Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen

Kirjoittaja: Daniel Barkane

25 helmikuun, 2022

Lähdeteos: Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen

Lähdeteoksen kirjoittaja: Jarmo.R Lehtinen

Teoriapisteet: 2

 Aloin miettimään, kuinka voisin olla vieläkin parempi asiakkuuspäälikkö. Minusta on tuntunut jo jonkin aikaa, että olen jämähtänyt paikalleen, enkä ole voinut auttaa osuuskuntaamme riittävästi. Olen yrittänyt auttaa tiimiläisiäni verkostoitumaan sekä tuomaan osuuskunnallemme lisää apu työkaluja mm. Hubspotin. Olen myös yrittänyt järjestää pienimuotoisia kilpailuja tiimiläisilleni asiakaskäynteihin liittyen. Minusta vain tuntuu siltä, että tämä ei riitä alkuunkaan ja Hohke odottaa minulta enemmän. Aloin todella pohtimaan sitä, kuinka voisin esimerkiksi tuoda Hohkeelle enemmän pitkäkestoisia asiakassuhteita, joista voisi olla suuri apu tulevaisuudessa. Voisinko minä esimerkiksi rakentaa Hohkeelle laajan verkoston, jota jokainen meistä voisi käyttää? Tämän tyylisiä ajatuksia olen pallotellut mielessäni. Onnekseni kirjahyllyt ovat aina pullollaan erilaisia kirjoja liittyen aiheeseen, ja näiden kautta on helppoa oppia lisää ja avata uusia mahdollisuuksia. 

Tätä reflektiota kirjoittaessa ajauduin pohtimaan sitä, millainen on sitten oikea asiakas. Olen akatemian aikana alkanut muovaamaan itselleni omanlaista kuvaa siitä, millainen koetaan asiakkuudeksi. Itse näen asiakkaan olevan muutakin, kuin ostava yritys tai henkilö. Mielestäni asiakas voi olla hyvän päivän tuttu, jolle ei tarvitse myydä yhtikäs mitään. Asiakkuuden voisi ajatella, kuin “kaveruutena” yritykset tai yritys ja asiakas voi olla jatkuvassa kontaktissa ilman minkäänlaista raha liikennettä. Koen, että asiakkuuden tästä tekee, kuitenkin, että aina ilmassa on olemassa se osto tai myynti yms. mahdollisuus.  

Asiakkuuden arvon määrittely 

Mikä oikeasti on tärkeä asiakkuus yrityksellä? Onko se asiakas, joka ostaa satunnaisesti yrityksen tuotteita tai palveluita, mutta ei sitoudu mihinkään. Vai voiko oikeasti arvokas asiakas olla pitkäkestoinen ja sitoutunut, jonka myötä yritys saa jatkuvasti lisää asiakkaita. Olen kuullut puhuttavan siitä, kuinka asiakas voi olla myös riski yritykselle. Todella merkittävä iso asiakasmenetys voi jopa tuhota yrityksen tai ainakin saattaa suuriin vaikeuksiin. Muistan, kuinka yhdessä IT-palvelu firmassa työskentelevä asiakkuuspäälikkö kertoi minulle, että jokainen iso tai erityisen tärkeä asiakas täytyy aina laskea kannattavuus laskelmalla. Hän kertoi käyttävänsä perinteistä katelaskelmaa, jolla hän pystyy laskemaan viivan alle kaikki asiakkaasta tulevat tulot sekä siihen menevät kustannukset. Tähän kaikkeen huomioituna riskit, jos asiakas ei tuotakkaan sitä tuloa, mitä häneltä odotetaan tai jos asiakas päättääkin lopettaa yhteistyön. Vaikka tämä aihe ei olekaan vielä täysin ajankohtainen Hohkeelle niin silti koen, että olisi hyvä tiedostaa, mihin asiakkaaseen meidän osuuskuntamme kannattaa panostaa. Kuvitellaan, että tekisimme jatkuvasti kovasti työtä yhdelle isommalle asiakkaalle, joka työllistäisi meitä kaikkia ja sitoisi paljon aikaa, mutta tästä asiakassuhteesta saatavat hyödyt olisivat meitä vastaan niin silloinhan tälläinen ei olisi millään tavalla järkevää.  

