Miksi asiakaskokemus on niin tärkeää yrityksen menestykselle? Miten pystyn vaikuttamaan oman yritykseni asiakkaiden kokemuksiin? Tässä muutama herättelevä kysymys, jotka mieleeni putkahtelivat, kun lähdin tutustumaan asiakasymmärryksen ja kokemuksen ihmeelliseen maailmaan. Asiakaskokemus on yritykselle niin hyvässä kuin pahassa hyvin merkittävää, jos onnistut munaamaan tarpeeksi pahasti jää se asiakkaan mieleen. Tämä toki toimii myös toisinpäin eli mikäli onnistut ylittämään asiakkaasi odotukset oikein kunnolla, tulee asiakas muistamaan sinut ja edustamasi yrityksen. Tässä selkeästi huomataan, että pelkkä hyvä ei riitä, sillä usein hyvä kokemus ei pistä asiakasta suosittelemaan sinua eteenpäin ja vastavuoroisesti ei laita asiakasta laittamaan facebook sivullesi tulikiven katkuista viestiä siitä, kuinka paskaa tuotteesi ja palvelusi oikein on.

Tämän havainnollistavan esimerkin jälkeen on siis hyvä todeta, että asiakaskokemuksella on väliä siinä, miten yrityksesi markkinoilla pärjää. Varsinkin nykypäivänä, kun palautteen antamiselle on kymmeniä eri kanavia, on yrityksen ylitettävä joka päivä monia kertoja asiakkaidensa odotukset, jotta palautetta ylipäätänsä saataisiin. Tämä prosessi itsessään vaikuttaa hyvin työläältä ja monimutkaiselta ja sitä se varmasti onkin, ellei asiakaskokemukselle luoda kattavaa toimintasuunnitelmaa eli strategiaa, jota voidaan johtaa systemaattisesti ja aktiivisesti.

Kuinka sitten tällainen strategia voidaan luoda. Mielestäni kirjassa annettiin hyvä esimerkki, miten asiakaskokemusta voidaan luokitella ja sen pohjalta strategia rakentaa. Asiakaskokemuksen luokittelu on seuraava. Kognitiivinen: Keskiössä asiakkaan tavoitteiden saavuttaminen ja tyytyväisyys. Emotionaalinen: Keskiössä asiakaspalvelutilanteet, vuorovaikutus, tunnelma ja syntyneet tunnetilat. Sosiaalinen: Tässä keskiössä on muiden asiakkaiden käyttäytyminen, esimerkiksi yrityksestä annetut palautteet sosiaalisessa mediassa, kaverin suositukset ja muut referenssit. Sensorinen: Tämän osion keskiössä on asiakkaan perusaistit, eli mitä asiakas näkee, kuulee, haistaa, maistaa. Eli yhteenvetona miltä me näytämme esimerkiksi, kun saavumme asiakastapaamiseen tai vaikkapa missä vaatteissa työntekijät esiintyvät happysecond myymälässä.

Kun nämä neljä eri kategoriaa on sisäistänyt, pystytään strategian luominen aloittamaan. Kaikki kohdat on mielestäni hyvä ottaa huomioon, mutta riippuen liiketoiminnan laadusta on hyvä miettiä mihin kategorioihin antaa painoarvoa enemmän ja mihin vähemmän. Esimerkiksi nettikaupassa sensorinen kategoria voi jäädä hieman vähemmälle ja esimerkiksi sosiaaliseen kategoriaan laittaa enemmän paukkuja vaikkapa nostamalla asiakkailta saatuja hyviä palautteita sivuilla enemmän esille.

Sitten kun strategia on saatu valmiiksi, täytyy sitä lähteä aktiivisesti noudattamaan ja johtamaan. Tällä tarkoitan aktiivista toimintaa ja tavoitteita, joilla voidaan mitata onnistumista. Kaikki kuitenkin lähtee tekemisestä. Mielestäni yksi erittäin hyvä onnistumisen/epäonnistumisen mittari on asiakaspalautteet. Miten niitä sitten mitattaisiin. Voit mitata asiakaspalautteen laatua. Onko asiakkaan antama palaute positiivista? Onko asiakas selkeästi käyttänyt aikaa palautteen antoon? Tässä on mielestäni muutama hyvä kysymys millä palautteen laatua voi mitata. Myös määrä on hyvä mittari. Jos aikaisemmin palautteitta on tullut vaikkapa 10 kappaletta kuukaudessa. Niin jos näiden asiakaskokemusta parantavien toimien jälkeen palautteiden määrä nousee, on silloin onnistuttu tekemään oikeita asioita.

Tässä on nyt muutama hyvä ajatus ja esimerkki, kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa. Kuitenkin meillä Tiimiakatemiallahan yksi tärkeimmistä asioista on teorian soveltaminen käytäntöön ja tästä syystä aionkin luoda projektilleni Superfutikselle strategian asiakaskokemukselle näitä edellä mainittuja kategorioita käyttäen. Uskon, että tämän strategian avulla ja sen aktiivisella toteuttamisella pystymme parantamaan asiakaskokemustamme ja saamaan lisää suositteluja ja sitä kautta mahdollisesti lisää maksavia asiakkaita

Superfutiksen asiakaskokemusstrategia

Kognitiivinen:

Tähän kategoriaan voimme Superfutiksella laittaa hieman vähemmän painoarvoa. sillä asiakkaiden tavoitteet ovat meidän liiketoiminnassamme vähäisemmät. Kun taas tyytyväisyys on meille suurempi asia.

