Mikä ihmeen Lean-myynti?

Lean Six Sigma (L6S) on yksi maailman parhaista ongelmanratkaisumenetelmistä, jolla löydetään toimintamallista ongelma-alueet ja parannetaan niitä järjestelmällisesti. Käytännössä kaikki suuryritykset käyttävät sitä jossakin muodossa tuotanto- ja palveluprosessien tehostamisessa.

Lean Six Sigma on menetelmä, joka perustuu yhteistyötiimin suorituskyvyn parantamiseen. Poistamalla järjestelmällisesti jätettä ja vähentämällä vaihtelua. Siinä on tarkoitus poistaa kahdeksan jätetyyppiä eli viat, ylituotanto, odotus, käyttämätön kyky, kuljetus, inventaario, liike ja ylimääräinen käsittely.

Itselleni ei ole tuttua ongelman ratkaisu menetelmät, mutta tämä tuli hyvään kohtaan, koska olen miettinyt myynnin strategioita ja miten voisimme tiimissä kehittää erilaisia mittareita tuloksien seurantaan tiimissämme. Viikko, kuukausi ja vuosi tasolla.

Jopa 99% maailman yrityksistä pyörii tehottomalla myyntiprosessilla. Myynnin päätökset tehdään tyypillisesti 0-20% luottamustasolla, eli lähes puhtaasti tunnepohjaisesti. Tämä kumpuaa ennen kaikkea johtajien osaamattomuudesta johtaa myyntiä faktapohjaisesti ja prosessikehityksen kautta.

Syyt yritysten puutteissa on:

• lähestymistavoissa (yrityskeskeinen)
• järjestelmissä (liian raskaita, varsinkin pienille yrityksille)
• mittauksen puutteesta (mitattavuus on jatkuvan parantamisen edellytys)
• asiakkaan unohtaminen

Yrityksessä menemme aina asiakas edellä ja meillä on CRM- järjestelmä käytössä, jolla seuraamme joitakin mittareita. Emme kumminkaan, kiinnitä huomiota siihen, miten nähtävät ja mitattavat ongelmat ratkaistaisiin. Niitä pidetään yllä, että tiedämme nämä ovat ongelma kohtia, mutta niitä ei ratkaista. En koe, että näille annamme hirveästi paino arvoa tiimissämme. Tiimissämme on vielä ongelmana myyntiprosessien luomisessa, koska emme ole tähän kiinnittänyt huomiota. Mikä näkyy tuloksissa, emme myöskään mittaa myyntiä tai ole taloudellisia tavoitteita asetettu. Henkilötasolla tai tiimitasolla.

Ostoprosessi, sekä ostokäyttäminen olisi hyvä linkittää tiukasti yrityksen myyntiprosessiin ja tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Mikäli prosessia noudattaa kurinalaisesti, pystymme tuottamaan tarkkaa tietoa.

Internetin vauhdittamana, asiakkaiden ostokäyttäytyminen muuttuu vauhdilla. Asiakkaat eivät kysy enää tuotetietoa myyjiltä, vaan etsivät itsenäisesti perustiedot jo ennen yhteydenottamista myyjään. Tämä tarkoittaa sitä, että ostajilla on huomattavasti suurempi kontrolli ostoprosessiin ja- he tarvitsevat myyjiä vasta prosessin loppupäässä – jos silloinkaan. Tämä vaihtelee eri liiketoimintamallien välillä huomattavasti, mutta trendi on selkeä ja globaali.

Lean – myynnin määritelmä

1. Asiakkaan ostoprosessi on kaiken ytimessä
2. Asiakkaalle tuotettu arvo ratkaisee
3. Vahvuuksien hyödyntäminen >> hukan eliminointi
4. Erottuminen kilpailijoista ratkaisee
5. Fakta – ja analytiikkapohja
6. Juurisyyanalyysit ja jatkuva oppiminen
7. Motivaatio tiedon laadun parantamiseen

Olemme tiimissämme kiinnittäneet ostoprosesseihin huomiota ja rakentaneet niitä tiimissä. Koen silti nettisivujemme ongelmaksi sen, että puhelin numerot eivät ole selkeästi näkyvillä. Minkä takia yhteyden otto voi olla hankalaa asiakkaalle. On isompi kynnys laittaa sähköpostia, kuin soittaa. Olemmekin asiakkailta kysyneet palautetta työstämme, jotta voimme seurata työmme laatua.

Jatkuvan oppimisen 5 vaihetta:

1.Kuva. Uudelleen tarkastelun vaiheet, DMAIC-rakenne.

