Valitsin luettavaksi kirjan Myyntityö vuorovaikutuksena. Kirja käsitteli yritykseltä yritykselle (B2B) välistä myyntityötä ja niihin vaikuttavia vuorovaikutustaitoja. Aiheita, joita kirja käsitteli, oli luottamuksen rakentaminen, arvolupauksen lunastaminen ja digitalisaation vaikutus myyntityöhön. Näitä aiheita avattiin seitsemän tutkimusartikkelin kautta, jossa taltioitiin myyjän ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta videoiden, äänitteiden ja haastatteluiden muodossa. Näitten taltioitujen materiaalien pohjalta tehtiin erilaisia johtopäätöksiä ja tulkintoja, joita avattiin jokaisessa luvussa erikseen.  Tutkimusmateriaaleissa avattiin niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat vuorovaikutustaitoihin ja käyttäytymiseen myyntineuvotteluissa. Kirjan jokaisen aihealueen lopuksi oli tiivistelmä ja osio mitä myyjä voisi oppi tästä aiheesta. Kirja herätteli paljon ajatuksia asiakaskohtaamisista ja niihin vaikuttavista tekijöistä.

Luottamuksen rakentaminen

Luottamuksen rakentaminen lähtee ensikohtaamisesta asiakkaan kanssa. Luottamuksen rakentaminen tapahtuu yrityksen välisissä myyntineuvotteluissa ja uusien asiakassuhteiden hankinnassa. Asiakassuhteiden hankinnassa oli kuusi tärkeää kohtaa, jolla myyjä saisi asiakkaan luottamuksen. Nämä kuusi kohtaa ovat:

1. Valmistautuminen ja henkinen orientaatio

2. Käytöksen aitous ja epävirallisuus

3. Rupattelu

4. Saman kaltaisuuden osoittaminen

5. Kuunteleminen

6. Positiivisuuden rakentaminen

Luottamus rakentuu, kun myyjä on valmistautunut tapaamiseen tutustumalla asiakkaan liiketoimintaan ja tilanteeseen. Kun myyjä on perehtynyt asiakkaan taustoihin ja tilanteeseen, viestii se asiakkaalle, että myyjä on valmis laittamaan omaa panostaan ja aikaansa asiakkaan tarpeisiinsa. Myyjän aitous, rento puhetapa ja rupattelu auttavat asiakasta puhumaan omasta tilanteestaan ja ongelmistaan avoimemmin, joka auttaa myyjää arvolupauksen ja asiakassuhteen rakentamisessa jatkossa. Samankaltaisuuden osoittaminen, asiakkaan persoonallisuuden havainnointi, tunnetilan tulkitseminen, yhdistävien tekijöiden tunnistaminen ja siihen samaistuminen tukee yhteisen luottamuksen rakentamista. Positiivisen ilmapiirin ylläpito auttaa saamaan positiivisemman tunnekokemuksen tapaamisesta, joka edesauttaa tulevia keskusteluja ja ymmärryksen lisäämistä.

Voin itse huomata kyseisestä aiheesta paljon tuttuja ominaisuuksia Tiimiakatemialla tehtäviin asiakastapaamisiin. Asiakastapaamisiin mielestäni pitää valmistautua ja orientoitua etukäteen, jolloin voi tehdä hyvän vaikutuksen tavattavaan ihmiseen. Käydessäni äskettäin asiakastapaamisella Juha Tuulaniemen kanssa, ajatuksia heräsi omasta valmistautumisesta asiakastapaamiseen. Oli perehtynyt hänen työpaikkaansa yrityksen nettisivuilta ja yhteinen puheenaihe oli palvelumuotoilu. Vaikka olin perehtynyt ja miettinyt ennakkoon valmiiksi kysymykset, mietin tapaamisen jälkeen mitä todellisuudessa hain hänen tapaamiseltaan ja oliko kysymykset oikein suunnattu. Olemme palvelumuotoilun kurssilla tutustuneet asiakasymmärrykseen ja haastattelu kysymysten laatimiseen. Kyseisellä kurssilla kävimme läpi viisi kertaa miksi metodia, jonka tarkoituksena on päästä syvemmälle syy-seuraussuhteiden löytämisessä. Juttelin asiakastapaamisella kyseisestä metodista ja sen toimivuudesta. Näin jälkikäteen ajateltuna olisin voinut itselleni tehdä kyseisen testin, miksi halusin tavata kyseisen asiakkaan, jolloin olisin saanut itseltäni todelliset syyt tapaamisen sopimiselle. Todellisten syiden tietäminen auttaisivat kysymysrungon laatimisessa asiakastapaamista varten, jolloin tietäisin mitä oikeasti haluaisin asiakastapaamiselta oppia. Kysymysrunkoa asiakastapaamiselle tehdessä voisin hyödyntää viisi kertaa miksi metodia, jolloin saisin varmastikin enemmän irti asiakastapaamisesta. Orientoituminen ja valmistutuminen asiakas haastatteluihin sai vielä syvemmän merkityksen niin kirjaa lukemisen kuin asiakastapaamisen jälkeen. Koen itseni varmemmaksi ja rennommaksi haastattelu tilanteissa, kun olen hyvin valmistautunut ja miettinyt mitä haluan kyseiseltä tapaamiselta. Rentous ja keskustelu tulevat mielestäni hyvän valmistutumisen kautta, kun osaa tarvittaessa ohjata keskustelua haluamansa suuntaan.