Konkreettisina toimina asiakkaiden tavoitteiden saavuttamiseksi on pitää hauskat pelit asiakkaille ja huolehtia heidän turvallisuudestaan, jotta kukaan ei loukkaannu, sillä se ei ole meidän tavoitteemme eikä varmastikaan yhdenkään asiakkaamme tavoite.

Asiakkaan tyytyväisyyteen vaikuttaa taas huomattavasti suurempi määrä asioita. Konkreettiset tekomme voisivat olla seuraavia. Olemme itse ajoissa paikalla ja valmiita pelaamaan, kun asiakkaat saapuvat. Voisimme tarjota asiakkaalle kattavamman infon pelistä ja kertoa erilaisista pelimuodoista, joista asiakas voisi valita mieluisimman. Voisimme myös parantaa palveluamme tuomalla peleihin vettä tai vichyä asiakkaille ilmaiseksi, tämä toimi varmasti ylittäisi asiakkaidemme odotukset ja loisi kokonaisvaltaisemman kokemuksen. Lisäksi voisimme paremmin huolehtia ensiapu tarvikkeista, sillä jos joku loukkaa itsensä on meidän hyvä varautua muullakin kuin kylmäpusseilla.

Emotionaalinen:

Tässä osiossa pystymme eniten vaikuttamaan omaan toimintaamme ja listaankin tähän konkreettisia asioita, joita voimme tehdä Superfutiksen asiakaspalvelun parantamiseksi. Ensimmäisenä on ihan perus asiakaspalvelu. Millä ilmeillä ja eleillä viestimme asiakkaillemme. Konkreettisena tekona olemme aina iloisia ja palvelualttiita, jotta asiakkaalle jää vaikutelma, että hänestä huolehditaan koko kokemuksen aikana. Vuorovaikutuksemme on asiakkaalle aina positiivista. vaikka vettä sataisi ja vituttaisi hymyilemme asiakkaillemme ja yritämme parhaamme, jotta meidän positiivisuutemme näkyy ja myös tarttuu asiakkaaseen. Tunnelman puolesta konkreettisena tekona on musiikkilaitteiden tuominen peleihin. Tämä luo taas kerran tunteen asiakkaassa, että palvelu on kokonaisvaltainen kokemus, jossa on myös muuta kuin itse kuplafutis. Tunnelmaan ja asiakaspalveluun voi lisätä myös eläytymisemme peleihin, aktiivinen tuomarointi ja sekä asiakkaan pyytäessä kuvien ottaminen. Tähän voisi vielä lisätä aktiivisemman kommunikoinnin sähköisissä viestimissä ja paremman ajanvarausjärjestelmän nettisivuille. Tällä hetkellä varaukset tulevat vain sähköpostiin ja asiakkaan täytyy varaus tehdä sähköpostitse. Asiakaskokemuksen parantamiseksi sähköpostia voisi lukea hieman vielä useammin ja, jotta sitä ei tarvitsisi pällistellä jatkuvasti, täytyy meidän kehittää fiksumpi ja asiakkaalle helpompi pelienvarausjärjestelmä.

Sosiaalinen

Tähän osioon on meillä mielestäni kaksi keskeistä tavoitetta. Meidän tulee tulevaisuudessa viestiä aktiivisemmin kanavissamme. Näin tehdessämme asiakkaat näkevät mitä teemme ja mitä me tarjoamme. Lisäksi viestinnässä pitää enemmän ottaa huomioon meidän asiakkaamme, mistä pääsemmekin toiseen tavoitteeseen eli aktiivisempaan palautteiden keräämiseen ja julkaisemiseen. Vastaisuudessa meidän pitää jokaisen pelin jälkeen pyytää muutama palaute asiakkailtamme ja kysyä, että voiko niitä julkaista. Näin pystymme luomaan arvokkaampaa sisältöä somekanaviimme ja julkaisemaan nettisivuillemme palautevälilehden. Erityisesti nettisivuille pitäisi näitä palautteita saada, sillä suurin osa asiakkaistamme tulee google hakujen kautta.

Sensorinen:

Tähän osioon kuuluu ensisijaisesti yksi tärkeä tavoite, eli meidän vetäjien ulkoinen habitus. Missä vaatteissa ja asusteissa tulemme peleihin. Minusta tärkeintä on varustautua aktiviteetin mukaan eli peleihin urheilulliset ja säänmukaiset vaatteet päälle. Näin näytämme ammattimaisemmilta ja luomme kuvan itsestämme urheilullisina tyyppeinä, jotka pyörittävät urheiluun ja hauskanpitoon pohjautuvaa liiketoimintaa.

Tässä on nyt lyhykäisyydessään Superfutiksen asiakaskokemussuunnitelma. Toivon, että tämä esimerkki voisi helpottaa tulevaisuudessa jotakin muutakin, joka tuskailee asiakaskokemusten kanssa. Täytyy kuitenkin sanoa, että tämä on vasta alustavaa laatuaan ja tulemme varmasti tämän pohjalta kehittelemään vielä selkeämmän suunnitelman, jossa tuomme ilmi kehitettävät asiat, sekä konkreettiset tavoitteet joilla voimme kehitystämme seurata.