Loistopixelillä on ollut tähän mennessä 5 asiakasta. Jotkut toimivat paremmin kun toiset taas huonommin. Päätin lukea tämän kirjan, jotta tietäisin paremmin, mistä tämä johtui ja miten muuttaa strategian, jotta asiakkaat olisivat aina tyytyväisiä.

CRM ja Asiakkuuksien Hallinta: Avain Asiakastyytyväisyyteen

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä on työkalu, joka auttaa yrityksiä hallinnoimaan asiakassuhteitaan tehokkaammin ja kohdentamaan resurssejaan oikein. Se ei ole pelkästään tekninen järjestelmä, vaan strategia, jonka avulla voidaan luoda vahvempia ja kestävämpiä suhteita asiakkaisiin. Näiden suhteiden ylläpito ja vahvistaminen ovat keskeisiä yrityksen menestykselle, ja ne ovat olennainen osa asiakastyytyväisyyden varmistamista. 

Miksi CRM on tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta?

Yksilöllinen palvelu: CRM-järjestelmän avulla yritykset voivat kohdistaa palvelunsa ja tuotteensa asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin. Kun asiakas tuntee tulleensa kuulluksi ja arvostetuksi, hän todennäköisemmin on tyytyväinen palveluun.

Historiatiedon hyödyntäminen: CRM-järjestelmässä tallennetaan tietoa asiakkaan aiemmista ostoksista, yhteydenotoista ja palautteista. Tämän tiedon avulla yritys voi ennakoivasti tarjota tuotteita tai palveluita, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin.

Nopeat ja tehokkaat prosessit: Hyvä CRM-järjestelmä automatisoi monia asiakaspalvelun prosesseja, kuten reklamaatioiden käsittelyn tai tiedustelujen vastaamisen, mikä nopeuttaa palvelua ja lisää asiakkaan tyytyväisyyttä.

Viestinnän tehostaminen: CRM:n avulla viestintä asiakkaiden kanssa on yhdenmukaista ja kohdennettua. Tämä vähentää väärinkäsityksiä ja parantaa asiakaskokemusta.

Palautteen kerääminen ja hyödyntäminen: CRM-järjestelmän kautta on helppoa kerätä palautetta asiakkailta ja hyödyntää sitä palvelun kehittämiseen. Asiakkaat arvostavat, kun heidän mielipiteensä otetaan huomioon.

Kosketuspisteet

Kosketuspisteet pitää laittaa tärkeysjärjestykseen. Ravintolassa hyvänmakuinen ruoka on tärkeämpää kuin hyvä musiikki.

Jotkut kosketuspisteet kannattaa ulkoistaa. Toisaalta toinen yritys, jolle jokin työ on ulkoistettu, ei tee sitä samalla intohimolla kuin omat työntekijät. Jos verkkokaupan kotiinkuljetus epäonnistuu, se vaikuttaa mielipiteeseen verkkokaupasta.

Loistopixelillä ei tällä hetkellä ole mitään ulkoistettua, joten tämän voi laittaa tulevaisuutta varten muistiin.

Asiakaskokemukset

Perusjutut on pakko olla kunnossa, ennen kuin aloittaa keksimään jotain muita. Jos asiakas ei saa sitä mitä se odottaa tietyltä palvelulta, sillä ja huonompi mielikuva, kuin jos se ei saa jotain ”bonusta”.

Odotukset vaihtelee myös palvelukohtaisesti. Odotamme eri asioita mäkkäristä, kuin kalliiseen ravintolaan mentäessä. Joten mäkkärissä ei kannata panostaa siihen, että ruuan laatu on täydellistä, tai että siellä on tosi siistiä, vaan ensisijaisesti siihen, että ruoka tulee nopeesti.

Asiakas ei välttämättä odota, että kaikki menee aina täydellisesti. Kuitenkin asiakas haluaa, että jos jokin menee pieleen, niin se korjataan ja nopeasti. Reklamaatiolla on mahdollista luoda jopa parempi asiakaskokemus kuin ilman sitä. Se tapahtuu koska asiakas huomaa, miten hyvin ja nopeesti yritys korjaa virheen.

Työkaluja mitkä auttaa asiakaskokemuksiin

Sinisen meren strategia kirja toimii asiakaskokemukseen.