Arvolupaus

Arvolupaus kertoo tuotteen tai palvelun hyödystä asiakkaalle ja kuinka asiakas saa arvoa tuotetta ja palvelua käyttäessä. Asiakkaan sammasta hyödystä puhutaan yleensä arvona tai lisäarvona. Arvioperusteisessa myynnissä on tärkeää tietää, millaista arvoa palvelulla tai tuotteella potentiaalisesti tuotetaan asiakkaalle. Silloin myyjän ja asiakkaan myyntivuorovaikutuksen ytimessä on arvolupauksen tuottaminen. Käyttöarvo syntyy silloin kun asiakas pystyy hyödyntämään tuotetta tai palvelua haluamallaan tavalla omaan käyttöönsä sopivammaksi. Siten arvo syntyy osana asiakaan omaa arvoprosessia. Asiakasarvo voi siten syntyä kokemusperäisesti, jolloin tuotteen ja palvelun ominaisuuksien sijaan merkittävämpää on se, mitä näistä ominaisuuksista seuraa. Arvoa synnyttää asiakas, ei tuotteen tai palvelun tuottaja. Jos keskiössä on käyttöarvo, täytyy myyjän osata tuotteen ja palvelun kuivailemisen lisäksi tarjota keinoja asiakkaan arvon synnyttämiseen ja auttaa asiakasta tämä omissa arvoa tuottavissa prosesseissa.

Miettiessäni mistä kaikesta ylipäänsä arvo jollekin tuotteelle tai palvelulle koostuu. Mielestäni se koostuu myyvän yrityksen brändistä, tuotteen laadusta, johon kuuluu hinta, ominaisuudet ja helppokäyttöisyys. Kuikin ihminen voi kokea saman tuotteen omasta näkökulmasta eriarvoiseksi ja se johtuu siitä, että miten kukanenkin ihminen kokee jonkun tuotteen tai palvelun hyödyttävän itseään hankinnan jälkeen. Esimerkiksi minulle tuo arvoa tuotteen helppokäyttöisyys, mahdollinen takuu, kyseisen tuotteen toimivuus ja hinta. Joillekin ihmisille arvoa voi tuottaa enemmän tuotteen tai palvelun brändi tai status, ominaisuudet, uutuusarvo ja hinta. Kirjassa käsiteltiin pääsääntöisesti yritykseltä yritykselle toteutuvaa myyntiä ja mitä arvoa yritys voi tarjota toiselle yritykselle. Kirjassa puhuttiin arvon yhteistuottamisesta, joka tarkoittaa sitä, että arvoa muutetaan asiakkaalle sopivammaksi myyntineuvottelun aikana ilman että yrityksen tarjoaman palvelun ominaisuudet eivät muutu. Asiakkaalle luodaan siten uusi merkitys tuotteesta tai palvelusta, joka tukee asiakkaan tarpeita. Kyseinen arvon yhteistuottaminen aihe oli ajatuksia herättelevä. Näen itse siinä jotain potentiaalia, että luodaan uutta merkitystä tuotteelle ja palvelulle myyntineuvottelun yhteydessä. Jos lähdetään tekemään arvon yhteistuottamista, on silloin mielestäni tärkeää tuntea kyseisen asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset hyvin, jotta arvo voidaan muokata kyseiselle asiakkaalle paremmaksi.

Olen päässyt miettimään arvokysymystä Lovent projektin parissa. Mitä arvoa haluamme tuottaa asiakkaille ja mistä se koostuu. Haluammeko tuottaa asiakkaille lisäarvoa, joillakin palveluilla tai yksityiskohdilla. Arvokysymysten miettiminen on mielestäni haastavaa, koska mielestäni asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden tunnistaminen on mielestäni läsnä arvokysymyksessä. Yritys voi tuoda tietyn arvon kyseiselle tuotteelle tai palvelulle brändin, muotoilun, käyttötarkoituksen, ekologisuuden ja hinnan kautta. Mielestäni on järkevää miettiä mitä arvoa asiakas saa tuotetta tai palvelua käyttäessä. Jotta tietäisimme mitä arvoa asiakas saa tuotetta tai palvelua käyttäessä, on mielestäni keskiössä asiakas ymmärrys. Asiakasymmärryksen kautta tunnistamme asiakas segmentit ja tiedostamme siten, mitkä piirteet ja ominaisuudet tuovat arvoa asiakkaalle.

