Syksyn kirjavalinnaksi valikoitui jokaisen akatemialaisen käsissä käynyt Strategiana asiakaskokemus. Aloitin kirjan heti lukukauden ensimmäisellä viikolla, mutta jostain syystä muut kirjat ovat aina ohittaneet tämän. Vaikka kirja on täynnä pelkkää asiaa ja asiaa, mikä jokaisen yrittäjäopiskelijan olisi hyvä lukea, oli minun vaikea inspiroitua siitä. Päätin kuitenkin palata kirjan pariin ja pyrkiä ottamaan siitä opit irti.  

Kirja käsittelee aiheita, miksi asiakaskokemus on tärkeää, mitä asiakaskokemus on ja miten sitä tulisi toteuttaa, eli miksi, mitä ja miten. Päätin edetä reflektiossa samalla kaavalla, miten kirjassa edetään. Tulen tarkastelemaan uutta projektiani KVARN SOCKS:ia – miksi? Koska jo heti brändiä luodessa päätimme, että yksi asia, mistä KVARN tulee olemaan tunnettu, on maailman paras asiakaskokemus.  

Miksi asiakaskokemus on tärkeää? 

Asiakaskokemus on yrityksen menestyksen kannalta todella tärkeää. Se on noussut yhdeksi organisaatioiden strategiseksi prioriteetiksi. Asiakaskokemus koostuu kaikesta vuorovaikutuksesta, mitä tapahtuu asiakkaan ja yrityksen välillä – näitä vuorovaikutuksen hetkiä kutsutaan kosketuspisteiksi.  

Asiakaskokemus koostuu niin tunteesta kuin järjestä. Tunnemme, aistimme ja ajattelemme, ja tätä kautta luomme mielikuvan yrityksestä. Kirjassa oli esimerkki Starbucksista, mikä on onnistunut luomaan kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen. Starbuckissa yhdistyy niin kahvi, tunnelma, sisustus, henkilökohtainen asiakaspalvelu, sekä asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen. Espresso House on selkeästi pyrkinyt rakentamaan itsellensä saman kaltaista brändiä kuin Starbucks. He kuitenkin ajatuivat kriisiin alkuvuodesta, kun Helsingin työolosuhteet paljastuivat koko Suomelle. Tämä vaurioitti koko brändiä ja uskon, että on hyvin haastavaa saada enää kasvatettua brändin imagoa samalle tasolle, mihin he olivat jo päässeet.  

Panostamalla asiakaskokemukseen voidaan varmistaa asiakaspolun toimivuus. Jos yksikin asiakaspolun matkan varrella oleva kosketuspiste takkuaa, vaikuttaa se automaattisesti koko asiakaskokemukseen.  

Mitä asiakaskokemus on KVARN SOCKS:ille? 

Asiakaskokemus KVARN SOCKS:ille on kosketuspisteiden vaalimista ja uusien sellaisten luomista. Haluamme panostaa kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen ja tätä kautta rakentaa vahvaa brändi-imagoa. Asiakaskokemus on moniuloitteista. Se on kaikkea sitä, mitä tunteita asiakas kokee ostopolun aikana. Mitä hän näkee, kuulee, haistaa, tuntee tai keskustelee. On siis tärkeää rakentaa yhteneväinen polku, minkä aikana asiakas saa vahvistusta edellisille emotionaalisille kokemuksille.  

Asiakaskokemus koostuu sen osakokemuksista. Niitä ovat brändikokemus, kulutuskokemus, ostokokemus, palvelukokemus, hintakokemus, käyttökokemus, toimituskokemus, sekä verkkokauppakokemus.  

Vahva brändikokemus on se minkä työstämisen aloitimme heti. Yrityksen brändi koostuu nimenomaan asiakkaan ja yrityksen kohtaamispisteistä ja tätä kautta on iso osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Brändi-ilmeellä haluamme viestiä vanhoista arvoista. Sana kvarn tulee ruotsinkielestä ja tarkoittaa kehräämöä/myllyä tämä näkyy myös logossamme. Värit edustavat vahvasti vintagetyyliä ja vanhoja arvoja. Valitsemamme punainen on falu red, mitä on käytetty vanhoissa klassisissa maataloissa. Tumman vihreä väri on forest green, joka nimensä mukaisesti viestii Pohjoismaisesta luonnosta, sekä laadusta. Kolmas värimme, vintage beige toimii balanssina värikkäässä yhtälössä ja viestii viljasta, sekä tasapainosta. Kielellisesti haluamme tuoda esille vanhoja arvoja, arvostusta Pohjoismaita kohtaan, kuitenkin huumorilla höystettynä.  

Palvelukokemukseen tulemme keskittymään ostopolun alusta loppuun saakka. Haluamme pyrkiä vastaamaan asiakkaan tarpeisiin parhaamme mukaan. Kirjasta lainaus “älä etsi asiakkaita tuotteillesi, vaan tuotteita asiakkaillesi” edustaa vahvasti KVARN SOCKS:in ajattelumallia.  

Hinta –ja käyttökokemus ovat iso osa tuotteita myyvän yrityksen asiakaskokemusta. Se vastaako hinta laatua on todella tärkeää ja sitä ei hyvällä asiakaspalvelulla tai brändi-ilmeellä korvata. Kun aloitimme neuvottelut eri valmistajien kanssa, emme olleet tehneet laskelmia. Päätimme ottaa vastaan mallikappaleet yritykseltä kenen asiakkaita ovat muun muassa Finlayson, Reima, sekä Fiskars. Tämä kyseinen yritys toimii Helsingissä, mutta itse tuotteiden valmistus tapahtuu Suomen ulkopuolella. Laskelmien jälkeen ymmärsimme, että voimme muuttaa valmistajan täysin Suomalaiseen, eli tuotanto ja materiaalit olisivat kaikki kotimaista. Tämän kautta pystymme varmistamaan laadun juuri sellaiseksi kun toivomme. Tämä myös edistää vahvan pohjoismaihin identifioituvan brändin luomista.  

