Oivaltava myyntityö – asiakkaana organisaatio kirjassa esitellään myyntiprosessin vaiheet. Potentiaalisen asiakkaan tunnistamisen jälkeen vaiheet ovat avaus, tarvekartoitus, ratkaisun esittäminen, asiakkaiden huolenaiheiden käsittely, hinnan perustelu, kaupan päättäminen ja tarjousten laatiminen, sekä asiakkaiden jälkihoito ja lisämyynti. Huomioitavaa on myös se, että tässä käsitellään myyntiprosessia nimenomaan organisaation näkökulmasta, mutta sitä on mahdollista myös soveltaa pienempiin yrityksiin.

Kun potentiaalinen asiakas on tunnistettu, myyntiprosessin avauksessa tärkeimmäksi asiaksi muodostuu luottamuksen rakentaminen myyjän ja asiakkaan välille. Asioita jotka herättävät luottamusta ovat avoimuus, rehellisyys ja aitous. Avausvaiheessa luodaan keskustelua ja keskustelun jälkeen seuraa toiminta. Toteutuneen toiminnan myötä keskustelussa annetut lupaukset lunastetaan. Puheiden ja tekojen on tärkeää olla yhdenmukaiset ja luvatut asiat pitää hoitaa sovitusti. Näin ollen olennaista on, että myyjä vastaa henkilökohtaisesti siitä, mitä on sovittu. Kirjassa puhuttiin paljon tilanteista, jossa paikalle mennään fyysisesti tai sitten ollaan puhelimitse. Nykyään varmasti käytetään myös hyvin paljon sosiaalista mediaa myyntitilanteissa. Tässä onkin tärkeää yrityksen kannalta hoitaa myös sosiaalista mediaa täysillä, eikä vain sinnepäin. Luulen, että hyvin hoidettuna se on myös yksi hyvä keino rakentaa luottamusta asiakkaisiin.

Tarvekartoituksen tavoitteena on paitsi saada ymmärrys asiakkaan nykytilanteesta ja haasteista, mutta myös käsittää sitä, miten asiakkaan ostoprosessi etenee. Näihin asioihin saadaan vastastauksia esittämällä asiakkaalle kysymyksiä, mutta tämä ei itsessään riitä. Sitäkin tärkeämpää on osata kuunnella, ymmärtää ja myös sisäistää vastaus. Luulen, että tässä on tekijä, missä erotellaan niin sanotusti jyvät akanoista. On helppoa esittää valmiiksi laadittuja kysymyksiä asiakkaille, mutta sitten ei välttämättä jakseta niin paljoa keskittyä itse kuunteluun ja yrittää asettua asiakkaan asemaan, jotta myös sisäistetään asiakkaan tarve.

Asiakas ostaa etuja ja hyötyä, joten hyvällä tarvekartoituksella myyjä luo perustan ratkaisun esittämiselle. Saatuaan selville asiakkaan tarpeet, myyjä esittää ratkaisunsa hyödyt ytimekkäästi niin, että asiakas tuntee ratkaisun sopivan juuri hänelle. Olennaiseksi nousee myyjän kyky valita argumenttinsa kunkin asiakkaan mukaan. Tarvekartoituksen puuttuminen siis voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kun myymme jotain palvelu ei meillä ei ole muuta materiaalia, kun kertoa että hinta on tämä. Jos taas tarvekartoitus on tehty hyvin, voi niistä nousseilla asioilla perustella paremmin, miksi asiakkaan kannattaisi ostaa palvelua tai tuotetta. Tehokas työkalu on argumenttipankki, jonne on koottu oman palvelun ominaisuudet, edut, hyödyt, sekä kilpailijoiden vastaavat ratkaisut. Ratkaisuiden esittämisen jälkeen asiakkaalta voi kysyä mahdollisia huolenaiheita. Vaikka ajattelen, että perustelu on tärkeää myyntityössä on se myös erotettava tuputtamisesta. Luulen, että se ei ole kestävä ratkaisu eikä miellyttävää niin myyjälle kun asiakkaallekaan.

Kirjassa kerrotaan, että hintaa tulee käsitellä vasta sitten, kun myyntiprosessi on loppupuolella ja ratkaisun arvo on osoitettu asiakkaalle. Hinta ilmoitetaan kokonaishintana erittelyn kera, jolloin tuodaan esiin myös lisäarvo. Hintaa perustellessa voi tarvittaessa kerrata ratkaisun tai palvelun tuomat hyödyt. Kirjassa myös kerrotaan, että yksi tärkeä tehtävä on ohjata myyntitilannetta niin, että asiakas kertoo mitä mieltä on palvelusta tai tuotteesta ja onko hän valmis ostamaan sen. Myyjä vakuuttaa asiakkaan siitä, että tämä ratkaisu olisi paras juuri ostajalle tällä hetkellä. Kuten aiemmin jo mainitsin luottamuksen rakentaminen oli avainasemassa ja rehellisyys kuuluu luottamukseen. Tässä minulle heräsi hieman ristiriitainen olo. Myyjän kuuluisi vakuuttaa asiakas siitä, että tämä ratkaisu olisi hänelle paras, mutta mitä jos myyjä itse ei näin koe? Tämän takia ajattelen, että jos itse olisin myyjänä minun olisi todella vaikea myydä jotain, mihin en itse uskoisi ja minulle olisi myös ehdottoman tärkeää, että ajattelisin tuotteen tai palvelun olevan aidosti hyödyksi asiakkaalle. Voin kuvitella tilanteen, että tällaisessa tilanteessa toteaisin vain asiakkaalle, että jos totta puhutaan sinä et tätä tarvitse ja jos työskentelisin jollekin muulle tämä ei varmasti näyttäisi hänen silmissään hyvältä. Tässä on yksi syy miksi olen hieman karsastanut myyntityötä vaikka se minua on jossain määrin kiinnostanut pitkään.

Kun meidän tiimissämme on ollut esimerkiksi myyntipäiviä, olen havainnut, että esimerkiksi kylmäsoitot ovat todella haastavia monelle ja myös ehdottomasti minulle itsellenikin. Ja ymmärrän sen kyllä aivan täysin kyllähän ne voivat olla hieman kiusallisia ja varmasti tätä lisää myös se, että emme välttämättä ole täysin varmoja edes omista taidoistamme ja olemme myyneet omia palveluitamme, varmasti asiaa helpottaisi se, että meillä olisi jonkin muun hyvä palvelu tai tuote mitä myisimme. Toki luulen, että ainakin itselleni myös sekin olisi aluksi hieman kankea. Toki sen verran olen optimisti ja ajattelen, että kun koneet käynnistyisi, alkaisi sekin myös luonnistumaan. Toki jos ajattelee, että myynti on yksinkertaisuudessa tarpeiden kartoittamista, kysymyksiä, vastauksia ja niiden pohjalta sopivan ratkaisun löytämistä kuulostaa se huomattavasti miellyttävämmältä, kun vanhanaikainen tuputusmyynti, mikä itselläni välillä koko myynnistä tulee mieleen.