Tässä sprintissä olen tietoisesti valinnut lukusuunnitelmaan lähinnä myyntikirjoja. Myyntityössä täytyy koko ajan kehittää itseään ja pysyä aallon harjalla, jotta pärjää. Suomen ensimmäinen myynnin johtamisen professorin Petri Parviaisen myyntipsykologia-kirja oli ehdottomasti lukemisen arvoinen. Tietoa tuli todella paljon niin myynnin historiasta kuin myynnin nykytilasta. Myyntitavat ja yleisesti myynti ovat muuttuneet ajan saatossa paljon. On löydetty työkaluja, joiden avulla myyjä suoriutuu entistä paremmin myyntitilanteista. 

Myyntitilanteet asiakkaan kanssa

Kirjassa käytiin läpi vuorovaikutuspsykologian soveltamista myyntitilanteissa. Ammattitaitoisen myyjän täytyy osata kohdata jokainen asiakas yksilönä ja soveltaa sen mukaan omaa myyjäprofiiliaan. Jokaiseen ihmiseen toimii erilaiset valtamekanismit sekä vaikutustaktiikat. 

Ajattelin, että olisi helpoin käydä esimerkin kautta läpi millaisia vuorovaikutustaktiikoita myynnissä käytetään ja miten ne toimivat: Projektitoimisto Arte myy markkinointiapua yritykselle X. 

1. Tiedon vaihto: Kyselisimme asiakkaalta kysymyksiä markkinoinnin ympäriltä, mutta emme suoraan tarjoa tietynlaista. Käydään siis ennemmin yleisesti myyntikeskustelua kuin, että suostutellaan asiakasta.
2. Suositukset: Auktoriteetin ja asiantuntemuksen kautta yritetään kertoa asiakkaalle, mitä hänen tai meidän tulisi tehdä markkinoinnissa, jotta saisimme siitä tietyn hyödyn. Asiakasreferenssit toimivat tässä tilanteessa varmasti hyvin.
3. Uhkailu: Kerrotaan asiakkaalle haitoista mitä voi käydä, jos meidän tarjoamaa markkinointisuunnitelmaa ei oteta käyttöön. Voisimme uhkailla sillä, että potentiaaliset asiakkaat käyttäisivät mieluummin kilpailijan tuotteita tai palveluita. 
4. Lupausten anto: Kerrotaan asiakkaalle, kuinka hän hyötyy meidän tuottamasta markkinoinnista. On hyvä antaa konkreettisia odotuksia tulevaisuuteen. Tämä on käytännössä uhkailun vastakohta.
5. Mielistely: Osa ihmisistä pitää heistä, jotka pitävät heistä itsestään. Heidät saa vakuutettua sillä, että kehuu hänen yritystään ja saavutuksia. Tässä tilanteessa voisi toimia se, että sanoisimme kuinka imarreltuja olisimme, jos saisimme tehdä tämän kaltaiselle yritykselle markkinointia.  
6. Inspirointi: Meidän pitäisi saada asiakas innostumaan esimerkiksi vetoamalla hänen arvoihinsa tai pyrkimyksiin. Kun saamme asiakkaan inspiroituneeksi meidän ideastamme, hänen odotuksensa tulee kasvamaan.

Eli jos myyjä kohtaa asiakkaan yksilönä, hänen täytyy osata tunnistaa millainen vuorovaikutusstrategia toimii juuri kyseiseen asiakkaaseen. Jotkut asiakkaista tarvitsevat enemmän varmistusta ostopäätöstä tehdessä, kun taas osalle toimii se, että hänelle tarjotusta diilistä tehdään ns. ainutlaatuinen. Se voi olla jokin tarjous tai se, että tarjottava tuote on viimeinen hyllyssä. Osa suostuu diiliin, sillä henkilökemiat kohtaavat myyjän kanssa ja sen vuoksi haluaa pitää miellyttävää sekä ystävällistä ilmapiiriä yllä. Myyntityössä oppii ajan kanssa tunnistamaan varmasti entistä paremmin asiakasprofiileja, sekä myös muuntautumaan itse niin, että se palvelee asiakasta parhaiten.

