Strategiana asiakaskokemus

Asiakaskokemus on yritysjohtamisen kovinta ydintä.

Yritysten paras kilpailuetu on kyky luoda asiakaskokemuksia. Asiakaskokemus on trendi, josta kaikki yritykset haluavat osansa. Yritysten ainutlaatuinen strategia asiakaskokemukseen auttaa erottumaan kilpailijoistaan ja tuo brändille mainetta. Siinä missä aineellisia kilpailuetuja voi kopioida, asiakaskokemus ei ole monistettavissa.

Hyvä asiakaskokemus syntyy asiakkaan hankkimasta tuotteesta tai palvelusta ja sen ympärille tuotetusta viestinnästä ja palvelukokonaisuudesta yhdessä. Jotta voi antaa parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen täytyy kartoittaa asiakasymmärrystä. Mitä ja mihin tarpeisiin asiakas tarvitsee tuotetta tai palvelua.

Pienilläkin teoilla voi olla suuri merkitys asiakkaalle. Juuri tällä viikolla olin putsaamassa ison teollisuushallin seiniä, joihin oli pinttynyt 40 vuoden mitalta öljyä ja nokea. Olin jo loppusuoralla urakassani, kunnes paikan yksi päälliköistä kysyi minulta vielä, että ehtisinkö pesemään vielä hallin seinämästä 5 ikkunaa, joista ei paistanut enää päivänvalokaan läpi. Se vaikuttaisi myös työntekijöiden pirteyteen. Vastasin kyllä, koska minulla sattui olemaan mukana juuri siihen tarkoitetut työvälineet autossani. Pesin ikkunat ja sain ekstra kiitoksen työnjohdolta ja se tuntui minustakin todella hyvältä. Tämä on ns. Win Win situation, sillä molemmat saivat siitä itsellensä hyvää.

 Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan.

Kun asiakas tilaa tuotteen tai palvelun, se joko ei vastaa odotuksia, vastaa odotuksia tai parhaimmassa tapauksessa ylittää odotukset. Näistä valitettavasti parhaiten asiakkaalle jää mieleen se, kun palvelu tai tuote ei vastaa odotuksiaan, mutta tämä on mainio paikka yritykselle oppia virheestään. Kun palvelu tai tuote vastaa odotuksia, niin se on neutraali mielentila asiakkaalle. Tällöin se ei jää välttämättä mieleen, koska tämä ei herättänyt mitään ääripää tunteita. Kun palvelu tai tuote ylittää odotukset se jää asiakkaalle mieleen ja hän todennäköisesti suosittelee kyseisen yrityksen tuotteita ja palveluita kavereilleen, työkavereilleen ja läheisilleen. Aiemmin kertomani tarina seinien siivoamisesta teollisuushallissa mielestäni ylitti asiakkaan odotukset, sillä tein sen mitä asiakas odotti ja lisäksi vielä vähän ekstraa hänen pyynnöstään. Mitä paremmin yritys pystyy ylittämään asiakkaan odotukset, sen parempi kilpailuetu sillä on.

Miten asiakaskokemusta johdetaan?

Asiakaskokemusta pitää johtaa ja vastuiden tulee olla selkeitä sekä yrityksellä tulee olla selkeä strategia, joka tunnistaa asiakkaan arvon. Ennen kuin asiakkaan kokemusta voidaan johtaa, täytyy ymmärtää asiakaskokemus ja sen kokonaisuuden merkitys. Asiakkaille voidaan tarjota laadukkaita kokemuksia vasta, kun ymmärretään riittävän hyvin, missä ja miten asiakkaat kohtaavat yrityksen palvelut. Helppo ja käyttökelpoinen tapa on hahmottaa asiakkaan kulkema palvelupolku yrityksessä ja tunnistaa siihen kuuluvat kontaktipisteet. Yrityksen täytyy tunnistaa ne kohtaamiset ja tilanteet, joissa vuorovaikutusta syntyy. Itse 7 vuotta siivousta tehneenä rakennustyömaille olen oppinut tuntemaan eri työmaamestarit ja osaan tunnistaa heidän tarpeensa ja toimintatapansa. Näin pystyn räätälöimään käytöstä ja palveluitani juuri heidän tarpeisiinsa sopiviksi. Olen huomannut sen poikivan kultaa ja olen saanut henkilökohtaisesti kiitosta hyvin tehdystä työstä. Konflikti tilanteiden tullessakin osaamme toimia ja täyttää toistemme pyynnöt.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

On tärkeää mitata asiakaskokemuksia. Kehittyminen on käytännössä vaikeaa jollei mahdotonta, jos tuloksia ei mitata ja seurata aktiivisesti. Mittarit ohjaavat tekemään oikeita asioita. Mittareiden avulla pystytään asettamaan konkreettisia tavoitteita sekä selkiinnyttämään niitä. Asiakaskokemusta voi mitata monin eri keinoin mm. Nps (Net Promoter Score) mittarilla, joka tarkoittaa suositteluindeksiä eli sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. Sitä voi myös mitata todella simppelisti kysymällä palautetta tehdystä työstä face to face asiakkaan kanssa. Jos korjattavaa on, niin sen pystyy helposti korjaamaan ja oppia virheistään tulevaa varten.