olisi helppo ratkaista saman tien, niin että kaikki pysyisivät tyytyväisinä.

 

Asiakas on aina oikeassa. Älä koskaan sano, että he ovat väärässä, koska sen jälkeen he eivät enää palaa uudestaan. Luota asiakkaaseen, usko häntä, kun hän kertoo ongelmastaan ja pyydä anteeksi virheistä. Muista aina kiittää asiakasta antamastaan palautteesta. Valitukset pitäisi aina ottaa vakavasti, jotta ne eivät olisi turhia.

 

 

1. Ennen ongelmaa: asiakas on tyytyväinen
2. Ongelma syntyy: asiakas on tyytymättömämpi
3. Valitus hoidetaan hyvin: asiakas tyytyväisempi kuin aikaisemmin

 

 

 

 

Kopit ja opit

 

Quinn on monella tapaa aikansa edellä kävijä. Hän todella tajusi asiakkaiden merkityksen ja teki kaikkensa heidän eteensä. Hän keksi todella monta hyvää tapaa mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja sai heidät puhumaan avoimesti kokemistaan ongelmista. Luin kirjan vauhdilla, koska se oli todella mielenkiintoinen. Vaikka osa asioista kuulostaakin hyvin yksinkertaisille en ollut ajatellut niitä aikaisemmin.

 

Hänen supermarketeissaan kaikki hänen keksimänsä keinot pitävät asiakkaat ykkösenä. Asiakasraadit, peuhapaikat ja monet asiakaspalaute menetelmät ovat viimeisen päälle suunniteltu. Kun alan kuitenkin miettiä mitä voin tuoda tästä omaan elämääni ja meidän tiimillemme on koppeja suhteellisen vaikea ottaa, sillä liiketoimintamme on hyvin erilaista kuin Quinnin supermarketeissa. Tietenkin aion kiinnittää vielä enemmän huomiota asiakkaan tarpeisiin ja koittaa käyttää hänen menetelmiään siltä osin kuin voin. Aion myös pitää kaikki opit muistissa tulevaisuutta varten, koska niistä varmasti tulee olemaan hyötyä.