Menestyvä liiketoiminta edellyttää nykyisessä kilpailutilanteessa asiakaskeskeistä toimintaa. Suuren kilpailun vuoksi hyvään asiakaskokemukseen ei riitä enää odotuksien täyttäminen, vaan ne tulee ylittää. Yrittäjän on pakko kuunnella aktiivisesti asiakkaita, jotta asiakkaan kokemus paranee hänen päästessään vaikuttamaan asioihin. Päätöksiä ei voi tehdä vain itse, koska asiakkaan mielipiteet saattavat muuttua nopeastikin. Kehityksen pitää olla jatkuvaa ja pysähtyä ei saa. Meidän tiimissämme myynnin lähtökohtana on halu palvella asiakasta. Jokainen projekti ja tarjous keskittyy asiakkaan tarpeisiin vastaamiseen. Esimerkiksi tarjouksia yritämme aina miettiä asiakkaan näkökulmasta, sekä miten hyvin se vastaa hänen tarpeitaan.  Myös yrityksen jäsenten sisäiset välit heijastuvat myös asiakkaalle. Siksi pidämme huolta hyvästä yhteishengestämme, jotta jokainen meistä on positiivinen myös asiakkaiden kanssa keskustellessa.

”Brändin kannalta on tärkeää, että asiakaskokemus välittyy asiakkaalle samanlaisena riippumatta siitä, missä asiakas brändin kohtaa.”

Nykyisen tilanteen takia etätapaamiset ovat yleistyneet ja niiden sisällön merkitys on kasvanut. Olemme tehneet kokonaisia projekteja etänä ja silloin asiakkaan kuva minusta perustuu vain etänä käytyihin kohtaamisiin. Koen etätapaamiset asiakkaiden kanssa vaikeiksi, koska kehonkieleni eikä ilmeeni välity kunnolla asiakkaalle. Asiakas hukkaa suuren osan olemustani nähdessään vain kasvoni ja minun tulee olla samanlainen etänä, kuin lähikontaktissa ollessani. Vaikka en ikinä tärkeään tapaamiseen menisi rennoissa vaatteissa, etänä saatan tehdä niin. Se syö omaa ammattimaisuuttani asiakkaan silmissä ja alentaa tiimimme brändiarvoa. Toinen etätapaamisissa korostuva asia on toisen puheenvuoron kunnioittaminen. Kahden ihmisen samaan aikaan puhuessa ei kumpikaan kuule toista ja se ei näytä asiakkaalle positiiviselta. Negatiiviset asiakaskokemukset johtavat siihen, että projekteja ja tarjouspyyntöjä tulee vähemmän.

Menestyvän brändin takana on hyvä johtaminen

Yrityksen brändi koostuu pääosin työntekijöiden ja asiakkaiden välisistä vuorovaikutustilanteista. Johtajan pitää siis varmistaa, että kaikki työntekijät ymmärtävät yrityksen brändin merkityksen. Työntekijöiden ymmärtäessä yrityksen brändin ja arvot, on heidät helpompi sitouttaa tavoitteisiin. Siksi yrityksessä tulee pyrkiä löytämään yhtäläisyyksiä työntekijöiden arvojen ja yrityksen arvojen välillä. Yrityksen ja työntekijän arvojen kohdatessa työntekijä on onnellisempi, koska voi työpaikallaan toimia omien arvojensa mukaisesti.  Siksi olemme tiimissämme luoneet yhdessä Onixian arvot. Jokaisen päästessä vaikuttamaan on todennäköisempää, että kaikki ovat tyytyväisempiä työssään ja sitoutuvat yhteisiin tavoiteisiin. Se myös vie meitä lähemmäksi avointa keskustelukulttuuria.