Haluan saada parempia kauppoja aikaiseksi, joten luin kaksi myynnin kirjaa. Tässä ajatuksiani niistä.

Hans Christian Altmannin Myyjästä voittajaksi oli ärsyttävä kirja. Se muistuttaa ärsyttävästä pinnallisesta puhelinmyyntityöstäni, jossa aivot toimivat tehokkaasti asiakkaan taivuttelun tasolla, mutta tuntui, että se veikin koko kaistanleveyden. En pidä massamyynnistä, jossa ihmisiä kohdataan liukuhihnalta tai pikemminkin soittolistasta. Se ei ollut kivaa ja ei siinä kovin kummoisia asiakassuhteita pääse syntymään. ”Silos make you suck!” Jos keskittyy vain asiakkuuksien hankintaan eikä niiden hoitamiseen, asiakkaan polku muodostuu katkonaiseksi ja tunneside kehnoksi. Vastuu jakautuu liian monelle henkilölle, joten se voi jäädä kantamatta. Myös oman työn merkityksellisyys jää ohueksi, kun ainoa tulos on hassunnäköiset käppyrät, eikä nää miten oma työ on parantanut asiakkaan tilannetta. Usko (itseen ja tuotteeseen) ja toivo (menestymisestä) ovat tärkeitä tottakai, ”mutta suurin niistä on rakkaus.” Asiakasta ei saa unohtaa, vaan suhdetta pitää vaalia.

Mika D. Rubanovitschin kirjassa STOP-myynti käy selväksi, että asiakkuuksien synnyttäminen ja vaaliminen, sitähän myynti, markkinointi ja palveleminen eli yritystoiminta on. Hyvin tutustuttu on jo puoliksi myyty, sillä vain luottamuksen pohjalta voidaan lähteä tekemään kauppoja. Lisäksi kun tunnet asiakkaan, pystyt palvelemaan häntä paremmin. Kun lähden asiakaskäynnille pyrin aina googlaamaan kenestä on kyse ja valmistelemaan muutaman lauseen pitchin myös itsestäni.

Yhteistyö erään asiakkaani kanssa lähti siitä, että halusin päästä erääseen työpajaan heidän hybridiautollaan. Myin aluksi itse työpajan heille ja sitten tarjouduin esittelemään heidän palveluaan, mikäli he eivät itse pääse paikalle. Diili syntyi ja saimme heiltä kunnon perehdytyksen yrityksen toimintaan. Tapahtuman jälkeen pääsimme jälleen tapaamaan heitä jälki-motorolan merkeissä. Kuukauden kuluttua oli joulutervehdyksen aika ja laitoin sähköpostiin mukaan myös ehdotuksen, että tekisimme heille markkinatutkimuksen, koska viime tapaamisessa he olivat kiinnostuneita käyttäjien asenteista. Asiasta innostuttiin ja tammikuussa kävimme neuvottelemassa asiasta, mutta päädyimme siihen, että meillä ei tällä hetkellä ole tarjota heidän tarpeisiinsa sopivaa palvelua. Nyt olemme saaneet ensimmäiset kaupat aikaiseksi ja jakaneet heidän flyereitään taloihin. Kun tapasimme heidät ensi kerran, tuntui, että opimme heistä kaiken, eikä kysyttävää löytynyt. Mitä enemmän pääsemme tapaamaan heitä, sitä enemmän kysymyksiä nousee ja jos kysymykset ovat hyviä, löydämme lisää tarpeita, joihin voimme vastata.

Tunteet myyntityössä

”Usko itseesi, koska muuten asiakaskaan ei usko!” Pinnallisesti uskoa voi buustailla erilaisilla tempuilla, mutta tärkeimmät palaset löytyvät historiasta ja siitä miten sen näkee. Sekä tulevaisuudesta tietysti. Omasta ja firman tarinasta. Perehtymisestä asiakkaaseen ja hänelle tarjottavaan ratkaisuun. Välillä käy niin hyvin, että tiimikaveri tai jopa asiakas uskoo minuun silloin kun en itse usko. Tämä kuitenkin edellyttää jonkinasteista oletusta, luottamusta, joka toiselle on minusta muodostunut.

Ah, pelko! Kerrankin jotain aitoa! Ei sillä, varmasti usko ja toivo voivat olla aitoja ja ne ovat hyvin keskeisiä myynnissä. Niitä vain teeskennellään aika usein: ”Fake it ’til You make it!” ja periaatteessa kyllä allekirjoitankin tuon ohjeen. Esiintymään kuuluu mennä esiintymisasenteella, mutta rooli pitää kyetä esittämään hyvin, se ei saa olla liian vieras itselle, vaan hyvin harjoiteltu ja omaksuttu. Mitä huonommin sen on sisäistänyt, sitä hankalampi siinä on joustaa tilanteen mukaan ja tehdä peliliikkeitä. Roolini tunteminen Osuuskunta Cleveran (myynti)edustajana vaatii sitä, että tiedostan keitä me olemme ja mihin pystymme. Tämä karttuu hahmottamalla tarjontaa ja tiimin osaamista.

Niin, se pelko. Joo, minäkin pelkään välillä vähän asiakkaita. Ehkä pahinta olisi soittaa jollekin täysin väärälle henkilölle ja saada ylenkatsetta ”Tuo ei nyt ollut sopivaa.” Siis jos kohtaaminen ei antaisi kummallekaan mitään, edes hyvää mieltä. Täysin epäonnistuneet tapaamiset voi ehkäistä sillä, että lähtee niihin kohteliaasti, uteliaasti ja hyvällä tuulella. Puhelinmyyjänäkään en kohdannut kovin montaa haistattelijaa. Kaipa tämä on irrationaalista pelkoa. Kokemuksen hankkiminen ja tuntuman ylläpitäminen varmasti auttavat. Viime kesänä uin kymmeniä kilometrejä järvissä ja aluksi kavahdin vesikasveja, kiviä ja oksia, joita eteeni ilmestyi. Kun pyrin tutustumaan niihin, huomaamaan mitä ne ovat ja koskemaan niihin, niistä tuli ajan mittaan paljon siedettävämpiä. Ehkä asiakkaiden kanssa on sama juttu.