Siitä löytyy vastaukset miten ajatella laajemmin yritysten välistä kilpailua, ja koska kilpailu tapahtuu asiakkaista, kirja tarjoaa neuvoja siihen.

Esimerkkejä mitä työkaluja on olemassa:

Mittarit

Millaisia mittareitten pitää olla?

Perustele mittaaminen: Mittaamisen perusteella voidaan varmistaa, että organisaation päämäärät (esim. parannettu asiakaskokemus) saavutetaan. On tärkeää ymmärtää, mitä halutaan mitata, jotta voidaan valita oikeat mittarit.

Systemaattisuus: Systemaattinen mittaaminen takaa, että saatu tieto on johdonmukaista ja vertailukelpoista. Se auttaa tunnistamaan trendejä ja mahdollistaa tarkastelun ajan mittaan.

Mittaamisen ähky: Jatkuva mittaaminen voi ärsyttää asiakkaita, joten on tärkeää löytää oikea tasapaino mittausten määrässä ja laadussa.

Mittarin validiteetti ja reliabiliteetti: Validiteetti tarkoittaa mittarin kykyä mitata sitä, minkä sen on tarkoitus mitata. Reliabiliteetti tarkoittaa mittarin luotettavuutta ja johdonmukaisuutta.

Tulkitse oikein: Jotta mittauksesta saatu tieto olisi arvokasta, on tärkeää tulkita se oikein, ottaen huomioon mahdolliset vinoumat ja puutteet.

Priorisoi: On tärkeää keskittyä mittaamaan niitä asiakaskohtaamisia, jotka ovat organisaation kannalta kriittisiä ja jotka tuottavat arvokkainta tietoa.

Sido mittari kontekstiin: Jokainen mittari tulee kohdentaa tietylle alueelle, olipa se sitten tuote, palvelu tai brändi, jotta tulokset olisivat merkityksellisiä.

Määritä tavoitetaso: On tärkeää ymmärtää, mikä on hyvä tulos ja mikä ei, sekä tunnistaa, milloin on saavutettu riittävä taso ja milloin on tarpeen pyrkiä parempaan.

Mittaamisen oikea-aikaisuus: Tulee päättää, missä vaiheessa asiakaspolkua mittaaminen on tehokkainta – ennen, aikana vai jälkeen.

Älä vain mittaa vaan sovella: Mittaamisen tulee johtaa toimenpiteisiin. Tiedon soveltaminen on välttämätöntä, jotta organisaatio voi kehittyä.

Määrälliset mittarit ja laadullinen ymmärrys: Sekä numeerisen että sanallisen tiedon yhdistäminen auttaa saamaan kokonaisvaltaisen käsityksen siitä, mitä mittarit kertovat.

Asiakasuskollisuus

Asiakkaat jotka ostavat tuotteita tai palveluita säännöllisesti ovat parempia yritykselle.  Sitä voidaan myös mitata.

Asiakasvuodolla tai -kadolla (churn rate) viitataan päinvastoin siihen asiakasjoukkoon, joka lopettaa organisaation asiakkaana olemisen. Tämän mittarin etuna on se, että se ohjaa organisaatiota pitämään huolta myös nykyisistä asiakassuhteista

Subscribe malli

Jotkut asiat räätälöidään asiakaskohtaisesti ja ne yleensä ovat pitkäkestoisempia ja kalliimpia. Skaalautuvuuden kannalta on aina ollut parempi kuitenkin tehdä mahdollisimman ei räätälöityjä ratkaisuja, joita on helppo skaalata ja millä on korkeampi kasvupotentiaali.

Miten loistopixelissä tämän voisi tehdä? Esimerkiksi valokuvaus on vain vähän räätälöityä. Otat aina samalla lailla kuvia ja editoit ne mahdollisesti preseteillä ja lätetät. 

Talojen ja kämppien 3D mallintamista ei voi olla räätälöimättä. Sillä jokainen projekti on erilainen ja rakentuu ihan eri tavalla.

Kuitenkin uusi palvelu joka toivottavasti on pian tulossa, olisi hyvinkin skaalautuva. Voisin verrata sitä hyvinkin valokuvaukseen. En ehkä vielä ala avamaan sitä tässä, mutta kohti skaalausta mennään loistopixelissä.