Minna Killström kertoo kirjassaan ”Vetoa tunteisiin” asiakaskokemuksista ja antaa vinkkejä niiden omakohtaiseen kehittämiseen. Kirjan olisi määrä auttaa lukijaa rakentamaan asiakaskohtaamisista mieleen painuvia kokemuksia ja auttaa luomaan vetoa asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Paremman asiakaskokemuksen tavoitteena on kasvattaa pysyvien, pitkäkestoisten asiakassuhteiden määrää ja tehdä asiakkaasta onnellisempi.

Jos jokin tunne on tarpeeksi vahva ja sen tuntee ollessaan selvinpäin, niin se saattaa jättää elinikäisen merkin muistiin. Itsekin muistan vielä nykypäivänä erään joulun, jolloin sain paljon toivomani lahjan joululahjaksi (Playstation 2). Olin niin innoissani siitä, että en meinannut pysyä housuissani. Tällaiset tunneryöpyt vaikuttavat koko loppuelämään. Valitettavasti näin on myös kaikkien negatiivisten tunteittenkin kohdalla. Joskus tuntiessaan tarpeeksi surua, voi se jättää elinikäiset arvet ja se saattaa vaatia ammattilaisen apua. Tunteilla on siis iso osa ihmisen elämää, ja niitä pystyy jopa käyttämään hyväkseen, jos näin on tarve taikka tahtova.

Täytyy heti alkuun sanoa, että lähden kuuntelemaan taikka lukemaan tällaisia kirjoja jonkunlaisella varauksella, vähän niin kuin skarppina koko ajan, ettei joku saa sekoitettua päätäni. Voi olla, että syy siihen on se, että ajatusmaailmani bisnesmaailmasta on lapsen kengissä tai minulla on omanlaiseni tapa käsitellä tällaisia asioita.

Tunteet ovat isossa osassa myös asiakaskokemuksia.

Asiakaskokemus on varmasti suuri osa monien yritysten strategiaa ja palaverinaiheita. Se, että ravintola saa asiakkaan lähtemään tyytyväisenä ja iloisena kotiin illallisen jälkeen, on varmasti yksi avaintekijöitä joidenkin menestyneiden ravintoloiden toimintaa. Niin kuin kaikessa yritystoiminnassa, jossa asiakkaat määrittelevät sen, miten yritys menestyy, pitäisi asiakkaan olla keskipisteessä ja yrityksen pitäisi miettiä sen toimintaa asiakkaan näkökulmasta.

Positiiviset tunteet ovat yleensä niitä, joita yritys haluaa asiakkailleen jäävän. Ilo, innostunut, motivoitunut, rakastunut, ihastunut, helpottunut ja niin edelleen. Nämä eivät kuitenkaan aina erinäisistä syistä toteudu, ja joskus yritys saattaa jättää asiakkaalle negatiivisa tunteita, ja siinä sitä ollaankin sopassa. Näistä negatiivista kokemuksista on kuitenkin mahdollista palautua, mutta se vaatii aikaa ja joskus jopa tuottaa ylimääräisiä kuluja yritykselle. Tiedän itse monissa asiakaspalvelu tehtävissä olleena, että asiakas on tärkein. Asiakkaalta tullut palaute on jokaiselle yritykselle erittäin tärkeää, ja kun saadaan tarpeeksi palautetta, voidaan summata saatujen palautteiden sävy ja tulkita, minkälainen tunne asiakkaille on jätetty.

“Ihmiset eivät muista mitä olet sanonut. Ihmiset eivät muista mitä olet tehnyt. Mutta he muistavat, millaisen tunteen olet heissä saanut aikaan.”


Onnellinen asiakas saa aikaan myös sen, että sinun ei tarvitse vastailla äkäisiin viesteihin tai tallentaa puhelimeen numeroita ”Älä vastaa”. Isommat yritykset säästyvät asiakaspalvelun ruuhkaantumiselta ja onhan heidänkin mukavampi palvella tyytyväisiä asiakkaita, kuin niitä, joilla on vihan tunne vatsassa.

Pohdinta

Tämä kirja oli ehkä hieman virhe ottaa omalle kuuntelulistalle. Ensimmäinen puolituntinen oli ihan mielenkiintoista tavaraa, mutta loppu meni ainakin minun korvista läpi, ja kirja jäikin kesken tämän takia, mutta reflektio oli jo niin pitkällä, että päätin sen tehdä loppuun. Kirjassa puhutaan jatkuvasti eri tutkimuksista ja käytetään sellaisia sanoja, joita ei ole normaalin tallaajan helppo ymmärtää. Tällaiset kirjat eivät sovi ainakaan omaan kirjahyllyyn.

Mutta tietysti kirjasta heräsi jokin yksittäinen ajatus. On tärkeää muistaa se, kuinka tärkeä asiakas on yritykselle, eikä siitä pääse yli eikä ympäri. Tätä on hyvä aina muistutella itselleen, vaikka sitten tällaisten kokemusten kautta. Kiitos ja kumarrus.