Luin Marina Vahtolan kirjan, Intohimona brändit. Alun perin valitsin kirjan markkinoinnin koulutusohjelmaa varten. Sain kuitenkin enemmänkin ajatuksia yleisesti brändiin liittyen, enkä niinkään markkinoinnin näkökulmasta.

”Tulevaisuuden menestyjiä ovat yritykset, jotka panostavat erinomaiseen asiakaskokemukseen.”

Yrittäjän tulee oikeasti kuunnella asiakkaita. Ei saa jättää arvailujen ja tulkintojen varaan, mitä asiakkaat saattaisivat haluta tai tarvita, vaan sitä tulee kysyä suoraan keinolla tai toisella. Ei tule myöskään jämähtää siihen, mikä on joskus toiminut, vaan toiminnan kehittämisen tulee jatkua yrityksen arjessa yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Asiakkaalle tulee arvokas olo, kun hän saa vaikuttaa yrityksen palveluihin tai tuotteisiin, mikä lisää brändiuskottavuutta. Tämä taas johtaa yrityksen brändin kasvuun suosittelujen ja muun hyvän palautteen ansiosta ja samankaltaisia asiakkaita tulee lisää. Yhtenä hieman negatiivisena esimerkkinä mieleeni tulee erään lounasravintolan reagointi palautteeseen. Ravintolan vegaanivaihtoehdot ovat usein vaikeasti saatavilla ja ruuan laatu on lihavaihtoehtoihin nähden todella alhaista. Asiasta on ystäväni toimesta jätetty palautetta, mutta muutosta ei ole tapahtunut. Ehkä se on tulossa, mutta reagointi ei ole ollut niin nopeaa, kuin ravintolalta olisi odottanut. Voi myös olla, että palautteelle ei olla edes tekemässä mitään, mikä johtaa siihen, että vegaanivaihtoehtoja kaipaavat eivät enää syö kyseisessä ravintolassa, vaan valitsevat jonkun kilpailevan yrityksen. Toisaalta en tiedä onko ravintolalle myöskään mitenkään kannattavaa muovata annoksia muutaman tyytymättömän, opiskelijahinnan maksavan asiakkaan takia. Asiakaskokemus kokonaisuudessaan kuitenkin kärsii ja se vaikuttaa muihinkin, kuin tätä ruokavaliota noudattaviin asiakkaisiin.

Täyteen asiakastyytyväisyyteen ei riitä se, että yritys täyttää asiakkaan odotuksen, vaan ne pitäisi ylittää. Tällainen tilanne voi tulla esimerkiksi, kun asiakas lähestyy yritystä ongelman kanssa, ja yritys tarjoaakin tämän ratkaisun lisäksi ratkaisun ongelmaan, jota asiakas ei ollut edes tiedostanut. Jotta asiakaspalvelijat voivat palvella asiakasta niin, että hän lähtee tilanteesta tyytyväisenä, tulee työnantajan pitää huoli asiakaspalvelijoidenkin tyytyväisyydestä työpaikalla. Omakohtainen kokemukseni Jyväskylän keskustan sähkömyyjistä luo kuvan, että heidän on pakko tyrkyttää tuotteitaan asiakkaille näiden ärsyyntymiseen saakka, sillä ymmärtääkseni feissareiden palkka on verrannollinen tehtyjen kauppojen lukumäärään. Tässä ongelma asiakastyytyväisyyden kanssa juontaa juurensa siis jo palkkausjärjestelmästä, eli työnantajan luomista odotuksista työntekijöille. Ei odoteta tyytyväisiä asiakkaita, vaan asiakkaita ylipäätään.

Korkeat tavoitteet puskevat eteen päin

Kuten edellisessä esseessäni konfliktinhallintaan liittyen kerroinkin, yritimme tiimimme johtoryhmän kanssa motivoida koko tiimiä rohkeampaan ja aktiivisempaan tekemisen meininkiin asettamalla korkean liikevaihtotavoitteen vuoden lopulle. Tavoite oli kuitenkin liian suuri ja enemmänkin passivoi, kuin kannusti tekemään hommia. Haaste piileekin siinä, että osaa asettaa tarpeeksi korkean tavoitteen, jonka jokainen tiimin jäsen kuitenkin kokee mahdolliseksi saavuttaa. Tähän auttaisi jonkin näköinen toimintasuunnitelma tavoitteen saavuttamiseksi. Meidän tiimillämme ei ainakaan ole ollut oikeastaan minkäänlaista pidemmän ajan suunnitelmallisuutta liiketoimintamme saralla. En tiedä miten asia on muilla Tiimiakatemian tiimeillä. Täytyypä alkaa kiinnittämään tähän enemmän huomiota tavoitteita asettaessa. Tällä hetkellä tavoitteet liittyvät pääasiassa kirjapisteisiin ja niihin olemmekin tiiminä luoneet yhteiset tavoitteet ja seurannan, jotta kaikki saisivat vuoden loppuun mennessä tarvittavat pisteet kasaan. Liiketoimintaan tämä ei kuitenkaan ainakaan välittömästi näy, ja rahaakin pitäisi kai tehdä.

Markkinointiviestintä

Markkinointi ei ole pelkästään sosiaalisen median julkaisuja, joille on maksettu näkyvyyttä, niin kuin esimerkiksi Tilkulla tehtiin kesällä. Markkinoinnin pitäisi olla vuorovaikutusta asiakkaiden tai vasta potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Dataa asiakkaiden käyttäytymisestä omilla alustoilla tulisi kerätä ja analysoida jatkuvasti. Sen pohjalta saatuihin tietoihin tulisi myös reagoida nopeasti, asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Minulla on alkamaisillaan parikin projektia, joissa pääsen hyvin opettelemaan digimarkkinointia ja sen analysointia, mutta tunnen hyvin suurta riittämättömyyden tunnetta asiaa kohtaan, sillä kokonaisuus tuntuu niin laajalta, etten tiedä, mistä edes aloittaisin opettelun. Aiempaa kokemusta ei juurikaan ole, joten en edes oikein tiedä, mitä minun tulisi osata. Onneksi uskon, että opin asiat kyllä nopeasti, kunhan pääsen alkuun. Se kynnys vain on melko suuri. Kirjassa kuitenkin painotetaan, että markkinointi on loppujen lopuksi hyvin yksinkertaista, kun sen oppii. Markkinoinnin päätarkoitus ihan alussa on kertoa, että yritys on olemassa. Tämän jälkeen markkinoinnilla kerrotaan, miksi yritys on olemassa ja mitä se tarjoaa.