Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut. Asiakkaat keskittyvät etsimään tarvitsemansa tiedon itse suuren informaatio tulvan keskiöstä. Miten voimme toimia menestyvinä myyjinä, jos ei edes tarvitse myydä? Mikä myyjän rooli nykypäivänä ja tulevaisuudessa oikeastaan on? Vai voidaanko asiaa ajatella niin että meidän tulee löytää oikeat ratkaisut ja reagoida yhä paremmin tulevaan? 

Asiakkaat ovat yhä tietotaitoisempia ja selvityskykyisempiä, mutta se ei sulje nykypäivän myyjän roolia pois kuvioista. Asiakkaat eivät aina välttämättä ole niin valaistuneita tai tietoisia kaikista asioista, jotka edistävät heidän toimintaansa eteenpäin. Välillä on hyvä katsoa asioita ulkopuolisen silmien läpi, sillä itse ei aina välttämättä huomaa kaikkia yriystoiminnassa piileviä tarpeitaan. Loppupeleissä piilevien tarpeiden määrä on suurempi kuin asiakas itse aina osaakaan välttämättä kuvitella. Siksi meidän myyjinä tulee tarjota asiakkaillemme ennakoivasti lisäarvoa tuottavia ratkaisuja sen sijaan, että myisimme vain tuotteita tai palveluitamme kasvavien myyntilukujen toivossa. Tässä tapauksessa tulevaisuuden ja tämän hetken valttikorttina toimii asiakasymmärrys, mikä arvomaailmassa on käännetty termiksi asiakaslähtöisyys. Tätä korttia kuitenkin on käytetettävä oikein, sillä asiakas kyllä huomaa sen puutteet organisaation toiminnassa. Sanojen ja tekojen on kohdattava, muutoin asiakas voi muodostaa epäluotettavan mielikuvan organisaation toiminnasta.  

Me LYS studiosilla haluamme toimia asiakaslähtöisesti. Tähän mennessä en kuitenkaan allekirjoita, että toimintamme olisi toiminut täysin niin kuin sen tämän arvon alla kuuluisi toimia. Ajatuksemme ovat olleet näissä asioissa, mutta toiminnassa ehkä on ilmennyt pientä hiomista. En sano, että olisimme toimineet täysin päinvastaisesti, mutta aina on parantamisen varaa. On helppo kertoa olevansa asiakaslähtöinen, mutta moniko yritys oikeasti on tämän kanssa niin puhtoinen kuin väittää. Sen vuoksi kirja sai minut ajattelemaan paljon sitä, miten voimme toimia LYS:in kanssa vieläkin kehittävämmin tämän arvon ja myynnin parantamisen suhteen.   

Ratkaisuja tarpeisiin vai palveluja oman myynnin kasvattamiseen? 

On olemassa tuote- ja asiakaslähtöistä ajattelua. Tuotelähtöinen ajattelu perustuu pitkälti omiin tuotteisiin ja siihen miten niille löydetään sopivia asiakkaita. Asiakaslähtöinen puolestaan pyrkii löytämään asiakkailleen oikean ratkaisun, mikä edistää jollain tavalla tämän liiketoimintaa. On hankala myydä asiakkaille todellista arvoa ja hyötyä, jos ei ymmärrä sitä, mistä arvo asiakkaalle muodostuu ja miten oma tarjoama voi siihen vaikuttaa. 

LYS studiosilla olemme keskittyneet mielestäni hieman liikaa myymään asiakkaille palvelu edellä, vaikka haluammekin keskittyä asiakkaan ongelmien ratkaisemiseen. Ennenkuin aloitin tämän reflektion kirjoittamisen, pohdimme yhdessä Lindan kanssa miten muotoilemme tulevat myynnin tarjouksemme oikeaan suuntaan ja mitä oikeastaan myymme. On ajateltava enemmän asiakkaiden tarpeita ja näin siis on toimittava. Heti seuraava tarjouksemme oli jo huomattavasti parempi ja puhutteli paljon enemmän asiakaslähtöisempää ajattelua. Uskon että kirja toimi hyvänä herättelevänä tekijänä lähteä viemään asioita oikeaan suuntaan. Onni niin sanotussa onnettomuudessa kuitenkin on se, että olemme myynnin suhteen toistaseksi alkutaipaleella. Kaikkea ei tarvitse vielä osata. Tässä vaiheessa näiden asioiden tiedostaminen helpottaa toimintamme rakentumista. Myymme sisältömarkkinoinnin rohkeita ratkaisuja ja ideoita, emme vain koulutuksia tai palvelupaketteja.  

Totetuamme joka viikolla yhden strategiapäivän LYS studiosin kehittämisen suhteen. Seuraavana agendanamme tulee olemaan toimivan asiakasstrategian luonti. Ehkä vihdoin voisimme hyödnytää jo aikaisemminkin puhuttua CRM-järjestelmää tai ainakin kokeilla voisiko tästä olla meille hyötyä asiakassuunnitelman toteutuksessa. Meidän on keskityttävä huomattavasti pitkäjänteisemmin sekä systemaattisemmin myynnin suunnitteluun, eri asiakassegmentteihin sekä arvo pohjaiseen toimintaan. Kohtaavatko meidän ja asiakkaan arvot? 

Jotta ajatteluni ei keskittyisi ainoastaan kehitettäviin puoliin, on hyvä tunnistaa, mikä omassa toiminnassamme on hyvää. Mielestäni LYS studiosilla olemme tuottaneet hyvää sekä mielenkiintoista sosiaalisen median sisältöä, mikä toimii hyvänä myynnintuen toimintona. Tämä asettaa hyvät lähtökohdat asiakkaan mielenkiinnon herättämiselle ja näkyvillä olemiselle, mikä on tärkeää paljon kilpaillulla markkinoinnin-alalla. On löydettävä oikeat keinot myydä, jotta asiakas tulee ostoprosessissaan valitsemaan juuri meidät.  

Mikä sitten on toinen askel meidän ensimmäisen askeleen rinnalla? Proaktiivinen myynti. Sen tarkoituksena on ottaa asiakkaaseen yhteyttä, sopia yhteinen tapaaminen ja luoda tai löytää piilevä ostotarve asiakkaan arvot huomioon ottaen. Kaikkein todennäköisimmin kauppa meidän ja asiakkaan välillä tapahtuu, kun asiakas kokee saavansa enemmän arvoa ja hyötyä suhteessa tekemäänsä uhraukseen. 

Myyntiprosessin vieminen oikeaan suuntaan tapahtuu helpommin, kun on oivaltanut siihen tarvittavat toimenpiteet. Sen toteutuminen on kuitenkin pitkäjänteistä toimintaa, jota meidänkin on vielä harjoiteltava. Kaikkein isoin harppaus kuitenkin on jo tapahtunut, koska ymmärrämme, mitä meidän on kehittämisen eteen tehtävä. Myynnin pelikentällä tuskin tulee olemaan koskaan täysin valmis, mutta matkalla sen mestariksi ollaan.

Minun neuvoni tämän kirjan pohjalta on miettiä, mitä myymme ja miksi? Miksi olemme olemassa, ketä autamme ja miten autamme? Mitä asiakkaamme jäisivät kaipaamaan jos palveluitamme/tuotteitamme ei olisi?