Palvelumuotoilussa asiakas on kaiken keskiössä ja tärkeintä on ymmärtää asiakasta ja asiakkaan tarpeita. Näin ollen on myös todella tärkeää tietää, kuka asiakas oikeasti on. Jos teet yritykselle palvelumuotoilua, onko asiakkaasi itse yritys vai kyseisen yrityksen asiakkaat? Minkä ikäinen asiakas on? Mitä asiakas tekee vapaa-ajallaan? Missä asiakas käy töissä? Onko asiakkaalla lapsia? Palvelumuotoilussa ei siis käytetä asiakassegmentointia, vaan asiakasprofilointia työkaluna.

Ihmisten kuluttaminen kohdistuu koko ajan enemmän ja enemmän palveluihin ja siksi palvelumuotoilusta onkin tullut uusi trendi, jonka suosio nousee koko ajan. Palvelumuotoilussa tärkeintä on asiakaslähtöisyys. Suunnittelijan tulee miettiä kokonaisuutta kuluttajan näkökulmasta ja ymmärtää hänen elämäänsä. Palvelumuotoilussa suunnittelijan tuleekin olla ihmisläheinen ja hänen tulee osata lukea ihmisiä. Koivisto ym. kirjoittikin: ”Tulevaisuudessa voittajia eivät ole ne, joilla on parhaimmat data-analyytikot, vaan ne, joilla on empatian ja luovuuden kautta kyky soveltaa tietoa konkreettisiksi asiakaslähtöisiksi ratkaisuiksi.”

Palvelumuotoilussa on paljon olennaisempaa keskittyä asiakkaan ongelmaan kuin itse ratkaisuun. Kuten kuuluisa tiedemies Albert Einsteinkin sanoo ”If I had an hour to solve a problem I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.” Vaikka palvelumuotoilu onkin suhteellisen uusi ilmiö, ovat viisaimmat käyttäneet osittain samoja malleja jo monta kymmentä vuotta sitten. Palvelumuotoilussa tavoitteena on keksiä ratkaisu, josta asiakas voi yllättyä. Vaikka asiakas luulisi tietävän, mitä hän haluaa, niin ei kuitenkaan usein ole ja asiakastakin voi ja jopa kannattaa haastaa. Näin voidaan löytää yhdessä odottamaton, huippuhyvä ratkaisu, johon asiakas on enemmän kuin tyytyväinen. Kuten Koivisto ym. kirjassaan kirjoittaakin: ”Asiakkaan tarpeita ei vain täytetä, vaan ne ylitetään.”

Palvelumuotoilussa on siis tärkeää osata olla kiirehtimättä suoraan ongelman ratkaisuun. Vaikka aluksi voi tuntua, että ideoita syntyy heti, on tärkeää jäädä pohtimaan ongelmaa pidemmäksikin aikaa. Heti syntyneet ratkaisut voivat usein olla hyviä, mutta eivät kuitenkaan lopulta vastaa asiakkaiden tarpeisiin tai ole ratkaisu itse ongelmaan.

Oikean ongelman etsimisessä kannattaa käydä paljon keskusteluja asiakkaan kanssa ja kysellä mahdollisimman paljon taustoja. Dialogia käydessä luottamus kasvaa ja asiakas usein kertoo pikkuhiljaa enemmän ja enemmän, jolloin on helpompi päästä ongelman juurille ja sieltä rajata ongelmaa tarpeeksi, jotta sille voi keksiä ratkaisun. Palvelumuotoilun keskiössä onkin asiakkaan osallistaminen kehitysprosessiin. Ratkaisuja ei tehdä ilman asiakasta ja palvelumuotoilun parissa työskentelevien pitääkin uskaltaa esittää asiakkaalle myös keskeneräisiä ideoita ja prototyyppejä. Näin asiakas itse pääsee vaikuttamaan palautteellaan ratkaisun lopputulokseen.

 Kun ongelma on löydetty, pitää sitä alkaa ratkaisemaan. Pitää miettiä millaisia tavoitteita asiakkaat haluavat palveluilla saavuttaa? Haluavatko asiakkaat kokea uudenlaisen elämyksen, saada apua kirjanpitoon vai kenties vain rentoutua? Koiviston ym. mukaan asiakkaalla on nykyaikana koko ajan vain enemmän valtaa. Kaikki palvelut ovat helposti löydettävissä netistä, jolloin asiakkaalla on paljon enemmän valinnanvaraa. Yritysten tarvitsee siis panostaa asiakaskokemukseen, jotta asiakkaat valitsevat juuri heidän palvelunsa muiden vastaavien ylitse.

Ratkaisua keksiessä on hyvä ideoida mahdollisimman paljon. Pitää myös muistaa, että se oma, ensimmäinen idea ei välttämättä ole se kaikista paras ja siitä voi joutua myöhemmin luopumaan. On myös tärkeää hyväksyä se, että vaikka olisikin jo päässyt ideointiin asti, usein voi silti joutua ”palaamaan taaksepäin” ja miettimään vielä uudestaan ongelmaa. Palvelumuotoilussa onkin tärkeää muistaa, että vaiheet eivät liiku lineaarisesti aina seuraavaan, vaan eri vaiheita toistetaan usein moneen kertaan prosessin aikana ja näin päädytään lopulliseen, asiakkaalle parhaaseen ratkaisuun.

Palvelumuotoilussa asiakas on kaiken kehittämisen keskipiste ja kaikki ratkaisut tulee tehdä asiakkaan tarpeita ymmärtäen. Jotta voidaan keksiä asiakkaan tarpeet täyttävä ratkaisu, on ensin löydettävä oikea ongelma ja paneuduttava siihen kunnolla. Palvelumuotoilun suosio on koko ajan nousussa ja yhä useammat yritykset käyttävät palvelumuotoilua oman liiketoimintansa tukena.