Liisa Holman, Kirsti Laasion, Minna Ruusuvuoren, Salla Seppän ja Riikka Tannerin kirjoittama ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas” käsittelee asiakaskokemuksen merkityksen kokonaisuutta. Mitä kaikkea kokonaisvaltaisen, hyvän asiakaskokemuksen luominen vaatii ja mitä asioita pitää ottaa huomioon.

Käsittelin kirjan sisältöä hyvin paljon brändin rakentamisen näkökulmasta, koska se on ollut viime aikoina hyvin ajankohtainen aihe. Huomasin lukiessani, että kun yritys alkaa uudistamaan toimintaansa kohti asiakaskokemuksen eliittiä, pitää sitä lähteä rakentamaan pitkälti samalla tavalla kuin mitä brändiä lähdetään rakentamaan.

Ensimmäinen yhtäläisyys oli se, että asiakaskokemuksen rakentaminenkin alkaa yrityksen omasta henkilöstöstä, sekä yrityksen yhteistyökumppaneista, kuten tavaran toimittajasta. Jotta asiakaskokemus voi olla positiivinen, pitää asiakkaan saada hyvää palvelua. Jotta asiakaskontaktissa työskentelevällä on motivaatiota tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla, pitää hänen voida työyhteisössä hyvin ja tuntea brändi merkitykselliseksi.

Aionkin viedä tämän käytäntöön erilaisia metodeja ja tehtäviä käyttäen projektien starteissa, sillä viimeistään nyt on käynyt varsinaisen selväksi, miten tärkeää on, että kaikki tiimissä tuntevat itsensä kuulluksi, merkitykselliseksi ja tätä kautta motivoituneeksi. Se, että työyhteisö on motivoitunut ja yhtenäinen vaikuttaa työhyvinvoinnin ja muiden arkitason tekijöiden lisäksi myös yrityksen brändiin ja asiakaskokemukseen. Puhumme hyvin merkittävästä asiasta siis, voisi todeta.

Brändillä ja asiakaskokemus ovat vahvasti yhteydessä myös muin tavoin. Kirjassa mainittiin muutamaankin otteeseen lause ”brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa”. Mielestäni mainiosti sanottu, sillä näinhän se on. Brändillä luodaan mielikuvat yrityksestä ja asiakkaan asioidessa nämä toivottavasti positiiviset mielikuvat pitää vahvistaa hyvällä asiakaspalvelulla ja kokemuksen antamisella asiakkaalle.

Millä muilla tavoin aion sitten jatkossa pitää huolta, että asiakaskokemus projekteissa on hyvällä tasolla? Yrityskulttuurilla on todella suuri osa hyvän asiakaskokemuksen rakentamista. Terminä sillä tarkoitetaan yrityksen toimintatapoja silloin, kun kukaan ulkopuolinen ei ole katsomassa, eli puhutaan arkitason työskentelystä. Yrityskulttuuri on mielestäni erittäin tärkeä luoda terveelliselle pohjalle, joka voidaan saavuttaa heti alkajaisiksi todella selkeällä työnjaolla ja tavoitteilla. Näin vältytään siltä, ettei tiimi opi huonoille tavoille. Työnteon ja roolien on oltava päivästä yksi alkaen hyvin selkeät ja toiminnan pitää olla hyvin strategisoitua.

Toinen askel kohti parempaa asiakaskokemusta on rakentaa projektin/yrityksen visio, missio ja strategia niin, että jokainen ryhmän jäsen pääsee antamaan oman näkökulmansa. Sillä kuten olemme jo huomanneet, yhteenkuuluvuus ja tasa-arvoisuus näyttäytyy asiakkaalle suoraa motivoituneempana asiakaspalveluna ja sitä kautta parempana asiakaskokemuksena. Tiimiakatemialla on huomannut, että monesti lähdetään hyvin pienellä, ihan muutaman ihmisen kokoisella ryhmällä rakentamaan projektia. Aionkin kokeilla akatemialla juuri näitä metodeja, jossa jokainen pääsee osallistumaan. Tätäkin voi nimittäin suuremmissa projekteissa tehdä työpajoissa, eikä niin, että kymmenen henkeä on samassa tilanteessa puhumassa yhtäaikaisesti.

Yhteenvetona opin kirjasta asiakaskokemuksen luomisen lisäksi sen, miten lähellä eri asiat yritysmaailmassa ovat toisiaan. Vaikka puhutaan eri asioista, ne ovat keskenään hyvin lähellä toisiaan ja vaikuttavat merkittävästi toisiinsa. Opin kirjasta, miten tulevissa projekteissa alan muodostamaan tiimiä ja minkälaisin metodein maksimoidaan hyvä asiakaskokemus ilman, että tarvitsisi laittaa siihen valtavia määriä resursseja.