Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen – ajatuksiani hyvistä myyjistä

Kirjoittaja: Sonja Saukkonen

7 marraskuun, 2021

Lähdeteos: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Lähdeteoksen kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri

Teoriapisteet: 3

Pidimme tiimimme kanssa juuri treenit aiheesta myynti. Kuinka ollakaan, huomasin illalla kotona luennassani olevassa kirjassa ”Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen” osion nimeltään Hyvän myyjän ABC. Päätin keskittää fokukseni siihen osioon, vielä treenien hyvien keskustelujen ollessa mielessä.

Treeneissämme pohdittiin yhdessä sitä, millainen on hyvä myyjä. Totesimme melko nopeasti, että se riippuu täysin, miltä kantilta katsoo. Moni pitää hyvänä myyjänä sellaista, joka tekee mahdollisimman paljon tulosta. Toki tämä on yrityksen myyntitilastojen kannalta totta, mutta pian keskusteluun astui moraaliset kysymykset. On valitettavaa, että nykyään moni puhelin -, tai ovelta ovelle-myyjä hyötyy esimerkiksi vanhusten tietämättömyydestä. Monelle vanhukselle saatetaan vakuuttaa, että hän tarvitsee juuri sen kalleimman puhelinliittymän tai hänelle kaupataan lehden irtonumeroa, kuitenkin salaa sitomalla hänet kestotilaajaksi. Itse huomioin moraaliset arvot ja kysymykset elämässäni vahvasti, ja siksi en itse halua sanoa hyväksi myyjäksi sellaista, joka ns. huijaamalla pyrkii tekemään mahdollisimman paljon myyntiä. Mielestäni hyvä myyjä onnistuu kyllä tekemään paljon tulosta ja kauppoja rehdein keinoin – vilunkipelin hyödyntäminen on enemmänkin epätoivoista.

”Vaikka myyjän tulee olla myyntitoimissaan määrätietoinen, se ei merkitse aggressiivista painostamista. Raja on hiuksenhieno sen välillä, missä kohtaa määrätietoinen myynnin vieminen kohti tavoitetta muodostuu toimimattoman päällekäyväksi. Tämä tuottaa ostajalle useimmiten ”minullehan et myy”-asenteen, mikä merkitsee myynnin epäonnistumista.” – Timo Rope

Mainitsin treeneissä itse myyjän huonoksi piirteeksi tuputtamisen. Mielestäni hyvään taitoon vakuuttaa asiakas ei kuulu ahdistava tyrkyttäminen, joka johtaa kauppaan vain, jotta asiakas pääsee tilanteesta mahdollisimman nopeasti pois. Hyvä myyjä osaa perustella tuotteen tarpeellisuuden asiakkaalle olematta aggressiivinen ja tunkeileva. On harmillista, että esimerkiksi monelta feissarilta tämä ei tunnu onnistuvan. Vaikka tykkään itsevarmoista ja karismaattisista henkilöistä, ei se liiallisena aiheuta muuta kuin negatiivisia tunteita.

