Valitsin luettavaksi uuden asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen liittyvän kirjan ”Huomisen asiakas”. Kirja sisältää uutta tietoa asiakaskokemuksesta sillä kirja on julkaistu vuonna 2023. Kirja oli kaikista aikaisemmin luetuistani asiakastyytyväisyyteen liittyvistä kirjoista paras. Kirja oli helppolukuinen, joka sisälsi visuaalisia elementtejä, joita voi hyödyntää asiakaskokemuksen eri vaiheisiin. Kirja on erittäin potentiaalinen lähde opinnäytetyöhöni, ja aion varmasti palata tämän kyseisen kirjan ääreen jatkossakin. Tässä reflektiossa aion käsitellä omia näkemyksiäni ja kokemuksiani asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemus yrityksissä

Monessa kirjassa on kerrottu asiakaskokemuksesta ja siihen liittyvistä ja vaikuttavista asioista. Jäin pohtimaan kirjaa lukiessani, miten asiakaskokemusta määritetään eri yrityksissä. Kirjassa puhuttiin siitä, miten uusi aihe asiakaskokemus on yrityksissä ja miten sitä ei osata johtaa. Kirjan sisällön perusteella, yrityksen henkilöstöllä ja johdolla voi olla melko erilaisia näkemyksiä siitä, mitä asiakaskokemus tarkoittaa. Eri roolit ja vastuualueet yrityksissä voivat johtaa erilaisiin käsityksiin ja painotuksiin, ja organisaation kulttuuri ja arvot vaikuttavat siihen, miten asiakaskokemusta painotetaan. Yrityksen koko, toimiala, muuttuvat trendit ja asiakasodotukset voivat myös vaikuttaa siihen, mitä asiakaskokemus tarkoittaa. Näiden tekijöiden vuoksi yrityksissä voi olla erilaisia näkemyksiä siitä, mikä muodostaa hyvän tai huonon asiakaskokemuksen. Tämän vuoksi on tärkeää pyrkiä luomaan yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksesta yrityksessä ja tavoitella yhtenäistä lähestymistapaa sen kehittämisessä. Kyseinen aihe siitä miten eri näkemyksiä yrityksen sisällä asiakaskokemuksesta voi olla on todella mielenkiintoinen ja saa ajattelemaan onkohan yrityksellä yhteinen suuntaviiva, joka ohjaa toimintaa.

Asiakaskokemus lähtee strategiasta ja arvoista, mikä heijastuu koko yritykseen tai organisaatioon. Sitä pitäisi systemaattisesti kehittää jokaisella eri osastolla ja vaiheissa. Kirjassa oli todella hyvä huomio siitä, miten brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa. Järjellä ajateltuna tämä lause pitää paikkansa. Brändi ja yritys lupaavat arvoissa tiettyjä asioita, ja asiakaskokemuksen tulisi lunastaa nämä odotukset, jotka yritys ja brändi ovat luoneet. Jos asiakaskokemus ei lunasta brändin ja yrityksen lupaamia odotuksia, on hyvin todennäköistä, että asiakas vaihtaa yritystä toiseen. Kirja sisälsi kuvan, joka kiteyttää, miten asiakaskokemus vaikuttaa koko yritykseen ja erityisesti siihen, miten se vaikuttaa henkilöstökokemukseen.

Polkupyörämalli kuvaa tutkiessani heräsivät muistot treeneistä, joissa kävimme läpi ihmisen kehityksen ja oppimisen sisäistämistä. Ihminen voi oivaltaa asioita hetkessä, mutta niiden syvempi sisäistämiseen menee kauemmin aikaa. Kyseinen ajatus nousi polkupyörämallin pyöristä mieleen, jossa pyörän ulkokehällä on kehitystyö, mittaus ja analyysi vaiheet. Pyörän sisällä on pienempi kehä, joka liittyy asioiden sisäistämiseen ja välittömään reagointiin. Polkupyörämalli kuvaa mielestäni hyvin, miten kehitystyö, mittaus ja analyysin tekeminen on helpompaa, kun näihin pohjautuva muutoksen tekeminen on haastavampaa. Ehkä tämän takia yrityksen muuntautumiskyky asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin vievät aikaa. Mielestäni polkupyörämalli kokonaisuutena kiteyttää sen, miten koko yritys ja organisaatio vaikuttavat asiakaskokemuksen ulosantiin. Mikä asia nousi kuvan kautta ilmi, on se, miten henkilöstökokemuksella ja asiakaskokemuksella on yhteys toisiinsa. Kun asiakaskokemukseen panostetaan asiakkaat ovat tyytyväisiä, jolloin reklamaatiota tai negatiivista palautetta ei tule niin useasti. Tällöin henkilöstön ei tarvitse kohdata negatiivista palautetta, joka vaikuttaisi henkilöstökokemukseen työssä. Henkilöstön kouluttamisella on vaikutusta asiakaskokemuksen laatuun ja siihen millaisen asiakaskokemuksen asiakkaat saavat.

