Monesti kuulee, kuinka tarjottu projekti ”ei ole kiinnostava” tai se ei vaikuta omalta jutulta. Sorrun itsekin toisinaan näihin ajatuksiin. Yrityksen toimintakulttuurit pohjautuvat usein omaan tarjontaansa tuote- tai myyntilähtöiseen toimintakulttuuriin. Meilläkin Tiimiakatemialla sekä Heigassa ajatellaan paljon omia mielenkiinnon kohteita ja kuinka nopeasti/helposti tarjotusta projektista saa rahaa, ennen kuin ajatellaan asiakkaan tarpeita. Meidän täytyy pystyä tuottamaan lisäarvoa jokaiselle, joka ottaa meihin yhteyttä. Voisimme ajatelle kuten koululaiset konsanaan: Me olemme oppimassa jatkuvasti. Mitkä ovat asiakkaan tarpeet ja miten niihin pystytään mahdollisimman hyvin vastaamaan?

Eksyin lukemaan jättifirma YIT:n asiakaslähtöisyysperiaatteita ja sieltä tulikin hyviä koppeja, joiden pitäisi olla hyvin helppoja pienemmillekin yrityksille.

1. Me emme valitse asiakasta, vaan asiakas valitsee meidät. Vaikka kuinka ajattelemme meille tulevista projektitarjouksista, että voimme valita parhaat päältä, niin loppujen lopuksi asiakas päättää olemmeko me heidän arvoisiaan. Olemmeko välillä liiankin ylimielisiä, kun valitsemalla valitsemme, mitä lähdemme työstämään. Onko se sitä kuuluisaa yrittäjämäistä asennetta? Tällä asenteella jäisi ilman opintorahoja leipä kotiin kantamatta.

2. Yhteiset tavoitteet ovat projektin kulmakivi. Sitoutuminen yhteisiin tavoitteisiin helpottaa eteenpäin menemistä. Päämäärä täytyy kartoittaa siten, että kaikki projektin osapuolet tähtäävät samaan lopputulokseen.

3. Kommunikaation avoimuus. Viestintä projektiryhmäläisten sekä asiakkaan kanssa on todella tärkeää. Monesti omaa ryhmää unohdetaan informoida tärkeistäkin asioista, eikä asiat sen johdosta pääse etenemään. Asiakasta saatetaan olla konsultoimatta, koska ajatellaan ”häiritsevänsä hänen aikaansa” tai ajatellaan, ettemme vaikuta asiantuntevilta, jos kyselemme tyhmiä. Joskus käy jopa niin, että asiakas unohdetaan ja hän joutuu soittelemaan perään.

Asiakkaan tarvehierarkian kolme tasoa. Tällä hetkellä olemme Heigassa ensimmäisellä tasolla. Oikeastaan kaikki, mitä lähdemme tekemään, on uutta sekä ihmeellistä meille. Toiselle tasolle on vaikea nousta, koska useimmiten opettelemme asian perusteista lähtien. Opiskelijastatuksemme voi kuitenkin mahdollistaa loikan kolmannelle tasolle. Me voimme tarjota elämyksen, näyttää nuorten opiskelijoiden resilienssitaidot ja esittää erinomainen lopputulos isollekin asiakkaalle. Ja tulevaisuudessa, kun olemme raudanlujia ammattilaisia, niin kolmas taso on itsestäänselvyys.

Asiakaslähtöisyyden edellytys on asiakkaiden ja heidän tarpeidensa selkeytys. Kun olemme selkeyttäneet asiakkaan tarpeet, siirrytään toimintatapoihimme sekä kulttuuriimme. Kuinka me toimimme asiakasrajapinnassa sekä Heigan sisällä vastataksemme asiakkaiden tarpeisiin?  Toimintakulttuuri on vaikeinta muokata, se on syvimmällä Heigan sisuksissa. Asiakaslähtöisessä toimintakulttuurissa asiakas on keskiössä kaikessa organisaation toiminnassa. Voisin lyödä vetoa, että useimpien Tiimiakatemian yritysten keskiössä ovat oppiminen sekä raha. En tuomitse sitä, mutta nurinkurista väittää, että haluamme tehdä kannattavaa ja oikean maailman liiketoimintaa, kun todellisuus ei muutamia yksilöitä lukuun ottamatta ole se.