Toimitus –ja verkkokokemus ovat myös tärkeä osa KVARN SOCKS:in asiakaskokemusta, tapahtuuhan kaikki myynti aluksi verkossa. Verkkosivujen helppokäyttöisyys ja selkeys menevät kaiken edelle. Liian haastavat tai epäselvät sivut voivat helposti johtaa turhautumisen tai ärsyyntymisen tunteisiin, jolloin myös asiakaskokemus kärsii. Toimitus on yksi kohtaamispisteistä mihin emme itse voi juurikaan osallistua. Se mihin pystyme siinä vaikuttamaan, on luotettavan toimittajan löytäminen.  

Asiakastyytyväisyys, sekä asiakasuskollisuus ovat asioita mitkä tulevat onnistuneet asiakaskokemuksen kautta. Tyytyväiset asiakkaat tuovat mukanaan uusia asiakkaita suosituksien kautta. He ovat myös itse mitä luultavimmin palaavia asiakkaita.  

Tavoitteenamme on luoda KVARN SOCKS:n brändistä sellainen, että asiakas palaa aina meidän luo.  

Miten toteutamme asiakaskokemustamme? 

Miten luomme KVARN SOCKS:in kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen? Ihmiset käyttävät päivittäin valtavia määriä erilaisia palveluita, sekä tuotteita. Se millaisia tunteita ne meissä herättävät vaikuttaa siihen, millaiseksi koemme elämämme. Oli kyse sitten negatiivista tai positiivisista tunteista. 

Positiivisilla asiakaskokemuksilla voi olla elämänlaatua parantavia vaikutuksia ja tähän myös KVARN SOCKS pyrkii. Kirjassa avattiin kolme erilaista tekijää, mitkä erityisesti parantavat asiakaskokemuksen laatua. Positiiviset emootiot, hyvät ihmissuhteet, sekä merkityksellisyyden tunne.  

Haluamme luoda KVARN SOCKS:sta vahvan brändin. Sellaisen brändin, minkä takana pystymme seisomaan sata prosenttisesti. Haluamme markkinoinnillamme herättää positiivisia tunteita huumorin ja tarinallisuuden kautta. Haluamme luoda luottamusta asiakkaiden ja KVARN SOCKS:in välille toimivan asiakaspalvelun avulla, sekä luoda merkityksellisyyden tunnetta kohtaamalla jokainen asiakas yksilönä – esimerkiksi käsinkirjoitetun kiitos viestin välityksellä.  

Haluamme toimintamme olevan läpinäkyvää, rehellistä ja laadukasta. Vaalimme asiakasuhteitamme, keräämme asiakaspalautetta ja pyrimme jatkuvasti parantamaan toimintaamme. Tiedämme, että KVARN SOCKS:n kaltaisessa verkkokauppa toiminnassa on lähes mahdotonta vaikutaa jokaiseen kosketuspisteeseen. Se esimerkiksi, miten tuotteemme toimitus sujuu asiakkaalle, jää lähes täysin yhteistyökumppanimme käsiin.  

Yksi esimerkki asiakassuhteen vaalimisesta: Lähetämme jokaisen lähetyksen mukana käsinkirjoitetun viestin meiltä molemmilta, missä kiitämme KVARN SOCKS:ilta ostamisesta. Toinen on sähköposti/viesti lista, mihin asiakas voi liittyä oston yhteydessä. Tämän kautta lähettäisimme esimerkiksi vuoden päästä ostamisesta viestin, missä voisi lukea “Joko sukanpohjaan on kulunut reikä? Tässä sinulle –10% alekoodi uuden parin hankintaa varten!”. Tyyliltään tekstit ovat kuitenkin luotu brändin mukaan eli KVARN SOCKS:in kohdalla arvokkaasti, rennosti ja pienellä huumori lisäyksellä! 

Digitalisaation ansiosta yrityksen ja asiakkaan välinen vuorovaikutuksen määrä on kasvanut. Tämä on tuonut tarpeen kehittää jokaisesta yrityksen ja asiakkaan välisestä kosketuspisteestä brändin tyylille uskollinen. Oli kyse Facebook mainonnasta, Instagram postauksesta tai asiakaspalvelusta, tulee kaikkien KVARN SOCK:in kosketuspisteiden olla sisällöltään, tyyliltään, sekä sielultaan yhdenmukaisia – johdonmukaisuutta unohtamatta. Tulemme hyödyntämään kaikessa markkinoinnissa brändille luotuja materiaaleja ja pyrimme herättämään tunteita tarinallisuuden ja arvojemme kautta. Pyrimme myös hyödyntämään Pohjoismaiden ja etenkin Suomen valmista brändi-imagoa. 

Erityisesti viestinnän koemme helppona pitää yhdenmukaisena ja brändille ominaisena. KVARN SOCKS:in arvot vastaavat omia arvojamme ja olemme luoneet brändin sydämellä ja intohimolla. Viestintä tulee tapahtumaan luonnostaan ja sen koemme ehdottomasti yhdeksi KVARN SOCKS:in vahvuuksista.  

KVARN SOCKS ei pyri olemaan sukkakauppa, vaan brändi, mihin ihmiset pystyvät samaistumaan. Luomme tunnetta, inspiroitumista ja halua samaistua. Haluamme luoda kohtaamispisteillä aina parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.