Uusien tapojen juurruttaminen tuppaa olemaan haastavaa meille ihmisille. Jokainen on varmasti tehnyt uutena vuotena lupauksen elämäntapojen muuttamisesta. Saliharrastus, säännöllinen sekä terveellinen ruokavalio ja tietysti herkkulakko. Muutos ei välttämättä tule omasta sisäisestä motivaatiosta, vaan ulkoisista paineista. Jos oma halu ja tahto ei ole hommassa päämotivaattori, niin retkahdus on väistämätön.

Mitäs sitten, kun minun täytyy johtoasemassa alkaa juurruttamaan uutta tapaa työyhteisöömme? Mitkä ovat ne keinot, jolla uusi toimintatapa jää käyttöömme hamaan loppuun saakka, ilman jokapäiväistä muistuttelua?

Kuinka saan implementoitua Hubspotin aktiivisen käytön tiimimme toimintaan?

Implementoinnin kehys rakentuu neljästä vaiheesta:

1. Kartoitusvaihe
2. Valmisteluvaihe
3. Juurruttamisvaihe
4. Ylläpitovaihe

Kartoitusvaiheen aloitimme viime kesänä, kun tiimiläiset kokivat Hubspotin käyttöönoton tarpeelliseksi Heigassa. Positiivista on se, että aloite lähti tiimiläisiltä päin johdolle, näin motivaatio tekemiseen on varmastikin korkeampi. Tiimin muutosvalmiutta kartoitettiin vielä tänä syksynä ja Hubspot koettiin 100 % paremmaksi kuin edelliset mallit, joita on kokeiltu.

Valmisteluvaihe alkoi tänä syksynä, jolloin allekirjoittanut alkoi opettelemaan Hubspotin käyttöä ja treeneissä se opetettiin koko tiimille mahdollisimman selkeästi. Hubspot koettiinkin helppokäyttöiseksi. Sen helppouden takia kynnys käyttöön on todella matala. Strategiana oli siis tehdä mahdollisimman selkeä ja helppokäyttöinen CRM tiimillemme. Vaikeaa ei kukaan jaksaisi täyttää.

Nyt olemme juurruttamisvaiheessa. Tämä onkin pidempikestoinen ja allekirjoittaneelle aikaa ja pitkäjänteisyyttä vaativa osuus. Juurruttamisvaiheen osia ovat:

Seuranta

Uusien toimintatapojen noudattaminen: Jos tiimiläinen lupailee täyttävänsä asiakkaansa Hubspottiin ja kovasti puhuu sen puolesta, muttei kuitenkaan sitä aktiivisesti täytä. Jostain syystä tiimiläinen ei olekaan sitoutunut tähän järjestelmään ja syy siihen täytyy selvittää.

Käyttöaktiivisuus tiimi- ja yksilötasolla: Käyttöaktiivisuutta seurataan Tiimiakatemian ja tiimimme asiakaskäyntitavoitteita vasten. Seurantaa tehdään yksilöistä ja kokonaisuutena tiimistä. Yksilöitä on helpompi ohjata ja valmentaa heidän jäädessä jälkeen.

Syötettyjen tai käsiteltyjen tietojen oikeellisuus: Aktiivisistakaan tiimiläisistä ei ole kauheasti hyötyä, jos tiedot täytetään järjestelmään päin mäntyjä. Toki kyttäämiseen ei ehkä kannata ruveta, mutta täsmäiskuja voi tehdä ja avainasiakkaiden tietoja kannattaa katsella.

Korjaavat toimenpiteet

Esimiestyö: Asiakkuuspäällikön roolissa selvitetään poikkeamien taustat ja varmistetaan, että jatkossa jokainen tiimiläinen osaa toimia menestyksekkäämmin.

Osaamistason nostaminen: Jos laatuongelmia alkaa ilmenemään enemmissä määrin ja useiden tiimiläisten kohdalla, niin silloin kouluttaminen on jäänyt vajavaiseksi tai se on ollut epäselvää. Yksilöä on helppoa ohjata kahdestaan, mutta useammalle täytyy järjestää jo hieman koulutusta.

Dokumentaatioiden päivitys ja tarkentaminen: Hubspotissa on paljon ominaisuuksia, joita ei treeneissä opeteltu. Asiakkaista pystyy lisäämään, jos jonkinmoista dokumenttia heidän tiedostoihinsa. Vajavaisen opetuksen vuoksi tämmöisiä virheitä tulee varmastikin. Tällöin kannattanee toimia siten, että käy asianomaisen kanssa dokumentoinnin läpi uudestaan, korjaa dokumentin ja lisäksi tekee esimerkiksi Team-kanavalle opetusvideon aiheesta. Näin oppia kertyisi muillekin, eikä joka kerta käydä samaa asiaa läpi jokaisen tiimiläisen kanssa.

Apuvälineet

Tässäkin aiheessa parhaita apuvälineitä ovat mittarit, täytyisi vain löytää ne oikeat. Mittareissa on vain se yksi ongelma: sitä saa, mitä mitataan. Jos mitataan asiakaskäyntien määrää, tuloksena on asiakaskäyntejä. Näin yksinkertainen mittari ei ota ollenkaan kantaa asiakaskäynnin laatuun. Tiimiläiset saattavat käydä kivoilla ja helpoilla asiakaskäynneillä strategisten asiakkaiden sijaan. Joku saattaa käydä vaikka joka sprintti samoilla asiakkailla ”juttelemassa” ja tyytyväisenä kertaa tiimille asiakaskäyntitavoitteen tulleen täyteen. Määrä ei siis voi olla ainut mittari, vaan myös laadulle pitää mittari kehittää.

Seuraavalle asiakkuuspäällikölle jääkin sitten Hubspotin osalta ylläpitovaihe. Se on tasaista seurantaa juurruttamisvaiheen asioista. Parhaassa tapauksessa toimintaan ei tarvitse enää puuttua.

Tässäkin, kuten kaikessa lähes kaikessa toiminnassa Tiimiakatemialla, kaikki lähtee jokaisen omasta motivaatiosta tehdä asioita, kehittyä osaajana ja olla parempi tiimiläinen. Kaikkea ei voi tehdä puolesta. Omalla innolla ja esimerkillä on kuitenkin paljon vaikutusta muihin ihmiseen, jos minä en tee kunnolla, niin miksi heidänkään pitäisi tehdä? Hubspotista voisi alkaa tekemään Teamsiin ihan vaikka edes omaksi iloksi ja oman oppimisen kannalta lyhyitä opetusvideoita, jos se loisi intoa muihinkin.