Hyvän myyjän määrittely riippuu tietysti myös asiakkaasta. Itse olen hyvin itsenäinen ostaja, enkä voi sietää sitä, jos niskaani hengitetään. En ole aikoihin käynyt eräässä kosmetiikkaliikkeessä, sillä viimeisimpänä asiointikertanani huomasin myyjän hieman seuraavan ja tarkkailevan minua, kun sanoin vain katselevani ympärilleni, enkä etsinyt mitään tiettyä. Kun poistuin liikkeestä, hän vielä varmisti, olinko löytänyt mitään. Minulle tuli heti sellainen olo, ettei myyjä luottanut minuun, ja jopa epäilisi minua varkaaksi. Ymmärrän, miksi myyjät kysyvät, tarvitsenko apua ja etsinkö jotakin tiettyä, mutta liiallinen uteleminen saa minut usein ahdistuneeksi, ja siksi ostankin nykyään pitkälti vain verkkokaupoista. Kun myyjä hyväksyy vastaukseni ”katselen vain” ja iloisesti muistuttaa, että saan kysyä, jos tarvitsen apua ja sen jälkeen antaa minulle katselurauhan, jää minulle paljon mielekkäämpi ostokokemus. Toki asiakkaitakin on erilaisia, ja jotkut arvostavat taas runsaampaa vuorovaikutusta myyjän kanssa. Kun itse olen myyjän asemassa, pyrinkin arvioimaan jokaisen asiakkaan yksilöllisesti. Onko hän puheliaan ja sosiaalisen oloinen ja suorastaan janoaa juttelemista, onko hän kenties hieman hukassa olevan näköinen ja tarvitsee apua, vai onko hän täysin sulkeutunut ja aran oloinen. Jotkut nauttivat small talkista, jotkut taas haluavat pitää ostotilanteen mahdollisimman nopeana ja hiljaisena. Myös Asiakaspalvelun pikku-jättiläisessä puhutaan asiakkaan lukemisen tärkeydestä. Liian aktiivinen palveluhalukkuus voi karkottaa ostajan, mutta niin voi myös liian passiivinen suhtautuminen.


Ostajana olen itse hyvin pitkään pohtiva, ja saatan käyttää aikaani kaupan leipäosastolla puoli tuntia, kun en osaa päättää, ostanko tänään vaaleaa vai tummaa leipää. Tilanteissa, jossa ostopäätös tulee tehdä myyjän läsnäollessa, tämä piirre on melko vaivalloinen, ja silloin tarvitsenkin yleensä hieman myyjän tukea. Kirjassa oli 9 hyvää vinkkiä myyjälle ostopäätöksen aikaansaamisen tueksi.

  1. Suora ostokehotus: ”allekirjoitetaan sopimus, niin saatte koneen heti mukaanne.”
  2. Pidetään ostopäätöstä selvänä: ”laitetaanko koko pussillinen?”
  3. Vaihtoehtojen antaminen: ”otatteko 10 vai 20 kilon erän?”
  4. Asiakkaan erikoistoivomuksiin suostuminen: ”Sovitaan, että teemme muutoksen ilman lisäveloitusta.”
  5. Asiakkaan itsetunnon kohottaminen: ”kokeneena kalamiehenä tiedätte, että…”
  6. Ostopäätös kokeilun avulla: ”kokeilkaa autoa viikonvaihde, niin…”
  7. Suositusten eli referenssien käyttäminen: ”myös ___ on ostanut…”
  8. Loppumisen pelon hyväksi käyttäminen: ”tämä on viimeinen erä…”
  9. Alustavan tilauksen, ostopäätöksen tekeminen: ”voitte vahvistaa…”

Itse ostajana koen, että minuun parhaiten vetoaa kohdat 4. ja 8. Kun erikoistoivomuksiini suostutaan, koen luottamukseni kasvavan myyjää kohtaan, ja tunnen oloni huomioiduksi, ja tunnen myyjän reiluksi ihmiseksi hänen joustaessaan toiveideni mukaan. Loppumisen pelon hyväksikäyttäminen saa minut melko helposti lankeamaan ostamiselle. Vähän aikaa sitten ostin housut, sillä myyjä varoitteli siitä, miten esillä olevat tuotteet ovat ainoat, mitä erää on jäljellä, eikä uusia tule. Siinä hetkessä ajattelin, että kadun ikuisesti, jos en nyt niitä osta. Jälkikäteen tämä ei ollut itseltäni fiksu kulutustilanne, mutta myyjän kannalta se tietysti oli hyvä ostotapahtuma. Jos taas tiedän jonkin tuotteen olevan pitkään valikoimassa tai jopa vakiotuote, ajattelen aina, että voin tulla ostamaan sen myöhemminkin. Usein nämä tuotteet jäävätkin lopulta ostamatta, sillä tarpeeksi pitkän ajan jälkeen huomaankin, että olen pärjännyt hyvin ilman kyseistä tuotetta.


