Koen, että neuvottelutaidot tulevat olemaan omalla urallani aivan keskeisessä avainasemassa, joten valtavasti kehuttu Never split the difference -kirja oli suorastaan no-brainer -valinta luettavaksi. Neuvottelutaidoilla tehdään myynti, closataan kaupat ja yhteistyöt, saadaan rakennettua paras mahdollinen tiimi ja niin edelleen. Neuvottelua käydään aivan joka paikassa, eikä sen merkitystä saa väheksyä. Neuvottelutaitoni ovat olleet pienestä pitäen melko hyvät, koska olen ollut luonnostaan hyvä tunnistamaan tilanteita ja saamaan aikaan positiivisen ja rennon tunnelman keskusteluun kenen kanssa hyvänsä, joka on ollut todella hyödyllistä niin työssä kuin siviilissä. On kuitenkin valtavan paljon mitä oppia ja mielenkiintoisella tavalla kerronnallisesti kirjoitettu kirja on minulle hyvin mieluinen.

Ajatuksena on hyvin huvittavaa lähteä vertaamaan omia neuvotteluitaan FBI:n pankkivankitilanteiden/korkeiden panosten tilanteiden neuvottelijan työhön, mutta on tässä aika paljon ainakin kokemustaustaa Chris Vossin sanojen takana. Voss tuli FBI:n palvelukseen vuonna 1975, kun strategia panttivankineuvotteluista muuttui niin, että neuvottelujen merkitystä kasvatettiin, sillä aiemmin neuvottelut olivat vain viivytystä aseiden väliintuloa odotellessa, mutta nyt neuvotteluilla haluttiin saada aikaan tuloksia.

Suurin ongelmani kirjan vinkkien ja oppien kanssa on saada niitä sulautettua omaan tyyliini sopiviksi, sillä koska koen olevani jo ennestään kohtuullisen hyvä neuvottelija en halua keksiä pyörää uudestaan, vaan löytää oikeat vinkit mitä hyödyntää jo opituiden mallien ja tyylien lisätukena.

Kirja alkaa esimerkillä siitä, kuinka laadukas neuvottelija Voss on – hän menee Harvardiin neuvottelemaan maan parhaiden neuvottelijoiden kanssa. Ja tuhoaa heistä jokaisen. Voss painottaa kirjassa sitä, että ihmiset ovat loppujen lopuksi aina eläimiä ja toimivat samojen kaavojen mukaisesti ja siksi kirjan keinot toimivat.

Vossin mukaan ihmisen mielessä on kaksi erilaista ajattelun toimintamenetelmää:

1. ”Eläin-mieli”, joka on nopea, vaistomainen ja tunnepohjainen. Menetelmä yksi on huomattavasti vaikuttavampi.
2. Menetelmä kaksi on hidas, neuvotteleva ja looginen.

Vossin mukaan onnistunut neuvottelu ohjaa menetelmä ykkösen ajattelua, jotta se vaikuttaa menetelmä kakkosen ajatteluun – ja näin saadaan aikaan tuloksia. Esimerkkinä Voss nostaa esiin ensimmäisen Harvardin tunnilla tapahtuneen neuvottelutilanteen, jossa Voss oli ostaja ja Andy oli myyjä. Molemmilla oli tavoitteena saada aikaan omasta näkökulmastaan paras mahdollinen hinta. Andyn esittäessä tarjouksen Voss vastasi vain ”Kuinka voisin hyväksyä tuon tarjouksen?”, joka välittömästi vaikutti Andyn menetelmä ykkösen ajatteluun niin, että hän välittömästi koki, ettei tarjous ollut tarpeeksi hyvä, joka taas vaikutti menetelmä kakkosen ajatteluun niin, että hän koki tarpeelliseksi tehdä paremman tarjouksen.

Vinkki, mitä itse olen iät ja ajat hyödyntänyt asiakkaiden kanssa on taktinen empatia. Taktisessa empatiassa voitat asiakkaan luottamuksen vain kuuntelemalla ja olemalla ymmärtäväinen ja läsnä. Taktinen empatia saa aikaan luottamuksen lisäksi kunnioituksen tunteen kuuntelijaa kohtaan ja tällöin ollaan merkittävästi valmiimpia kuuntelemaan myös tarjousta, koska luottaessasi sinä uskot vastapuolen todella pyrkivän hyvään ja täten olet valmiimpi uskomaan tarjouksen hyväksi. Olen aina ollut melko hyvä tunnistamaan ns. huoneen lämpötilan ja elämään empaattisesti keskustelun mukana ja tämä on ollut toistaiseksi ehkä vielä merkittävämpi taito siviilissä, kuin työssä, mutta se on vain opettanut käyttämään taitoa paremmin.

