Teos johon tartuin julisti olevansa ensimmäinen palvelumuotoilun perusteista kertova kirja. Saappaita ei ole ollut täytettävänä, mutta tarvittavan tiedon tyhjiö on vallinnut, johon kirja on osaltaan ollut vastaamassa. Teos huokui yhteistyötä ja on malliesimerkki tiiminä tuotetusta julkaisusta, johon sisältyy laajalla skaalalla eri näkemyksiä ja käytännön kokemuksia palvelumuotoilusta. Professori Satu Miettisen toimittaman kirjan takana on ollut ideoimassa moniääninen, osaava ja runsaalla kokemuksella kyllästetty työryhmä. Tähän joukkoon sisältyi yllätyksekseni opinahjossamme Tiimiakatemialla valmentajana toimiva Juha Ruuska. Toistuvana teemana luvuissa kulki tapaustutkimuksellinen ote, joka peilaa “casejen” avulla opittua teoriaa käytännössä kokeiltuihin palvelumuotoilun keinoihin. Opuksesta jäi positiivisesti mieleen etenkin runsas lähteiden käyttö, viittaaminen ja laajan skaalan tutkimukset. Kuulostaa kovin tutulta kenelle Tiimiakateemikolle tahansa.

Kirjan olennaisimmassa ytimessä on se, että palvelumuotoilun prosessi “alkaa asiakkaan tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä”. Etsimällä ja löytämällä asiakasymmärrystä hankkimalla käyttäjätietoa, avautuu uutta potentiaalia kaupallistamisen saralta. Markkinointitiimissä olemme alkaneet hahmottamaan käyttäjätiedon hyödyntämistä. Kirjassa hahmottui, tähän oivaksi työkaluksi mm. muotoiluetnografinen prosessi. Muotoiluetnografia on ihmistutkimuksellinen käsite, joka on sovitettu palvelumuotoiluun tiedonhankintamenetelmäksi. Muotoilija ottaa itse käyttäjän roolin tai alkaa itse käyttäjäksi varsinaisen asiakaskunnan kanssa. Arkiset käyttötilanteen haasteet hahmottuvat tätä kautta ja moni kehitysvaiheessa pimentoon jäänyt asia. Itse näen tähän oivana vertauskuvana videopelin kehityksen, johon kuuluu se että tuotantotiimi pelaa teoksensa läpi eri vaikeustasoin ja asetuksin. Koen että Kauka voisi hyödyntää tätä menetelmää suuresti kehittäessään toimintaa, sillä laajamittaisen, kaunistelemattoman ja tarkan asiakaskokemuksen hankkiminen on aloittavan tiimiyrityksen toiminnassa haastava saada täysin hyödyllistettyä.

Kun itse astuu asiakkaan saappaisiin hahmottuu käyttäjäkeskeinen näkökulma parhaiten. Palvelumuotoilulla pyritään takaamaan hyödyllisyys, helppous ja tehokkuus asiakkaalle visualisoimalla ja muotoilemalla palvelukonseptia paremmaksi. Usein pelkkä muotoiluetnografia ei riitä ja kehitystyötä tulee jatkaa palvelun lanseerauksen jälkeenkin. Tähän hyvänä väylänä on hahmottaa palvelupolku jota asiakas kulkee. Otan esimerkkinä palveluitamme etsivän pienyrittäjän, joka kohtaa kanavamme, Kaukan Facebook-sivun. Tätä tilannetta voimme kutsua ns. Ensimmäiseksi kontaktipisteeksi, josta asiakas voi jatkaa palvelupolulla kotisivuillemme etsimään lisätietoa tai vaihtoehtoisesti kontaktoida suoraan somessa. Tässä vaiheessa, on tärkeää että toimintatapanamme on vastata nopealla vasteella asiakkallemme ja ehdottaa tapaamista, jossa selvittää tarpeet ja määrittää hinta. Palvelueleillä viestitämme asiakkaallemme mielenkiintoa ja yksityiskohtaista kokemusta asiakaslähtöisyydestä.

Kirja auttoi asiakasymmärryksen lisäksi hahmottamaan konseptoinnin tärkeyttä. Sitä, että tarvitsemme yhteisesti sovittujen käytäntöjen päälle myös visualisointia joka avaa auki asiakkaidemme läpi kulkeman palvelupolun. Tässä voisimme tiimiyrityksenä painottaa etenkin jälkipalvelun vaiheisiin ja viimeiseen kontaktipisteeseen, johon emme konkreettisesti ole määrittäneet yhteistä toimintatapaa. Konseptoimalla voimme esittää uusia palveluideoita tiimiyrityksen sisällä ja viilata myös olemassaolevia. Olennaisimpia osia konseptoinnissa on tarinallistaminen. Olemme vastikään markkinointiaiheisissa treeneissä aloittaneet Osuuskunta Kaukan narratiivin luomisen ja sen lisäksi että yrityksestämme on luotava tarinaa, on myyntistrategisesti tärkeää että voimme tarinallistaa myös palveluitamme. Näen markkinointitiimin jäsenenä syyslukukautena omassa horisontissa tämän työn edistämistä.

Elämyskolmio-malli toimii tähän työhön oivana visuaalisena ajatusten herättäjänä ja lähtölaukaisuna, jota kautta voimme aloittaa tarjottavien palveluidemme syynäämistä. Ensin etsimme tarjottujen tuotteiden elementtien yksilöllisyyden, aitouden, tarinan, moniaistisuuden ja eron käyttäjän arkipäivään. Koen tähän oivana työkaluna sen, että projektien lomassa dokumentoimme työnjälkeä ja havainnollistamme asiakaspotentiaalillemme somessa työn jälkeä käytännössä. Kolmion vertikaalitasolla katsomme asiakaskokemusta, mikä näkyy asiakkaidemme sitoutumisessa, motivoitumisessa, innostuneisuudessa sekä tunne- ja muutoskokemuksissa. Miten voimme tuoda asiakkaillemme oivalluksia, elämyksiä ja uuden oppimista. Koen palvelumuotoilun opuksen olleen monien isojen teemojen suhteen ajatusten herättäjä, jonka tarjoamiin tiedonlähteisiin on hyvä palata projektiryhmien ja tiimiyritykseni kanssa. En niinkään näe tätä teosta kannesta kanteen & kerralla sisäistettäväksi kirjaksi, vaan enemmänkin lähtölaukauksena oppimmisprosessille johon tarvitaan useampi ideoita jalostava innovaattori, aivan kuten kyseistä kirjaa luodessa.