Luettuani Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu -kirjan, ymmärsin, kuinka tärkeää on ottaa asiakkaan tarpeet huomioon palveluja kehitettäessä. Kirjan esimerkit osoittivat, että asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen on keskeinen tekijä onnistuneen palvelun kehittämisessä. Kirjassa käsitellyt käyttäjätutkimuksen menetelmät, kuten haastattelut, havainnointi ja prototyyppien testaaminen, auttavat ymmärtämään asiakkaiden toiveita ja odotuksia. Näitä käyttäjätutkimuksen menetelmiä olisi tärkeä hyödyntää myös akatemian projekteissa.

Kirja korostaa myös tiimityöskentelyn merkitystä palvelumuotoilussa, yllätys. Erilaisten osaajien, kuten asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden, suunnittelijoiden ja teknisten asiantuntijoiden, yhteistyö on välttämätöntä, jotta palvelukonsepti voidaan kehittää asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman hyväksi. Kirjassa esitellyt työkalut, kuten asiakasprofiilit ja asiakasmatkat, auttavat tiimejä jäsentämään asiakkaan kokemuksen eri vaiheita ja kehittämään toimivampia palvelukokonaisuuksia. Asiakasprofiililla luodaan kuva asiakkaasta, minkä avulla pyritään ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja toiveita. Tätä työkalua pääsimme hyödyntämään jo palvelujohtamisen treeneissä, ja työkalun voisi ottaa käytäntöön jokaisen projektin luonnin yhteyteen.

Lisäksi kirja esittelee selkeästi palvelumuotoilun visuaalista ilmaisua ja sen merkitystä palvelukokemuksen luomisessa. Kirjan kuvat ja esimerkit havainnollistavat hyvin, kuinka graafinen suunnittelu ja visuaaliset elementit voivat vaikuttaa asiakkaan kokemukseen palvelusta ja brändistä. Mielestäni meidän osuuskuntamme markkinointitiimi on onnistunut tässä erityisen hyvin. Varsinkin tiimin logoa on pyöritelty ja hiottu useaan otteeseen. Tämä on erityisen tärkeää, koska yleensä juuri brändin visuaalinen ja graafinen puoli ovat asiakkaan ensimmäinen kosketus palveluun tai tuotteeseen.

Yksi mielenkiintoinen osa kirjasta oli sen käsittelemä ”Service Dominant Logic” (SDL) -ajattelu, jossa palvelua tarkastellaan vaihdannan prosessina. Tämä näkökulma auttaa ymmärtämään, että palvelut ovat aina vuorovaikutteisia prosesseja, joissa asiakkaan ja palveluntarjoajan roolit ovat keskenään vaihtuvia. SDL:n mukaan yritysten tulee keskittyä palvelujen tuottamiseen ja asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseen, ei niinkään tuotteiden valmistamiseen. Palvelut ovatkin SDL:n mukaan ainoa keino, jolla yritykset voivat luoda arvoa asiakkailleen. Tämä johtuu siitä, että palvelut ovat aina asiakaskohtaisia ja räätälöityjä, ja ne voivat vastata paremmin asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin.

Kirjan luvussa ”Palvelumuotoilu ja kestävä kehitys” käsitellään myös palveluiden kestävyyttä ja vastuullisuutta. Palvelumuotoilulla voidaan edistää ekologista, sosiaalista ja taloudellista kestävyyttä. Yksi näistä mittareista oli ekologinen jalanjälki. Tämä mittari kuvaa palvelun tai tuotteen ympäristövaikutuksia, kuten hiilidioksidipäästöjä, vedenkulutusta tai jätteen määrää. Ekologinen jalanjälki voi auttaa palvelun kehittäjiä tunnistamaan ympäristövaikutuksia ja löytämään keinoja niiden vähentämiseksi. Näihin pitää mahdollisuuksien mukaan pyrkiä projekteissamme, koska tämä on monelle asiakkaalle nykyään tärkeä mittari.

Kirja korostaa myös palvelumuotoilun jatkuvan kehittämisen merkitystä. On tärkeää tarkkailla ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä ja palvelun käyttöä jatkuvasti, jotta palvelukokonaisuutta voidaan kehittää edelleen ja vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tämä korostaa myös palvelumuotoilun iteratiivisuutta, jossa palvelukonseptia kehitetään ja testataan jatkuvasti. Niin kliseistä se onkin, pitää tämä paikkansa monessa muussakin asiassa kuin palvelumuotoilussa. Keinot, jotka toimivat 90-luvulla, ovat mahdollisesti irrelevantteja nykypäivänä. Aallonharjalta putoaminen voi tarkoittaa organisaation menestyksen murenemista, ja sitähän ei kukaan halua.