Isot herrat ja todella asiantuntevat tyypit ovat myös siksi pelottavia, että heillä on valtaa. Joko suoraa määräysvaltaa, vaikutusvaltaa, tai tietovaltaa ja siksi heihin haluaa jättää positiivisen kuvan. Tosin kyseinen valta on todella harvoin valtaa rangaista, vaan valtaa auttaa. Ehkä jos oma asia tuntuu liian vähäpätöiseltä, niin ei halua häiritä, vaan antaa rauhan keskittyä muihin asioihin.

SPIN-selling

Rubanovitsch esittelee kirjansa alussa 80-luvulla kehitetty SPIN-selling-kaava, joka oli itselleni tärkein oppi näistä kirjoista:

Situation eli KVG, tutustu etukäteen, pyri hahmottamaan asiakkaan tilanne. Olen yrittänyt liittää jo tähän vaiheeseen, että listaisin 10 ideaa, mitä asiakkaan kanssa voisi tehdä tai mitä heille tarjota. Näihin ideoihin – eli asiakkaan tarpeisiin ja meidän kykyymme vastata siihen – liittyen voisi tehdä myös muutaman arvauksen, kuinka tilanne saattaa olla yrityksessä ja kuinka siinä tapauksessa voi reagoida. Samalla voisi myös tehdä vertailututkimusta, kuinka muissa yrityksissä ko. asia on järjestetty. Ideasynnytyksissä asiakasymmärrystä hankkiessa pohditaan aluksi, mitkä ovat ne tärkeimmät kysymykset, jotka meidän tarvitsee selvittää pystyäksemme ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Näitäkin voisi listata etukäteen.

”Täydellisinkään suunnitelma ei kestä kohtaamista todellisuuden kanssa,” joten tilanteessa ja sen jälkeen tehtävä ajatustyö on se, mikä vie maaliin, tai ainakin lähemmäs sitä. En vielä ole kovin hyvä keksimään tarjouksia itse tilanteessa, mutta lähes kaikista asiakastapaamisista jää mieleen joitain ideoita, joista pystyy rakentaa tarjouksen, kunhan niitä on ensin kypsytellyt tiimikaverien kanssa.

Problem, asiakkaan ongelma. Tuntuu vähän epäkohteliaalta tonkia toisen ongelmia ja varsinkin nostaa ne puheenaiheeksi. Se pitää tehdä kohteliaasti. Jännitin kehityskeskustelua tiimiliiderin ja valmentajan kanssa ja kyllähän sieltä tuli kiperiä ja hankalia kysymyksiä, mikä oli vähän epämukavaa. Tässäkin korostuu luottamus: jos en luottaisi muihin keskustelijoihin, vastaukset jäisivät suppeammiksi ja ongelmiin saatettaisiin yrittää jopa vääriä ratkaisuja, jotka vain pahentaisivat tilannetta, vähän niin kuin huonosti toteutettu kehitysapu enemmistömaihin (ent. ”kehitysmaa,” suom. huom.)

Sana ”ongelma” on aika negatiivinen. Usein sitä voi ajatella myös mahdollisuutena: Pystyt saavuttaa tätä ja tätä jos… (Olipas ihan sikamaisen kliseistä.) Tosin ihmisen vietti välttää pahoja asioita on suurempi kuin tavoitella hyviä, joten ongelmista puhuminen voi olla tehokkaampaa. Lisäksi ongelman ratkaisuun on jo ennalta olemassa jonkinlainen motivaatio, kun taas mahdollisuuteen se pitää sytyttää. Haluanko tarjota asiakkaalle uusia alkuja, vai keinoja pärjätä paremmin? (”Tämänhetkinen massasukupuutto on suuri mahdollisuus!” Ööh okei…?)

Implication, seuraukset. Näin syvälle olen harvoin ainakaan tietoisesti mennyt myyntipuheissa, ehkä edellä kuvaamani häveliäisyyden takia. Olen havainnut, että kannattaa kuitenkin hakea sitä rajaa kuinka avoin toinen ihminen haluaa olla, koska sillä alueella syntyy mielenkiintoisimmat keskustelut ja luottamuskin rakentuu tehokkaimmin. Saamalla seurausten suuruus selville pystyy myös arvioimaan asiakkaan maksuhalukkuutta.

Need pay-off eli tarpeen lunastus, koonti, kiteytys. Mitä asiakas siis tarvitsee? Tämä on niitä kohtia, kun pystyn tuottamaan asiakkaalle arvoa, sillä mikäli olen kuunnellut hänen huoliaan hyvin, saatan kyetä tiivistämään pääkohdat ja auttamaan häntä keskittymään niistä tärkeimpiin ja hahmottamaan tilannettaan paremmin. Tämä on pakko ottaa joka asiakaskäynnin peruspalaseksi!

Call To Action, tarjouksen tekeminen, kaupan ehdottaminen. Se olennainen osa kaupanteosta. Asiakastapaamisissa olen tähän mennessä ollut pelkkänä korvana ja huuli pyöreänä, jolloin kovin määrätietoisia ehdotuksia en ole kyennyt paikan päällä tekemään. Otan tavoitteeksi, että jatkossa teen parikin ehdotusta ja sovin kaupat jo paikan päällä, eikä jälkeenpäin sähköpostilla.