Treeneissämme tiimiläiseni sanoi haluavansa olla myyjänä sellainen, jonka luokse hän itse haluaisi mennä. Mielestäni tämä on hyvä neuvo, sillä on lähtökohtaisesti onkin vaikea olla huippumyyjä jokaiselle ihmiselle, joten hyvä lähtökohta myymiseen onkin heittäytymällä itse asiakkaan saappaisiin ja pohtimalla, millaista palvelua itse haluaisi. Niin kuin yleisestikin asiakaspalvelijana, niin myyjänäkin tahdon olla mahdollisimman ystävällinen. Huolimatta siitä, saammeko kauppoja hierottua, tahdon, että asiakkaalle jää minusta positiivinen kuva. Voi olla, että hyvä käytökseni saa asiakkaan palaamaan myöhemmin takaisin. Itse en ainakaan tietoisesti mene asioimaan sellaisen henkilön luokse, josta minulla on jäänyt negatiivinen kuva. Positiivisuus näkyy myyntityössä muutenkin, kuin vain puhumalla mahdollisimman kiltillä äänensävyllä. Positiivisuus voi olla sitä, että kääntää pattitilanteetkin mahdollisuuksiksi. Kirjassa oli hyviä vinkkejä väittämien kääntämiseen positiivisemmaksi:

”Meillä ei sitä ole…” -> ”Tuote on tällä hetkellä loppu varastosta”

”Ei ole kallis” -> ”Se on edullinen”

”Kukaan ei enään…” -> Nykyään useammat…

”Emme voi antaa alennusta” -> ”Alennuksen sijaan voimme…”

”Älä osta tuollaista…” -> ”Suosittelen ennemmin…”

”Halpaa ei kannata ostaa” -> ”Sijoittamalla hieman enemmän…”

Kielteisissä väittämissä keskityttiin siihen, mitä asiakkaan ei pidä tehdä tai mitä myyjä ei itse voi tehdä. Myönteisissä väittämissä sen sijaan asiakkaalle annetaan vaihtoehto ja keskitytään siihen, mitä asiakkaan kannattaa tai myyjä itse voi tehdä. Nämä vaihtoehdot jättävät asiakkaalle paremmin mieleen sen, että osto myös tapahtuu, hieman vain eri tavalla mitä hän ehkä odotti.

Tapoja myydä on yhtä monia, kuin myyjiäkin. Myyntiä pitää osata mielestäni muovata tuotteen tai palvelunkin mukaan, ja siksi on vaikea määrittää vain yhtä oikeaa tapaa myydä. Lukemassani kirjassa oli myös lukuisia eri tapoja myydä hyvin, ja olikin vaikea valita sieltä parhaita neuvoja. Myös itse hyvän myyjän piirteet ovat melko häilyviä, ja riippuvat niin asiakkaasta, kuin siitäkin, miltä kantilta niitä katsoo. Jos itseni pitäisi tiivistää ne, sanoisin että tärkeintä on positiivisuus ja myönteisyys, hyvän maun rajoissa pysyvä itsevarmuus ja luottamuksen rakentaminen. Näiden piirteiden vaaliminen auttaa varmasti siinä, että ostotilanteen saa niin sanotusti ”closattua”, ja kaikille osapuolille jää tilanteesta hyvä kokemus.

You May Also Like…

21 oppituntia maailman tilasta

Yuval Noah Hararin teos 21 oppituntia maailman tilasta herätti valtavasti ajatuksia ja kiinnostusta. Kirjassa...

Markkinointi boksin ulkopuolelta

Tällä hetkellä olemme käynnistämässä yhteistyötä asiakkaan kanssa ja he tarvitsisivat meiltä muun muassa...

0 kommenttia

Lähetä kommentti