”Palvelumuotoilu vie muotoilun keinot ja työkalut palvelujen, prosessien ja systeemien suunnitteluun.”

Nykypäivänä ihmiset käyttävät todella paljon palveluita ja jopa tuotteiden/tavaroiden ympärille luodaan palveluita kerryttämään lisäarvoa niin asiakkaille kuin yrityksille. Tämän takia on tärkeää osata muotoilla palvelu ihmisten tarpeisiin. Yritysten on mahdollisesti kustannustehokkaampaa luoda palveluita, kuin tavaroita. Esimerkiksi palvelu ei kuluta välttämättä resursseja, kuten tuotantotilaa, varastoja tai myymälää, kun taas jonkun tavaran tekeminen kuluttaa. Energian kulutuskin on pienempi, kuin tavaran tuotannossa.

Olen huomannut, että todella monella yrityksellä on palvelu sidottuna tuotteeseen. Kirjassa oli hyviä esimerkkejä, kuten DNA:n mokkula. DNA loi tuotteen, jolla oli helposti muistettava nimi ja joka oli ratkaisu vaikeasti käyttöön otettaviin muihin laitteisiin.

”Aineettomiin palveluihin voi lisätä tavaroita – tavaroiden ympärille voi aina lisätä palveluita”

Pidän mielenkiintoisena, kuinka tavaran ympärille voidaan tehdä palvelu ja tällä tavalla luoda uudenlaista liiketoimintaa. Palvelulla myös pidetään asiakas palvelusuhteessa, jolloin yritys tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja pitää asiakkaan tyytyväisenä. Totta kai palvelu tulee muotoilla eri prosesseja käyttäen, jotta siitä saadaan tehtyä juuri sellainen, mitä asiakkaat haluavat ostaa.

Ihmiset eivät omista palveluita samalla tavalla kuin jotain tavaraa. Palvelu on kokemus, eikä se ole samalla tavalla säilyvä, kuin tavara tai tuote. Palvelun tulee kuitenkin olla ratkaisu asiakkaan ongelmaan. Muistan lukiessani Donald Millerin – Building a StoryBrand kirjaa, kuinka siinäkin puhuttiin siitä, että markkinoinnin ja brändin pitää olla ratkaisu ongelmaan. Sama asia siis palveluiden kanssa ja totta kai palvelua markkinoitaisiinkin vastauksena ongelmaan.

Palvelumuotoilu ei ole tarkalleen rajattu osaamisalue. Enemmänkin, ajatustapa, prosessi ja työkalu. ”Palvelumuotoilun juuret ovat muotoilussa.” Muotoilun ja palvelumuotoilun ero on siinä, että muotoilun tulos on muotoilua ja palvelumuotoilun tulos on palvelu.

Palvelumuotoilu on ongelmanratkaisua. Palvelumuotoilun työkaluja on tärkeä hyödyntää ratkaisun luomisessa. Palvelumuotoilun prosessi koostuu määrittelystä, tutkimuksesta, suunnittelusta, tuotannosta ja analysoinnista. Mielestäni tätä prosessia voi käyttää muuhunkin kuin palvelumuotoiluun, mutta käytännössä pitää olla joku ongelma mitä tällä prosessilla ratkaistaan.

Pidän palvelumuotoilua tärkeänä osaamisalueena tiimiyrityksen palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilua harjoittelemalla pystyy luomaan innovatiivisia ratkaisuja asiakkaan ongelmiin, tai vaikka kehittämään tuotteen, johon sisältyy palvelu.

Palvelumuotoilu on hyvin laaja alue ja tuntuu, että kirjassa oli kanssa laajasti tietoa. Hieman vaikealukuinen kirja, jossa toisaalta välillä tuntui olevan saman asian kertausta. Yleisesti ottaen hyvä kirja, jossa oli paljon hyödyllistä informaatiota.

Mielestäni palvelumuotoilua on tärkeä opetella, jotta voi luoda ratkaisuja asiakkaille tai saada tuotteeseen muutakin kuin materiaalista arvoa. Kirjan esittämät työkalut, kuten mindmap, asiakasprofiili ja business model canvas ovat tärkeitä palvelun kehittämisessä.