Luin Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjoittaman kirja ”Strategiana asiakaskokemus”. Kirja kertoo asiakaskokemuksen tärkeydestä nykypäivänä ja siitä, miten asiakaskokemusta tulisi johtaa ja kehittää. Valitsin kirjan, koska koen, että hyvän asiakaskokemuksen luominen on tärkeää Superfutis projektissamme. Valintaa myös helpotti se, että markkinoinnin koulutusohjelman valmentajat olivat suositelleet kirjaa. Kirja antoi paljon uusia oppeja asiakaskokemuksesta ja ideoita Superfutiksen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Reflektoin tässä tekstissä kirjan avulla oppimiani asioita. 

Miksi asiakaskokemus?

Asiakaskokemuksen tärkeys on kasvanut huomattavasti viimeisen vuosikymmenen aikana. Asiakaskokemuksen kasvu on luonnollinen markkinaevoluution seuraus. Suurimpana syynä asiakaskokemuksen kasvuun on ollut digitalisaatio, jonka myötä on syntynyt uudenlaisia kosketuspisteitä yritysten ja asiakkaiden välillä. Tämä on johtanut kilpailun kiristymiseen, joka on taas ohjannut organisaatioita siirtämään huomiota tuotteista ja palveluista kohti asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista johtamista. Ennen asiakaskokemuksen aikakautta keskityttiin tuotteisiin ja palveluihin, kun taas asiakaskokemuksen aikakaudella keskitytään tuotteiden ja palveluiden lisäksi kokemuksiin. Hyvänä esimerkkinä asiakaskokemuksen aikakauden yrityksestä on Starbucks, joka on panostanut asiakaskokemukseen lisäämällä kahvin lisäksi ainutlaatuisen tunnelman, sisustuksen, henkilökohtaisen asiakaspalvelun sekä kohderyhmille tarkoitettuja tukipalveluja.

Mitä asiakaskokemus on?

Kirjan mukaan asiakaskokemus on asiakaspolun eri kosketuspisteissä rakentuva, subjektiivisesti määrittyvä kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen kokemus. Asiakaskokemuksella on erilaisia osakokemuksia, kuten brändikokemus, ostokokemus, palvelukokemus ja käyttökokemus.  Yksityiset sekä julkiset toimialasta riippuen luovat erilaisia asiakaskokemuksia. Esim. istun tällä hetkellä Ikean työpenkillä, Juon Coca Colaa ja kirjoitan Acerin koneella. Nämä kaikki ovat asiakaskokemuksia. Apple on ehkä paras esimerkki asiakaskokemuksesta. Käytettävyydeltään helppo ulkomuodoiltaan elegantti ja palveluiltaan yksinkertainen. Asiakkaalle tulee helppo, kätevä ja yksinkertainen, jokapäiväinen kokemus.

Superfutiksen asiakaskokemus

Hyvässä asiakaskokemuksessa asiakkaalle on tärkeää saada kokemus, joka johtaa positiivisen emootion. Emootio on kuin tunne, mutta pitkäaikaisempi ja kestävämpi. Asiakaskokemuksen näkökulmasta meidän täytyy Superfutiksen projektiryhmän kanssa miettiä millaista emootiota haluamme luoda asiakkaillemme. Ennen tätä en ollut hirveämmin ajatellut asiaa. Hetken mietittyäni haluaisin, että Superfutiksesta tulisi sellainen tulla emootio, jossa korostuu hyvä meininki ja nauru.

Mielessäni on monia asioita, miten kehittäisimme Superfutis asiakaskokemusta ensi vuodeksi. Heti pelin varaamisen vaihetta voimme kehittää huomattavasti. Tällä hetkellä varaus systeemimme on todella vaikea asiakkaalle, sillä heidän täytyy lähettää useamman sähköpostin, ennen kuin saavat varattua pelin. Tavoitteenamme on tehdä nettisivuillemme kalenteri, jonka kautta asiakas voi varata pelit suoraa. Tämä parantaisi heti asiakaskokemusta. Myös pelipaikalla voimme kehittää asiakaskokemusta paljon. Pelipaikalle voisimme tuoda pelitarvikkeiden lisäksi vettä ja jotain suolaista ruokaa. Pelitapahtumaa voisi kehittää ostamalla isommat maalit ja luomalla asiakkaalla tunteen alusta lähtien, että heillä tulee olemaan aivan älyttömän hauskaa. Pelin vetäjä pystyy tuomaan tämän tunteen asiakkaille. Pelien jälkeen meidän pitäisi lähettää palautekysely, jonka kautta pystyisimme kehittää asiakaskokemustamme. Pelien jälkeinen palautekysely on todella tärkeää, sillä asiakaskokemusten mittaaminen on erottamaton osa asiakaskokemusten johtamista. Tämän lisäksi asiakaskokemuksen kehityskohteita on varmasti paljon, joita minun täytyy miettiä talven aikana lisää.

Mielestäni tärkeintä Superfutiksen hyvän asiakaskokemuksen järjestämisessä on peli kentän valmius asiakkaan tullessa paikalle ja pelin vetäjän veto taidot. Vaikka paljon kehitettävää on, niin koen, että viime kesänä suurin osa asiakkaista sai hyvän asiakaskokemuksen, koska pelikenttä oli melkein aina valmis asiakkaiden tullessa ja vedimme pelit hyvin.

Loppu mietteet

Tulevaisuudessa asiakaskokemus tulee olemaan vielä tärkeämmässä roolissa yritysten menestymisessä. Asiakkaiden odotukset ja vaatimukset kasvavat isommiksi päivä päivältä. Kilpailu asiakkaista kiristyy ja yritysten on yhä vaikeampi erottua massasta. Asiakaskokemus tulee olemaan yksi tärkeimmistä keinoista erottua kilpailijoista ja tarjota asiakkaille jotain ainutlaatuista ja arvokasta. Yrittäjien täytyy ymmärtää asiakaskokemuksen tärkeys menestyäkseen tulevaisuudessa. Koen, että olen hyvässä asemassa tulevaisuudessa tämän kirjan ansiosta.