Asiakkaan ostopolku

Asiakkaan ostopolku koostuu kontakti pisteistä yrityksen kanssa. Nämä kontaktit voivat olla sanallista tai sanattomia, jolloin kyseinen henkilö on jollakin tasolla ollut tekemisissä kyseiseen yrityksen kanssa. Nämä kontaktit voivat tapahtua nettisivujen kautta, mainosten kautta, sosiaalisenmediankanavissa tai kasvokkain tapaamisen muodossa. Asiakkaiden ostopolkuun kuuluu tietynlainen ostoprosessi, joka lähtee ongelman havaitseminen, tiedonhaku, vaihtoehtojen arviointi, ostopäätös ja ostopäätöksen arviointi.  Ostopolun aikana asiakas voi saada erilaisia aisteihin, tunteisiin, tietoihin ja käyttäytymiseen vaikuttavia reaktioita eri ostopolun vaiheiden aikana. Nämä tekijät voivat vaikutta ostopäätökseen ja asiakaskokemukseen.  Kirjassa puhuttiin digitaalisesta ostokunnasta ja vanhan koulukunnan asiakkaista. Digitaaliasiakkaat osaavat hyödyntää tietotekniikan taitoja yritysten vertailussa, tiedon etsinnässä, joka vähentää yritysten tarvetta kertoa tuotteen tai palvelun perusominaisuuksista. Vanhan koulukunnan asiakkaat käyttävät vähemmän nettiä ja arvostavat henkilökohtaista ja yksilöllisiä keskusteluja. Asiakkaat siten valitsevat omat kontaktipisteensä yritykseen oman subjektiivisen mieltymyksen mukaan. Yhtäläisyyksiä kummassakin asiakaskunnassa on se, että molemmat haluavat käyttää aikaa tehokkaasti ja löytää etsimänsä tiedon nopeasti.

Miettiessäni omaa toimintaani ja kumpaan asiakaskuntaan kuulun, päädyin siihen, että kuulun vanhan koulukunnan asiakkaisiin. Huomaan monesti etsiessäni tietoja netissä ja tehdessäni ostopäätöstä, etten löydä tarvittavaa tietoa netin kautta tai en ymmärrä tekstin asiasisältöä. Koen helpommaksi soittaa asiakaspalveluun ja saada häneltä tiedot kuin etsiä monen sivun takaa kyseisen tiedon. Kaiken taustalla on mielestäni se, ettei yleisesti nettisivuilla ole tarpeeksi selkeästi kirjoitettu asioita, joka vaikuttaa tekstin asian ymmärtämiseen. Viimeisin kokemus itselläni oli kyseisestä tilanteesta vakuutuksen siirtämisestä uuteen asuntoon. Olin täyttämässä vakuutuksen siirtolomaketta ja olin melkein saanut sen tehtyä, lukuun ottamatta yhtä kohtaa. Kyseisessä kohdassa kysyttiin varashälyttimistä ja muihin liittyvistä asioista. Kyseisessä kohdassa ei ollut erillistä selitettä tai tietoa aiheesta. Päädyin sitten kyseisen kohdan takia soittamaan asiakaspalveluun ja hoitamaan vakuutuksen siirron puhelimitse. Tällaisissa tilanteissa huomaan kuinka tärkeää on tehdä nettisivut mahdollisimman yksinkertaisiksi ja helppokäyttöiseksi. Miettiessäni myös kehitteillä olevan Loventin nettisivuja, toivon että ne saataisiin mahdollisimman yksinkertaisiksi ja helppokäyttöisiksi asiakkaan näkökulmasta. Helppokäyttöisyys ja tietojen selkeä luokitus edesauttaa vähentämään yhteyden ottoja sähköpostin tai muiden yhteydenotto alustojen kautta.

Pohdintaa

Luettuani kirjan, ymmärrän paljon paremmin yritykseltä yritykselle asiakashankinnan ja myyntityön vuorovaikutustilanteista paljon paremmin mitä aikaisemmin. Kirja sisälsi myös luottamuksen rakentamista, arvolupauksen muodostumisesta ja asiakkaan ostopolusta tietoa. Kirjasta jäi erityisesti mieleeni asiakastapaamiseen valmistautuminen ja sen vaikutus luottamuksen ja rennomman ilmapiirin saamiseen. Myös arvolupauksen muodostaminen ja arvon yhteiskehittäminen oli uutta itselleni, jota pääsin pohtimaan kirjan lukemisen jälkeen. Kirja sisälsi seitsemän tutkimusartikkelia, jotka perustuvat mitattavaan tutkimustyöhön. Kirjassa käsitellään aitojen myyntitilanteiden nauhoitteiden analyysiä. Monet analyysit sisälsivät haastatteluja, joitten lähtökohdat olivat kerrottu kirjassa. Sain näistä haastattelu lähtökohdista ja niiden sisällöstä oppeja tuleviin haastatteluihin ja kyselypatteriston rakentamiseen.