Millainen myyntitapa on ok nykymaailmassa?

Myyntihistoriassa on ollut useita erilaisia myyntitapoja. Osa niistä ei ole ollut eettisesti oikein. Vuosikymmenien aikana on ollut useita tarinoita siitä, kuinka mm. vanhuksia on huijattu myyntitilanteissa. He eivät ole saattaneet osata miettiä ostopäätöksiä järjellä, sillä osa myyjistä on osannut perustella ostoksen hyödyt tarpeeksi jämäkästi, vaikka hyötyjä ei ole saattanut olla tässä ostoksessa minkäänlaisia. Myyjä on voinut näissä tilanteissa käyttää vuorovaikutustaktiikoista uhkailua. Ennen vanhaan sana ei ehtinyt kiiriä eteenpäin tarpeeksi ajoissa varoittaakseen muita, kun taas nykyisin internetin ansiosta tieto leviää salamannopeasti. Se vähentää huomattavasti huijaustilanteita.

Olin muutama vuosi sitten Tampereella päiväreissulla ja minut pysäytti nuori feissarimyyjä kysyen sähkösopimuksestani. Kerroin olevani heidän asiakkaansa ja, että minulla on hyvä sopimus sekä sen perään tehty uusi jatkosopimus tämänhetkisen loputtua. Hän ei ymmärtänyt asiaa vaan jankkasi siitä, kuinka hän voisi tehdä minulle vielä yhden sopimuksen perään. Hän painotti, että kolmas sopimus ei tule edes menemään läpi, mutta hän saisi provision siitä. Kysyin häneltä, että mitä minä hyödyn tästä? Hänen mukaansa en mitenkään muuten kuin saisin hänelle hyvän mielen. Myyjä ei antanut millään periksi ja loppujen lopuksi kävelimme sekä ystäväni että tämän feissarimyyjän kanssa yhdessä kohti seuraavaa kauppaa samalla täyttäen tätä sopimusta, joka ei edes koskaan mennyt läpi. Mielestäni tällainen myyntitilanne ei ole asiakasta kohtaan oikein ja en usko, että myyjän yritys katsoisi tätä hyvällä. Hyvän myyjän täytyy ymmärtää asiakkaan kieltäytyminen varsinkin tällaisessa tilanteessa, jossa ei ollut mitään tehtävissä.

Matkalla kohti Learning Circusta pysähdyimme tiimin kanssa viidessä eri maassa. Ehdimme hieman tutustua kaupunkeihin mm. kiertelemällä nähtävyyksiä sekä paikallisissa kaupoissa. Varsinkin Brittien päästä minulle jäi yksi asia mieleen, jota olen pohtinut paljon: asiakaspalvelijat sekä myyjät olivat töykeitä. Ne kaupungit mihin Iso-Britanniassa pääsimme tutustumaan, olivat maan kaksi suurinta eli Lontoo ja Birmingham. Tietty kaupungin suuruus voi vaikuttaa asiakaspalvelun tasoon. Luottavatko he, että asiakkaita riittää ja he käyvät silti vaikka asiakaspalvelu on tönkköä? Vai saiko paikalliset eri kohtelua kuin me turistit? 

Muutamassa kohteessa matkan varrella joidenkin ravintoloiden työntekijät pyysivät meitä arvostelemaan heitä googlessa. Lähestyminen paikoissa oli kuitenkin erilaista. Osa pyysi meitä meidän lähtiessä laittamaan arvostelun, kun taas eräässä paikassa kesken ruokailun tultiin useamman kerran häiritsemään tähän liittyen. Varsinkin isoissa kaupungeissa kilpailu on kovaa ja uskon tämän pienellä vaivalle tehdyn arvostelun kirjoittamisen vaikuttavan positiivisesti yrityksen näkyvyyteen. Tuli itsekin ravintolaa kartalta etsiessä ja sitä kautta tutustuessa katsottua mitä muut ovat olleet ravintolasta mieltä. Kuitenkin tarjoilijoiden on mietittävä milloin on oikea hetki lähestyä asiakasta.

