Asiakaskokemus. Se joka ollessaan hyvä saa meidät palaamaan aiemman palveluntarjoajan luokse, ja joka ollessaan huono saa meidät karttamaan koettua palvelua viimeiseen asti. Onnistuessaan asiakaskokemus on järisyttävän hyvä kilpailuetu nykyajan markkinoilla.

2020-luvulnkilpailu on siirtymässä yhä enemmän ja enemmän asiakaskokemuksen ympärille. Yrityksen kilpailevat jatkuvasti siitä, millä eri tavoilla ne pystyvät luomaan lisää arvoa asiakkailleen. Asiakaskokemuksen myötä näkökulma laajentuu yrityksen tuotteista ja palveluista laajempaan kokemukseen siitä, miten asiakas kokee yrityksen eri tilanteissa.

Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirja jakautuu kolmeen osaan. Aluksi pohditaan, miksiasiakaskokemusta on tärkeää tarkastella. Toisessa osassa käydään läpi, mitä asiakaskokemus oikein on. Viimeisessä osassa kerrotaan, miten asiakaskokemusta johdetaan.

Miksi?

Ymmärtämällä miksi asiakaskokemus on noussut organisaatioiden mielenkiinnon kohteeksi, siitä saa luontaisen ja elimellisen osan johtamisjärjestelmään. Yritysten välinen kilpailu on aina ollut asiakaskokemusten välistä kilpailua ja erityisesti digitalisaation myötä tulleet uudet kosketuspinnat asiakkaiden kanssa laajentavat kilpailun kenttää entisestään. Asiakaskokemuksia kun voi nykyään saada ilman kanssakohtaamista itse asiakkaaseen. 

Asiakaskokemus, sen ymmärtäminen ja analysointi tarjoavat merkittävissä määrin työkaluja kehittää omaa tuotetta ja palvelua suhteessa muihin.

Mitä?

Mitä asiakaskokemus sitten oikein on? Lyhyesti asiakaskokemus on asiakaspolun eri kosketuspisteissä rakentuva kokonaisvaltainen kokemus. Asiakaskokemuksella voi olla monia erilaisia osakokemuksia kuten käyttökokemus, palvelukokemus, ostokokemus ja brändikokemus. Isoimmat muistijäljet asiakkaalle esimerkiksi ravintolassa jäävät varmasti palvelu- ja ostokokemuksista. Esimerkiksi puhelinsovelluksen parissa varmasti suurin osakokemus on taas käyttökokemus. Joten on tärkeää tunnistaa oman tuotteen tai palvelun kohdalla mihin osakokemukseen on kannattavinta panostaa erityisesti. Muttei tietenkään unohtaa muita osia.

B2B-asiakaskokemuksessa suurimmassa osassa kyky osoittaa oman yrityksen mitattavissa olevien tuotteiden ja palveluiden tuottavan tuovan positiivista ja myönteistä vaikutusta ja arvoa asiakasyrityksen liiketoimintaan ja tulokseen. Usein sopimusten tekoa helpottaakin, kun asiakkaalle on tarjota konkreettista ja faktuaalista analytiikkaa ja tilastoja siitä, että sinun osaamisellasi on liiketoiminnallista hyötyä asiakkaalle

Miten?

Asiakaskokemusten johtaminen ja miten se tehdään. Asiakaskokemusten johtamisessa on tärkeää tunnistaa strategisen suunnittelun tasot. Strateginen suunnittelu sisältää asiakasarvoon sekä kilpailukeinoihin liittyvät valinnat, jotka määrittävät, millaista asiakaskokemusta yritys tavoittelee. Asiakaskokemusten johtaminen edellyttää joidenkin mittareiden käyttöä, sillä mittareiden avulla saadaan informaatiota syy-seuraussuhteista. Informaation saaminen siitä, miten asiakaskokemuksen rakennuksessa onnistutaan, on tärkeä peruste mittaamiselle. Mittareiden avulla osoitetaan tiettyjen osa-alueiden merkityksellisyys.

Lopuksi

Tulevaisuuden asiakaskokemusta eteenpäin vievät vankalla kädellä digitalisaatio, robotiikka ja tekoäly. Vaikka teknologia antaa suuren määrän uusia mahdollisuuksia asiakaskokemukseen on hyvä muistaa, että asiakaskokemuksen hyvyyden tai huonouden määrittää edelleen itse asiakas.Olen useasti huomannut ostopäätöksiä tehdessäni valitsevan usein tuotteen siitä tulleen kokemuksen perusteella. Asiakaskokemus ja mielikuva ovat itselläni suurin tekijä siinä tilanteessa, jos kaksi eri tuotetta olisivat täysin verrattavissa toisiinsa ja ostopäätös olisi tehtävä. Vaikka oma tuotteeni tai palveluni olisi parempi kuin kilpailijan, saattaa asiakas hyvinkin valita kilpailijan jos hän luo paremman osto- ja palvelukokemuksen asiakkaalle.