Reseptejä Asiakassuhteisiin

Mikko Ojanen

Luin Mikko Ojasen kirjan Reseptejä asiakassuhteisiin. Kirjassa käydään läpi 57 erilaista asiakaskohtaamista erilaisissa ympäristöissä ja eri näkökulmista. Kirja kuvaa hyvin laajasti ja monipuolisesti eri asiakaspalvelutilanteita ja niiden käsittelyä. Kaikkien, jotka haluavat tutustua asiakaspalvelutilanteiden tapahtumiin työntekijän silmin olisi syytä lukea tämä kirja.

Monet asiakaspalvelun työntekijät tuntevat varmasti samoja tunteita minunkin kanssani lukiessaan kirjaa. Olen tehnyt asiakaspalvelua useamman vuoden ja pystyin löytämään yhtäläisyyksiä paljon kirjan otoksista. Esimerkiksi se kaikista siisteimmin pukeutunut asiakas ei aina ole se paras kohde, vaan erätavaroita myydessäni huomasin, että suurimmat kauppani tein kalanhajuisille erämiehille.

Kirjassa huomioitiin hyvin erilaisia asiakaskohtaamisia, joista osa vastaa hyvin myös omia kokemuksiani. Esimerkiksi asiakkaiden suhteen ei kannata olla nirso. Asiakkaalle pitää antaa mahdollisuus. Monissa tilanteissa saattaa mieleen uiskennella ajatus siitä, ettei tämä asiakas mitään osta, kun hänellä on noin surkean näköiset vaatteetkin ja lisäksi hän haisee lisäksi vanhalle kalalle. Näissä tilanteissa olen oppinut paljon ja nämä asiakkaat saattavat olla niitä kaikista parhaimpia. Heillä voi olla miljoonien liikevaihtoa tekevä kalastusyritys. Ennakkoluuloton tilannetaju on tärkeä. Tämäkin asiakas voisi ostaa koko tulevalle kaudelle kalastustarvikkeita ja osaston melkein tyhjäksi, jos vain haluaisi, vaikka se ei ulospäin näkyisikään.

Parhaimmat myyntikokemukseni ovat tulleet juuri silloin, kun en ole arvioinut asiakasta etukäteen. Olen tehnyt parhaimmat ja isoimmat kauppani juurikin vanhalle kalastajalle, joka tuli suoraan mereltä kauppaamme ja halusi päivittää koko veneensä tarpeiston. Tässäkään tilanteessa kiire ja nopeus evät olleet valttia, vaan asiakkaaseen tutustuminen ja tarpeiden selvittäminen oli ensiarvoisen tärkeää. Juttelimme varmasti tunnin ajan ja saimme hakea jo toiset ostoskärryt, kun ei meinannut enää tavarat mahtua vanhaan. Lopuksi kassalle päästyämme asiakas sanoi minulle, ettei hänen näin paljon missään nimessä pitänyt ostaa, mutta kun oli osaava, ystävällinen ja asiakkaan tarpeista kiinnostunut myyjä niin halusi kuitenkin tehdä ostopäätöksen. Lisäksi hän sanoi tulevansa varmasti uudelleen. Tähänkin päivään mennessä hän kyselee minun perääni, kun en ole työvuorossa ja vaihdamme kuulumisia myös vapaa-ajalla.

Tässä mielestäni kiteytyy hyvin kirjan pääpointit:

• Ennakkoluulottomuus
• Ystävällisyys
• Asiakaslähtöisyys

Tulevaisuus

Kirjasta sain hyviä pointteja ja ideoita tulevaisuuttani ajatellen. Tulevaisuudessa haluan oppia ja kuulla paljon erilaista asiakastapaamisista ja kohtaamisista. Kaikilla on oma kohtaisia kokemuksia: hyviä ja huonoja. Erityisesti haluan kuulla, millaisia ovat huonot tilanteet olleet ja miten niistä on selvitty. Kirjasta sain hyviä vinkkejä ja toimintatapoja, joiden avulla pysytyn helpottamaan omia tilanteita. Opin kirjasta tavoitteiden asettamisen ja seurannan. En ole aikaisemmin tehnyt työpäivilleni tavoitteita taikka seurannut kehitystäni, kirjan oppien mukaan siihen on syytä, jotta voi hallita omia suunnitelmia päivälle. Työpaikallani ja koululla aion tulevaisuudessa tehdä joka työvuorolle omat tavoitteet, joita seuraamalla pystyn paremmin huomaamaan kehityksen ja saan siinä samalla päivätkin sujumaan nopeammin.

Tiimille

Kirjasta opin myymisestä ja asiakastilanteista, joita oppeja aion viedä tiimin tietoisuuteen. Tiimissä onkin paljon puhuttu asiakastapaamisten tärkeydestä ja asiakassuhteiden hyvinvoinnista. Tiimimme tarvitsee myös liikevaihtoa. Tämän voimme saavuttaa hyvällä asiakassegmentoinnilla ja kehittämällä myyntistrategiaamme. Haluaisin kaikkien tiimiakatemialla opiskelevien lukevan tämän kirjan, koska kirjassa kuvataan monia tilanteita, joihin jokainen on joskus törmännyt. Ne voivat olla sekä hyviä että huonoja ja niistä on selvitty omalla tavallaan. Hauskaa olisi, jos tiimiakatemialle tulisi asiakastapaamispalsta, johon kaikki voisivat kirjoitella onnistumisistaan ja epäonnistumisistaan asiakaspalvelun tiimoilta.

Jarkko Sirkiä