Voss, kuten moni muukin puhuu kirjassa myös paljon peilauksesta, jota pidetään yhtenä tehokkaimmista neuvottelun kikoista. Pointti on peilata keskustelukumppanin eleitä, sanavalintoja, puhetyyliä ja -tempoa, koska samanlaisuus vetää puoleensa turvallisuutensa vuoksi, kun taas erilaisuus pelottaa. Tämä on helposti havaittavissa myös esimerkiksi siitä, kuinka samanlaisia ihmisiä sinäkin keräät herkästi lähipiiriisi. Voi olla, että koet parhaan ystäväsi olevan melko erilainen, mutta tarkemmin asiaa pohtiessa asia harvoin on niin. Tietyt samanlaisuuden piirteet ovat nimenomaisesti todennäköisesti teidät yhteen vetäneet. Olen osittain samaa mieltä peilauksen toimivuudesta, mutta olen myös omasta näkökulmasta aika paljon joutunut haastamaan tätä näkemystä varsinkin asiakaskäynneillä, joilla tavattava henkilö on hyvinkin stressaantunut ja kiireinen. Silloin he eivät välttämättä ole niin hymyileväisiä, kuin mitä voisi toimia, joten pyrin positiivisuudella ja iloisuudella saamaan heitä nimenomaisesti peilaamaan minua ja minun eleitäni ja tunnetilaa. Toki myös sen jälkeen saatan vakavoitua ja puhua siitä, millaista painetta ja stressiä itsekin koen ja se luo taas luottamusta ja samaistuttavuutta. Yhdistetään siis täten peilausta ja taktista empatiaa.

Mielenkiintoinen nosto kirjasta on kaikkien perinteisten myyntikoulutusten vastainen. Esimerkiksi puhelinmyynnissä myyjiä koulutetaan siihen, että asiakas on saatava heti ensimmäisenä sanomaan sana ”kyllä”. Tämä tapahtuu esimerkiksi kysymällä että ”Onhan puhelimessa Maija Meikäläinen?”. Voss taas kertoo, että tämä tulisi tehdä päinvastaisesti. Vossin mukaan ensimmäisenä tulisi saada vastapuoli sanomaan ”ei”, koska se luo vastapuolelle turvallisuuden tunnetta ja vähentää painetta ja Vossin mukaan vasta ensimmäisen ”ei”-vastauksen jälkeen neuvottelut alkavat.

Olen paljon jäänyt tämän kirjan myötä miettimään neuvottelujen ja ehkä yksinkertaistetummin myynnin dynamiikkaa ja tajunnut itse ajattelevani myyntiä parhaimmillaan niin totaalisen luontevana jatkumona, että koen siksi vaikeaksi esimerkiksi kylmäkontaktoinnin. Myyntineuvotteluiden tulisi mielestäni olla dialogia, jossa nimenomaan kaikki dialogin peruspilarit pääsevät korostumaan. En halua myydä enää mitään huonoa tuotetta, mutta en myöskään halua myydä hyvää tuotetta huonolle asiakkaalle. Siksi en varmasti olisikaan tuottavin myyjä, mutta koen voivani olla hyvinkin laadukas myyjä.

Kuuntele – Haluan todella kuunnella asiakkaan tilannetta ja ymmärtää sitä.

Kunnioita – En halua itse esittää tuntevani asiakasta paremmin kuin hän tuntee itsensä. En myöskään halua myydä, ellei tuote ole oikea.

Odota – Haluan antaa asiakkaalle aikaa pohtia. Minulla ei tulisi olla tuhotonta kiirettä clousata.

Puhu suoraan – Haluan olla rehellinen ja avoin. Haluan kertoa rehellisesti sekä hyvistä, että huonoista puolista, enkä esitä tietäväni jotain mitä en tiedä.

Tämä kirja antoi itselle paljon miettimisen aihetta ja aloin hyvin paljon haastaa kirjan myötä ajatustani siitä, kuinka myyntiä tulisi tehdä. Hyvin monien myyntikoulutusten sisältöä haastetaan tämän kirjan sisällöllä ja olisikin hauska päästä siitä keskustelemaan enemmänkin. Kirja on ehdottomasti tärkeä mielestäni kaikille myyntiä tekevälle, mutta itse haluaisin korostaa myyntitaidon ja neuvottelutaidon merkityksen myös ihan jokaisen työssä ja elämässä. Myyntitaito on loppujen lopuksi vain argumentointitaitoa, empatiaa, ymmärrystä ja viestintää ja nämä kaikki ovat tärkeitä taitoja joka ammatissa. FBI neuvottelijan tarina on myös nimenomaan tarinana hyvin mielenkiintoinen ja kirja siksi mukaansatempaava.