Määrittely

1. Mitä olemme tekemässä ja miksi?
2. Kohderyhmät
3. Ostoprosessit ja – ostokriteerit
4. Myyntiprosessin nykytila
5. Havaitut ongelmat

Myyntiprosessissa kehittämisessä on hyvä lähteä liikkeelle miettimällä ”mitä olemme tekemässä ja miksi?”. Mikäli tiedossasi on myyntiprosessiin liittyviä ongelmia tai haasteita, kirjaa nämä ylös.

Kaikki tekeminen myyntiin lähtee kohderyhmän määrittelystä. Mikäli kohde ryhmät on jo määritelty, käy ne läpi kuitenkin huolella läpi, sillä usein kohderyhmät on määritelty väärin perustein. Unohda siis omat tuotteet/palvelut tässä vaiheessa ja mieti puhtaasti, kuinka ryhmittelet asiakkaasi. Sopiva määrä kohderyhmiä on 5-8 kpl.

Ostoprosessissa määritellään kaikille kohderyhmille heidän ostoprosessinsa. Usein ostoprosessin voi jakaa seuraaviin vaiheisiin.

1. Mikä tarve tai ongelma asiakkaalla on?
2. Mistä asiakas etsii ratkaisun tarpeelle?
3. Miten asiakas otta yhteyttä mahdollisiin toimittajiin?
4. Mitä asioita asiakasvertailee, kun saa tarjouksen eri toimittajilta?
5. Minkälaisen suhteen asiakas haluaa tehdä toimittajan kanssa?
6. Päätös. Mitkä ovat 3-5 tärkeintä ostokriteeriä toimittajan valinnassa?
7. Miten tyytyväinen asiakkaasta tulee suosittelija tuotteillesi tai palveluillesi?

Ostokriteerit listataan ja huomioidaan, miten ne vaihtelevat eri kohderyhmien välillä. Määrittele selkeästi 12 tärkeintä ostokriteeriä, jotka kattavat kaikki kohde ryhmät. Uusia kriteerejä syntyy, kun yritykset siirtyvät markkinoilta toisillle tai poliittisen toimintaympäristön muuttuessa.

Määrittele nykyinen myyntiprosessi, eli lähtötilanne, mahdollisimman tarkasti. Useimmissa yrityksissä myyntiprosessia ei ole kuvattu erikseen eri kohderyhmille. Jos näin sattuu käymään, kuvaa kuinkin kohde ryhmän myyntiprosessi erikseen.

Minimissään myyntiprosessin kuvaus voi olla lista rankalaisilla viivoilla. Aktiviteeteissa kussakin prosessin vaiheessa, mutta se voi olla myös olla tarkempi prosessinkuvaus, jossa huomioidaan mm. myynnin roolit, käytetyt työkalut ja mitä tapahtuu eri tilanteissa.  Myynti prosessi kannattaa pitää mahsollisimman yksinkertaisena. Listää tärkeimmät aktiviteetit kuhunkin myyntiprosessin vaiheeseen. Pyri linjaamaan myyntiprosessi asiakkaan ostoprosessin kanssa mahdollisimman yhtenäiseksi. Näin varmistat että teet oikeita asioita, oikeaan aikaan ja oikeaa kanavaa pitkin.

En ole ymmärtänyt ennen, tämän kirjan lukua kuinka tärkeä on määritellä asiakkaat ja ostoprosessi yhteen myyntiprosesssin kanssa. Ymmärrän nyt, miksi kohderyhmien valinta on tärkeää ja miten lähteä rakentamaan myyntiä. On vaikea myydä jos ei tiedä kohde ryhmää tai ole määritellyt myyntiprosessia.

Mittaaminen

Mittausvaiheessa käydään läpi tiedon kerääminen.

1. Voittoprosentin mittaaminen ja visualisointi
2. Tiedon tilastollinen luotettavuus
3. Muun kilpailukyvyn kannalta oleellisen tiedon kerääminen

Mitä tietoa kannattaa kerätä?