Minä myyjänä

Pohdin paljon kirjaa lukiessa, että millainen myyjä minä olen. Loppujen lopuksi myyntikokemusta minulla on aika vähän. Tälläkin hetkellä ammattinimikkeeni koulun ohessa tehtävässä työssä on myyjä, mutta koen, että siihen sopisi paremmin asiakaspalvelija. Asiakaspalvelutyöstä on ollut suuresti hyötyä ja oppia niin arjessa kuin varmasti tulevaisuuden töissä. Olen päässyt tapaamaan erilaisia asiakkaita, sekä samalla oppimaan miten käsitellä jokaista yksilönä. Se on täysin totta, että ei ole mitään yhtä ja tiettyä tapaa palvella asiakasta. Osaan mielestäni lukea asiakastilanteita hyvin ja tarpeen tullen hypätä asiakkaan saappaisiin, jolloin tilannetta osaa ajatella eri silmin. Paljon on vielä opittavaa myyntityöstä, mutta koen, että se sujuu jo itseltäni ihan hyvin.

Kirjassa puhuttiin myyntisoittokammosta. Pidän soittamista epämiellyttävänä. Jo pelkän muuttoilmoituksen tekeminen talonyhtiölle tai lääkäriajan varaaminen soittamalla tuntuu epämiellyttävältä ajatukselta, jota voisin siirtää to do -listalla eteenpäin viikosta toiseen. Olen usein miettinyt mistä tämä voisi johtua? Ehkä siitä, että soittaessa pelkään jäätymistä tai sönköttämistä. Koskaan ei ole kuitenkaan ollut tilannetta, jossa olisi näin käynyt. Suoriudun paremmin soitoista, kun häiriötekijöitä ei ole ympärillä ja voin olla yksin. 

En ole ainoa meidän tiimistämme, joka ei hirveän innoissaan nosta puhelinta pöydältä ja lähde soittelemaan vaan mieluummin asioi sähköpostin tai viestin avulla. Varmasti pystymme jakamaan tiimin kanssa oppeja ja kokemuksia soitoista sekä tsemppaamaan toisiamme.

Tässä hauskinta on se, että otin juuri itselleni myyntiprojektin, joka on käytännössä pelkkää kylmäsoittamista. Ehkä tämä on osittain rohkea kokeilu, joka poistaa niitä omia epävarmuuksia. 

Minä asiakkaana

Olen ehdottomasti laumaeläin, joka tahtoo kuulua joukkoon ja miellyttää kanssaeläjiä. Melkeinpä aina uutta hankintaa tehdessä minun on saatava joltain läheiseltä apua ostopäätöksen tekoon. Saatan uutta takkia ostaessa varmistella läheisiltäni, että onko ostos järkevä ja mitä mieltä he ovat siitä. Jonkin tarvikkeen ostoa miettiessä tutustun tarkasti ennakkoon tuotteeseen ja vertailen mikä olisi omaan käyttöön paras. Uskon kuitenkin myös myyjän sanaan, jos hän perustelee hyvin tuotteen ominaisuudet ja hyödyt.

Myyjä ei saa olla liian päällekäyvä minulle myydessään. Paremmin toimii esimerkiksi lupausten anto tai tiedon vaihto, jolloin saan jonkinlaista ajatusta, miten hyödyn ostoksesta. Miellyttäminen ei kuitenkaan toimi minulle. Jos olen vaatekaupassa ostoksilla, ei tule melkeinpä koskaan kysyttyä myyjän mielipidettä, vaikka läheisiltä varmistelenkin. Ajattelen sen niin, että myyjä haluaa minun ostavan tuotteen, oli se sitten minkä tahansa näköinen päälläni. 

Kirjan luettua oppeja myyntipsykologiasta jäi ihan hurjan paljon taskuun. Tulevissa myyntiprojekteissa tai -töissä tulen varmasti käyttämään kirjasta tehtyjä muistiinpanojani.