Tästä aiheesta tuli juuri mieleen ensimmäinen virallinen synnytyksemme. Teimme tämän Katriinan kasvisravintolalle muutama viikko taka perin. Olimme tekemässä tätä lähes koko Hohkeen voimalla. Meillä meni noin 10 tuntia ja mielestäni suoriuduimme tästä hyvin. Saimme vastattua  hyvin asiakkaan ongelmaan ja löysimme uudenlaisia mahdollisuuksia Katriinalle. Myöhemmin kuitenkin meitä odotti suuri pettymys nimittäin asiakas ei ollutkaan taloudellisesti vakaa ja ilmoitti antavansa meille synnytyksestä vain kakkosen, koska heidän rahallinen tilanne on niin heikko. Halusin verrata tätä siksi, että tämä kasvisravintola on tällä hetkellä kiinnostunut saamaan Hohkeelta apua markkinointiin sekä someen. Mielestäni tämä markkinointi projekti on ensimmäinen kerta, jossa tätä kannattavuuslaskentaa kannattaisi tehdä asiakkaan suhteen. Tiedän kyllä, että tarvitsemme referenssejä ja kokemusta, mutta meidän kuitenkin täytyisi myös hankkia rahaa. Mitä jos käytämme tolkuttomasti aikaa asiakkaan markkinointiin, mutta emme saa tästä mitään vastinetta? 

Yritys on asiakkaidensa näköinen 

Hohkeeseen todella vaikuttaa tulevien asiakkaiden arvostus. Mitä arvostetumpia asiakkaita Hohkeella on, sitä arvostetummaksi sekin koetaan markkinoilla. Pitäisikö osuuskuntamme pyrkiä löytämään muutama iso sekä arvostettua asiakasta vaiko enemmän pienempiä asiakkaita. Minä itse koen, että Hohkeen olisi tärkeää löytää sellainen määrä asiakkaita, joihin resurssimme riittäisi. Pystyisimme aidosti olemaan yhteydessä ja selvittämään asiakkaittemme tarpeita. Mielestäni 20 hyvin palveltua asiakasta tuo arvoa enemmän, kuin 100 asiakasta, joista alle puolia on kontaktoitu säännöllisesti.  Pop pankissa juuri mainittiin siitä, kuinka heidän asiakastyytyväisyytensä on kaikkien pankkien numero 1. Heillä on sopiva määrä asiakkaita, joihin he ovat laskeneet tarkat resurssit ja varmistaneet sen, että Pop pankki pystyy aidosti välittämään asiakkaistaan. Vaikka Danske Bank tai Op ovat paljon suurempia pankkeja valtavalla asiakasmäärällä, niin heidän arvonsa ei selkeästi ole asiakastyytyväisyydessä samaa, mitä Pop pankilla. Nostaako sitten asiakastyytyväisyys Pop pankin arvoa enemmän, kuin esimerkiksi Danske Bankin, jolla selkeästi on isompi tase ja käyttäjä määrä. Mielestäni kyllä, koska Pop pankki koetaan asiakkaitten mielestä parhaimpana pankkina ja jos mietitään sitä, kuinka asiakkaat ovat yleensä yrityksen tärkein tapa tuoda arvoa, niin siinä tapauksessa 50 tuhatta tyytyväistä 60 tuhannesta asiakkaasta, on mielestäni arvokkaampi kuin 150.000 tyytyväistä 20 miljoonasta. Nämä luvut olivat päästä temmattuja, mutta näin minä ymmärsin tämän pankin asiakkuusjohtajalta.  

Daniel Barkane

You May Also Like…

Viha rakkaus Makia.

Viha rakkaus Makia.

Jani Niipola Viime vuonna julkaistu kirja Viha rakkaus Makia, tiivistää yhtiin kansiin Makian koko tarinan sen...

Projektitoiminnalle perusteet

Projektityöskentelyä käytetään väärin. Heräsin ajatukseen uuden valmentajamme Mikon nostettua projektin ja prosessin...

0 kommenttia

Lähetä kommentti