• Voittoprosentti: Mikä on tarjousten voittoprosentti?
• Kohderyhmät: Mihinkohderyhmään asiakaskuuluu?
• Syyt voitta/hävitä: Mitkä oli kolme tärkeintä syytä voittaa tai hävitä tarjous?
• Mitä voitetuista tai hävityistä tarjouksista voi oppia?
• Asiakkaiden suositukset
• Tarjouksen rahallinen arvo: asiakkaiden ostoprosessi on usein riippuvainen ostettavan kohteen rahallisesta arvosta. Kun kyseessä on suurempi ostos, on esimerkiksi ostoprosessi usein pidempi ja matkan varrella on enemmän päättäjiä, jotka pitää sinun huomioida.
• Tuottet/palvelut: Listataan tuottet ja palvelut, jotka ovat mukana tarjouksessa. Näin saadaan arvokasta tietoa tuotetason kilpailukyvystä.
• Kaupantekopäivä: Tämän pohjalta voi seurata eri mittareiden kehitystä.
• Todennäköisyys (avoimet): Avoimiin tarjouksiin kannattaa lisätä oma arvio tarjousten voittotodennäköisyydestä (prosentteina).

Omassa tiimissäni pyritään käyttämään, joitakin mittareita. Ne ei kumminkaan ole aivan tällä tasolla, minkä takia meillä onkin kehitettävää tiimiyrityksen näkökulmasta. Kun alamme seuraa asioita tarkemmin ja saaman tietoa enemmän pystymme varmasti kasvattamaan liikevoitto tulosta.

Analysoi kilpailukyky

1. Etsi korkeat tai matalat voittoprosentit
2. Miksi voitettiin/hävittiin?
3. Juurisyiden analysointi
4. Korjaavat toimenpiteet

Eriliaset matriisit ja taulukot ovat hyödyllisiä. Tarjousten voittoprosenttia vertailemalla voi helposti havaita missä on heikkouksia ja vahvuuksia.

Vahvuudet miksi voitettiin?

Pyri löytämään juurisyyt voittaa, nämä on vahvuuksiasi, mitä sinun kannattaa hyödyntää. Eritilanteissa on eri vahvuudet esim. erikohderyhmissä, kilpailijoissa tai niiden yhdistelmissä. Muista kerää suositukset voitetuilta asiakkailta, jotta voit käyttää niitä kohdennetuissa uuissa tarjouksissa.

Selvitä vahvuuksien ja heikkouksien välinen suhde. Katsomalla tilastoja ei välttämättä koko totuus selviä. Tarkastele voitettujen ja hävittyjen välistä suhdetta. Voitatko vai häviätkö tietyn syyn takia enemmän tarjouksia.

esim.

• Häviät hinnan takia useammin kuin voitat, eli se on heikkoutesi
• Brändin takia voitat tai häviät yhtä usein tarjouksia eli et erotu kilpailijoista
• Rahoitus on syy voittaa enemmän kuin hävitä, eli se on vahvuutesi

Vertaa tarjousten voittoprosenttia ja miten usein hinta on ollut määrittelevä tekijä tarjouksissa. Hinnan roolia korostetaan usen jos tarjous on hävitty. Se on helppo kortti vetää myyjillä.

Analysoi juurisyyt

Hyviä menetelmiä, millä voi juurisyitä tarkastelle:

1. 80/20 sääntö
2. Kalanruotomalli
3. ”5x miksi” menetelmä

On hyvä tarkastella erilaisilla mittareilla, missä mennään yrityksessä. Tarjouksia emme ole tiimini kanssa ollenkaan analysoineet miksi hävittiin ja miksi voitettiin. Juuri syy menetelmä työkalut ovat mielenkiintoisia, haluaisin päästä testaamaan kalanruotomallia käytännössä tai ”5x miksi” menetelmää.

Paranna

Parantamisvaiheessa on kolme osa-aluetta

1. Reaaliaikainen oppiminen avoimien tarjousten voittamiseksi tässä ja nyt.
2. Markkina-alueiden välinen yhteistyö
3. Myyntiprosessin kehittäminen, jotta vahvuuksia hyödynnetään tehokkaammin ja etenkin PYSYVÄSTI!
4. Muiden prosessien kehittäminen, jotta koko organisaatio saadaan mukaan tarjousten voittoprosentin kasvattamiseen

Tarjousprosessiin kuuluu tarjoussuunnitelman tai alkupalaveri, tulee analyysi tehdä ennen sitä, jotta tiimi voi yhdessä käydä läpi tulokset ja maksimaalisesti hyödyntää tietoa tarjouksen teko vaiheessa.

Referenssillä ja suosituksilla rooli kaupankäynnissä on huomattava, ne ovat usein jopa ratkaiseva syy valita toimittaja. Olisi hyvä kirjata nämä CMR- järjestelmään tai Execeliin, jotta ne olisivat kaikkien myyjien käytössä.