Tämän päivän asiakaskohtaamiset ovat pääasiassa digitaalisia. Kun ihminen etsii tietoa tai ratkaisua ongelmiinsa, hän käyttää puhelintaan tai tietokonettaan. Asiakkaat etsivät ratkaisuja digitaalisilla laitteilla, joista he saavat nopeasti apua ongelmiinsa. Ehkä yritykset helposti unohtavat, että digitaaliset kanavat vaikuttavat asiakaskokemukseen ja tarjoavat mahdollisuuden sen kehittämiseen. Näin ollen digitaalisten alustojen suunnittelussa voitaisiin kiinnittää huomiota asiakaskokemukseen ja siihen, miten helposti asiakas pystyy käyttämään ja hyödyntämään yrityksen digitaalisia palveluja.

Kirjan opit käytäntöön

Jos kirjasta saamani tiedot pitävät paikkansa siitä, ettei asiakaskokemusta ole kiinnitetty huomioitu yrityksissä tai siihen ei ole panostettu, siinä olisi oikeasti potentiaaliselle projektille paikka. Olen pyöritellyt omaa projekti-ideaa, jossa tekisin verkkokurssin siitä, miten yrityksessä parannettaisiin asiakaskokemusta. En ole saanut kyseisestä ideasta tehtyä projektisuunnitelmaa omien aikataulujeni takia. Kirjan lukemisen jälkeen uskon, että kyseiselle aiheelle voisi todellakin olla tarvetta yrityksissä. Näin pääsisin myös konkreettisesti hyödyntämään kirjasta saatuja oppeja käytäntöön. Mietin myös mahdollisuutta tehdä opinnäytetyötä asiakaskokemukseen tai asiakastyytyväisyyteen liittyen, jolloin pääsisin hyödyntämään teoriaa käytäntöön. Asiakaskokemus on minulle todella mielenkiintoinen aihe ja haluan päästä syventämään osaamistani kyseisen aihealueeseen projektien ja asiakastapaamisten kautta. Voisin tehdä asiakastapaamis suunnitelman, jossa painotan niitä ihmisiä, jotka ovat asiakaskokemusjohtajia tai jotka kehittävät asiakaskokemusta yrityksissä.

Kirjan aiheesta tuli mieleeni vasta käyty keskustelu JES:in järjestämässä icebreaker-tapahtumassa. Keskustelin erään Lappeenrannan ES hallituslaisen kanssa ja hän mainitsi Simon Sinekin ”Find your why” -ympyrän. Kyseinen työkalu oli itselleni aikaisemmin tuttu treeneistä tai jonkun muun kautta. Kyseisessä mallissa on ympyrässä, jossa on kolme kehää: why, how ja what. Keskustelimme siitä, miten sitä kannattaa hyödyntää tapahtumien suunnittelussa. Ympyrän ydinkehä on miksi, josta lähdetään liikkeelle miettimällä, miksi järjestetään tietyn tapahtuma. Miksi kysymys herättelee pohtimaan miksi teemme asioita niin kuin teemme. Eli kyseistä työkalua käytetään sisäkehältä ulospäin pohtimalla kysymyksiä miksi, miten ja mitä. Kyseinen keskustelu ja malli tuli mieleeni, koska sitä voitaisiin hyödyntää myös yrityksissä asiakaskokemukseen liittyen. Yrityksen johdon on kysyttävä, miksi asiakaskokemukseen halutaan panostaa ja mikä on heidän motiivinsa siihen. Sen jälkeen voisi nousta toiselle kehälle ja miettiä miten asia toteutetaan ja mitä se vaatisi yrityksessä. Vastakäyty keskustelu kyseisestä mallista ja kirjan lukemisen aiheen sai minun mieleni yhdistettyä nämä kaksi asiaa yhteen, jolloin syntyi idea yhdistää nämä kaksi asiaa yhteen.

Loppu pohdinta

Kirja herätti laajasti ajatuksia yritysten asiakaskokemustiedosta ja siitä, miten voisin hyödyntää oppeja käytännössä. Kirja sisälsi paljon hyviä elementtejä, näkökulmia, ajatuksia ja malleja aiheeseen liittyen. Kirjassa puhuttiin CRM järjestelmästä yhtenä mittarina. Olemme Elementiassa ottaneet Hubspoti alustan ideasynnytysten myyntiin. Hubspotti on yksi asiakkuuksien hallinta järjestelmä, joka olisi hyvä opetella opintojen aikana. Mietin että voisi laittaa sen tiimoilta asiakastapaamista yhdelle Tiimiakatemia alumnille, joka osaisi käyttää kyseistä alustaa hyvin. Näin ollen saisin opastusta Hubspotin käyttöön ja samalla pystyisin keskustelemaan Tiimiakatemian projekteista. Pohdin myös, että haluaisin tehdä asiakastapaamiskäynnin sellaisen ihmisen kanssa, joka johtaa asiakaskokemusta jossakin yrityksessä, jolloin saisin konkreettista esimerkkiä mitä asiakaskokemusjohtajan työnkuvaan kuuluu. Näin saisin vahvistettua omaa osaamistani kyseiseen aiheeseen vielä syvemmin.