Johdanto

Palveluiden rooli liiketoiminnassa on muuttunut merkittävästi viime vuosikymmeninä. Tämä muutos on huomattavissa erityisesti asiakkaiden odotuksissa ja yritysten liiketoimintamalleissa. Joseph Pine ja James H. Gilmore ovat olleet pioneereja tässä kehityksessä, ja heidän kirjansa Experience Economy on muodostanut perustan kokemusten talouden käsitteelle. Kirja on julkaistu yli 20 vuotta sitten, mutta aihe on ajankohtaisempi kuin koskaan. Tässä reflektiossa siis tutkitaan Gilmoren ja Pinen näkemyksiä kokemusten taloudesta, sen vaikutuksista yrityksiin ja asiakkaisiin nykypäivänä sekä tulevaisuudessa.

Teorian Perusteet

Gilmoren ja Pinen kokemusten talouden teoria perustuu siihen ajatukseen, että palvelut ja tuotteet voidaan nähdä hierarkiassa, jossa taloudellisen arvon lisäys etenee aineellisista hyödykkeistä aina aineettomiin kokemuksiin. Keskiössä on kuitenkin siirtyminen palveluiden tarjoamisesta kokemusten luomiseen, jossa asiakas ei ostakaan pelkästään tuotetta tai palvelua, vaan elämyksen, joka on kokonaisvaltaisempi ja tunnetasolla vaikuttavampi.

Yrityksen ja Asiakkaan Perspektiivit

Yrityksille kokemusten talous tuo mukanaan mahdollisuuden erottua kilpailijoistaan ja luoda vahva, tunnistettava brändi. Se vaatii kuitenkin yrityksiltä uudenlaista ajattelua ja lähestymistapaa. Tuotteiden ja palveluiden lisäksi on paneuduttava siihen, millaisen kokemuksen yritys tarjoaa asiakkailleen ja kuinka se voi personoida ja räätälöidä juuri oikeille kohderyhmille. Olemme joutuneet miettimään paljon sähköautolle projektissa, miten erotumme joukosta ja mikä on brändimme ydin. Meidän asiakaskokemuksemme pääpainoksi onkin muodostunut helppous. Asiakas saa meiltä koko paketin eli laturin kotiin asennettuna ilman, että siihen tarvitsee mitään ulkopuolista tahoa. Asiakaskokemuksessa painottuu myös henkilökohtainen palvelu ja jokaiselle räätälöity kokemus.

Asiakkaan näkökulmasta kokemusten talous merkitsee muutosta odotuksissa. Nykyään asiakkaat eivät tyydy pelkkään hyödykkeeseen tai palveluun, vaan he etsivät syvempiä, merkityksellisiä kokemuksia. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi ainutlaatuisia tapahtumia, personoituja palveluita tai mahdollisuutta osallistua tuotteen tai palvelun luomisprosessiin. Tähän voidaan käyttää esimerkkinä vaatebrändi moncleria, heidän kaupassaan pääsee itse suunnittelemaan takin. Suunnittelu tapahtuu tabletilla ja moncler valmistaa takin muutaman viikon kuluessa. Itse suunniteltu takki on personoitu ja merkityksellisempi. On huomioitavaa, että monet muutkin brändit ovat alkaneet tarjoamaan samanlaisia palveluita.

Kokemusten Talous ja Digitalisaatio

Digitalisaatio on ollut merkittävä tekijä kokemusten talouden kehityksessä. Verkkoalustat ja teknologiset ratkaisut mahdollistavat yksilölliset ja personoidut kokemukset laajemmalle yleisölle kuin koskaan aiemmin. Esimerkiksi verkkokaupat kuten sähköautolle.com voivat tarjota personoituja suosituksia asiakkaille heidän aiempien ostohistorioidensa perusteella. Hakukoneet ja sosiaalisen median alustat pystyvät myös tarkentamaan mainokset erittäin tarkasti käyttäjien mielenkiinnon mukaan. Tämä on myyjille kuten meille hyvä, sillä jos omaamme edes jonkunlaisen käsityksen kohderyhmästämme, on meidän helppo kohdentaa mainokset oikein. Tässä tilanteessa periaatteessa molemmat osapuolet voittavat. Kuluttaja löytää helpommin omaa mielenkiintoa herättäviä tuotteita ja verkkokaupat saavat helpommin myyntiä. Kaikki tämä personointi tulee kuitenkin aina yksityisyyden hinnalla. Alustojen on kerättävä käyttäjistään tietoa, jotta ne voivat luoda personoituja kokemuksia.

Kokemusten taloudesta ja digitalisaatiosta puhuttaessa on ehdottomasti mainittava myös virtuaalitodellisuus, jonka avulla voidaan luoda aivan uudenlaisia immersiivisiä kokemuksia ja elämyksiä. Tällä hetkellä virtuaalitodellisuuden mahdollisuudet ovat vielä rajallisia, mutta yritykset ovat tehneet valtavia investointeja tämän teknologian kehitykseen. Kertoo paljon, että isoimmat teknologiajätit kuten apple ja facebook ovat lähteneet kehittämään omia virtuaalilasejaan.

Kokemusten Talous ja Kestävä Kehitys

Yksi merkittävä näkökulma kokemusten talouteen liittyy kestävään kehitykseen. Nykyään asiakkaat arvostavat yhä enemmän merkityksellisiä ja eettisiä kokemuksia, yritysten kuten meidänkin on otettava tämä huomioon liiketoiminnassamme. Kestävät ratkaisut ja vastuullisuus ovat muodostuneet kilpailuetutekijöiksi.

Kokemusten Talous Tulevaisuudessa

kokemusten talous tuskin on vain nykyaikainen trendi, vaan se muokkaa perusteellisesti liiketoimintamaailmaa. Tulevaisuudessa näemme todennäköisesti entistä innovatiivisempia ja personoidumpia kokemuksia, joissa yhdistyvät teknologia, kestävä kehitys ja yksilölliset tarpeet. Kokemusten talous tarjoaa yrityksille mahdollisuuden luoda syvällisiä asiakassuhteita ja rakentaa kestäviä brändejä, jotka kestävät ajan ja muuttuvat asiakkaiden kanssa yhdessä.