Jos huomaat tarjousten voittoprosentin selkeästi parempi, jollakin markkina alueella, mieti syitä siihen. Jos on sama tuote, sama hinta, samat kilpailijat, samat myyntiprosessit jne. Niin mistä ero johtuu? Onko taustalla myyjien osaaminen, resursointi tai tarjousten erilaisuus? Vai kenties kilpailijan strategia.

Valta osa yrityksistä ja myyjistä antaa turhaa alennuksia varmistaakseen tarjouksen voittamisen. Hyödyntämällä analytiikkaa, pystyt voittoprosentin lisäksi parantamaan kannattavuutta.

Mikäli tarjouksen voittoprosentti kasvaa lähelle 100% rajaa, on sinulla hyvä mahdollisuus nostaa hintaa ja testata missä menee asiakkaan kipuraja. Jos nostat hintaa 100€-> 110€, ja edelleen voitat 100% tarjouksista, olet juuri nostanut kannattavuutta huimasti.

On kyllä huikea lukea kirja, mistä on saanut todella paljon oppia ja en ole ymmärtänyt, kuinka tärkeää on olla kaikki referenssit käytössä Excelissä kaikkien saatavilla. Tarjouksen voittoprosentin kasvattamista kokeilimme viime kesänä Hankaniemen tilan kesäprojektissa. Se todella toimi. Kymmenestä yksi ihminen sanoi, että liian korkeat hinnat. Hintojen muutos siis meni kohdilleen.

Ohjaa ja optimoi

Tässä vaiheessa varmistetaan, että seuraat voittoprosenttia systemaattisesti ja teet tarvittaessa ja jatkuvasti korjaavia toimenpiteitä.

1. Mitä kannattaa seurata?
2. Kuka omistaa ostokriteerit yrityksessänne?
3. Jos näyttää liian hyvältä, optimoi hintaa

Valitse yrityksellesi oikeat mittarit, seuraa voittoprosenttia:

• Kokonaisuutena
• Kilpailijoita vastaan
• Kohderyhmäkohtaisesti
• Tuotekohtaisesti
• Seuraa voittoprosenttia erikseen, keskisuurille ja pienille tarjouksille
• Seuraa voittoprosenttia erikseen, valikoitujen erikoistapausten osalta
• Seuraa ostokriteerikohtaisesti heikkouksia muuttumista vahvuuksiksi

Mitä jos tuotekehityksen mittari olisi tarjousten voittoprosentti? Entä laadun, logistiikan tai huollon? Jos kaikki korjaavat omia heikkouksiaan, kuinka suuri yhteisvaikutus silla on myyntiin? HUIKEA! Varmista, että jokaisella ostokriteerillä on luonnollinen omistaja yrityksessäsi.

Läpinäkyvyys kilpailutietoon aiheuttaa helposti suuren määrän rinnakkaisia kehitysprojekteja. Tämä ei sinänsä ole ongelma, mutta tietty koordinointi saattaa olla tarpeen.  Kannattaa varmistaa projektien välinen kommunikointi, jotta kaikki hyötyvät muiden löydöksistä.

Tämä olisi hienoa, jos kaikki kantaisivat vastuun siitä, että seuraavat mittareita. Olisi HUIKEAA saada, tämä meidänkin tiimissämme toimimaan!

Reaaliaikainen ja jatkuva oppiminen             

Kun olemme käyneet läpi koko ketjun (Määrittele -> Mittaa -> Analysoi -> Paranna -> Ohjaa/Optimoi) olet vasta tehnyt ensimmäisen kierroksen. Lopputuloksena olet parantanut prosessia ja saanut tarjousten voittoprosenttia kasvatettua. Hienoa, mutta älä pysähdy!

Nyt käytössä on uusi lähtötilanne, jonka prosessi on kuvattu ja tarjousten voittoprosentti tiedossa. Myös mittausmekanismi ja seurantajärjestelmä on paikallaan. Nyt on aika luoda uusi tavoite tarjousten voittoprosentin kasvattamiselle, etsiä uusia heikkouksia/vahvuuksia ja taas kehittää toimintaa uuteen kilpailutilanteeseen peilaten!

Se, että kun päässyt yhden prosessin läpi on aika laittaa saman tien asiat käytäntöön. Kirjaa lukiessani tuntui, etten ymmärtänyt hirveän montaa asiaa kirjasta. Sain kumminkin nyt kirjoittaessani hyvin paljonkin irti kirjasta. Se on hyvin tiivis ja kattava paketti. Suosittelen sen lukemaan.

Projektitoimisto Sawake Osk.

Carolina Tuomikorpi