Heigalle on tehty vihdoin asiakkuudenhoitosuunnitelma (AHS). Vaikka asiakkuuksia ei vielä kauheasti ole, niin tämä on kuitenkin se ammatillinen suunta, johon meidän tulevina tradenomeina tulee kulkea. Asiakkuudenhoitosuunnitelman tavoite on kasvattaa ja kehittää asiakkuuksia. Asiakkuudenhoitosuunnitelmaa täyttäessä on ratkaisevaa täyttää se asiakkaan näkökulmasta. Toki voidaan mennä myös yritykseen käymään ja kertoa, mikä kaikki heillä on päin mäntyjä, mutta kuinka usein noin saa kaupat? Heiga ei tietääkseni. Vuorovaikutteinen keskustelu asiakkaan kanssa toivottavasti saa asiakkaan kertomaan tarpeistaan ja tavoitteistaan. Näiden selvittämistä helpottaa oikeat kysymykset.

Heigan AHS. Asiakkuudenhoitosuunnitelma_Heiga_POHJA.docx

Läpinäkyvyyden ja Tiimiakatemian tiedonjakamiskulttuurin kunniaksi kaikille tämän esseen lukijoille tässä on vapaaseen käyttöön meidän AHS. Omaan käyttöön sopivaksi sitä saa myöskin muokata.

Kannattaa avata tuo Word-tiedosto esseen vierelle maksimoidaksesi ymmärryksesi.

Yrityksen tiedot

Ihan ensiksi, jo ennen ensimmäistä tapaamista on tärkeää tutustua yritykseen ja täyttää yrityksen perustietoja asiakkuudenhoitosuunnitelmaan. Data ja numerot harvoin valehtelevat.

Jo ensivilkaisu nettisivuihin ja someihin kertoo yrityksen markkinoinnista todella paljon tai, jos toimialana on koronan kurittama ravintola-ala, niin rahat voivat olla aika tiukassa investointeihin. Yrityksen ollessa kivikautinen, asioita on voitu tehdä pitkään samalla ”hyväksi todetulla” tavalla, ja uudet ajatukset voisivat raikastaa meininkiä. Ihan uudella yrityksellä voi olla tarvetta ihan perusasioihin, rahan tosin ollessa taas vähissä. Liikevaihto ja -voitto kertovat kylmää totuutta, ei meidän kannata lähteä myymään tappiollisille yrityksille, joiden liikevaihto on matala. Henkilöstön määrä kertoo yhdessä liikevaihdon kanssa, kuinka paljon yksi henkilö tekee liikevaihtoa. Jos määrä on iso, niin yrityksellä voi mahdollisesti olla apukäsien tarvetta jollakin osa-alueella. Pienen liikevaihto per työntekijä -suhteen omaavissa yrityksissä todennäköisesti työntekijöistä ei saada kaikkea tehoa irti, tällöin uudet ideat ovat varmasti tarpeen.

Yrityksen vision ja mission löytäminen voi olla haastavaa, eikä kaikista yrityksistä niitä edes löydäkään. Kuitenkin niiden ymmärtäminen auttaa ajattelemaan yrityksen silmin heidän tarpeitansa ja toiveitansa.

Yrityksen kohdemarkkinat, asiakasprofiilit, markkinan koko ja asiakkaiden sijainti ovat jo niin aikaa vieviä tietoja, ettei varmasti monikaan niitä jaksa edes etsiä. Kuitenkin, jos ne jaksettaisiin selvittää, tai mahdollisen yhteistyön sattuessa yritykseltä ihan suoraan vaikka pyytää, niin myynnin/markkinoinnin/mitä ikinä tehdäänkään kohdentaminen on älyttömästi helpompaa.

Asiakkuus

Noniin, nyt on osoitettu ammattitaito sekä näytetty perehtyminen yritykseen ja yritys haluaakin tehdä yhteistyötä Heigan kanssa. Lähdetään sitten miettimään tuota asiakkuutta.

Tavoitteissa on lyhyen sekä pitkän aikavälin tavoitteet. Lyhyet ovat noin kuukauden ajan tavoitteet, pitkät taas noin vuoden ajalle, eli loppuajallemme Tiimiakatemialla.

Tilannekuva on semmoinen kohta, jota toivottavasti täytetään tiuhimpaan. Eli mitä asiakkaalle on myyty ja paljonko rahaa on tullut. Näin päästään seuraamaan aika tarkastikin myydyn työn kehitystä pitkällä aikavälillä, myydäänkö sama työ samaan hintaan opintojen alussa ja lopussa, onko ammattitaidon kehitys siis saanut rahallista arvoa. Lisäksi pysymme paremmin kärryillä, mitä kaikkea me myymme ja mihin hintaan.

Kehityskohdat ovat yksi tärkeimmistä asioista asiakkuudenhoitosuunnitelmasta. Kuten alussa todettiin, AHS:än tavoite on kasvattaa ja kehittää asiakkuuksia. Kasvun ja kehityksen mahdollistamiseksi pitää tietää, mitä asiakkaalta puuttuu ja miten asiakasta voidaan auttaa menestymään. Näiden tietojen avulla pystytään tekemään lisämyyntiä paljon helpommin sekä toimia ammattitaitoisemmin, liiketoiminnallisesti sekä asiakokemuksellisesti.

Ostoprosessi antaa paljon dataa myynnistä ja markkinoinnista. Esimerkiksi: Heigalla on kymmenen asiakkuutta, kaikkien ostoprosessi on lähtenyt outboundina, selvästi inboundin kanssa on jotain pielessä, jos asiakkaita ei saada ottamaan yhteyttä. Lisäksi ostoprosessissa määritellään se, kehen asiakas on yhteydessä halutessaan ostaa lisää tai tarvitessaan muuta tietoa.

Next steps eli mitä sitten seuraavaksi. Tätä päivitellään myöskin aina, kun asiakkaan kanssa tilanne muuttuu. Mitkä ovat konkreettiset seuraavat askeleet asiakkuudessa. Tämän ajantasaisuus on tärkeää, että kuka tahansa asiakkaan kanssa tekemisissä oleva pääsee jäljille siitä, mitä seuraavaksi on tehtävänä.

Asiakkuudenhoitosuunnitelmassa, kuten lähestulkoon kaikissa kirjallisissa aktiivisesti täytettävissä dokumenteissa, kaiken a ja o on pitää se ajan tasalla. AHS:än ajatus vesittyy heti, kun se jää täyttämättä. Viimeisimmissä asiakkuustreeneissä viesti Heigalta oli positiivinen ja AHS:än mahdollisuudet nähtiin. Työn tuiskeessa monet asiat kuitenkin unohtuvat nopeasti, se on nähty toistuvasti. Mahdollisuus ammattimaiseen kehitykseen on annettu, pallo on nyt meillä.