Asiakaskokemusta lukiessa parin kymmenen sivun jälkeen sitä olikin muistutettu olo, että ai niin, asiakkaathan onkin aika tärkeä porukka.

Kirjassa esiteltiin asiakaskokemuksen edelläkävijänä Zappos-kenkäverkkokauppa. Itsehän en ollut kyseisestä puljusta ennen kuullutkaan, mutta kun luin heidän taivoistaan niin se pisti aidosti hymyn naamalle. Pieniksi esimerkeiksi, kun asiakas palauttaa tuotteen Zappos maksaa postikulut ja jos jotain tuotetta ei löydy heidän valikoimastaan, asiakaspalvelija ohjaa asiakkaan kilpailevaan verkkokauppaan mistä tuote löytyy. Siis aivan mahtavia juttuja, miksi ei kaikki verkkokaupat ole yhtä kivoja? Zapposin arvotkin olivat mielestäni täyttä kultaa ja henkilökohtainen suosikkini oli ”Create Fun and A Little Weirdness”. Otan arvot talteen ja palaan näihin viimeistään seuraavan kerran, kun jos tiimin kanssa pitää arvoja pohdiskella.

Kirja on painettu liki yhdeksän vuotta sitten, joten riensin internetin ihmeelliseen maailmaan ja tiirailin Zapposin verkkosivuja. Ensiksi alakulmaan putkahti laatikko, jossa kerrottiin, että palaavalle asiakkaalle räätälöidään shoppailukokemus niin, että heille ehdotetaan kokoja tuotesivuilla. En äkkiseltään pitänyt tätä niin ihmeellisenä ja odotin heiltä jo vähän enemmän. Sitten huomasin sen; Zappos oli aloittanut huhtikuussa asiakaspalvelun, jossa asiakas saa kysyä tai puhua kirjaimellisesti ihan mistä vain. Menin ihan sanattomaksi, kuinka huikea juttu tämmöinen on. Tätä lähin vastaava on kai tiimiakatemialla huhuttu Cleveran Elisa keittiöpsykologina.

Zappos on budjetoinut merkittävästi enemmän rahaa asiakaspalveluun ja sen kehittämiseen kuin markkinointiin, sillä he uskovat, että hyvän palvelun kello kantaa kauas. Kuulemma asiakkaiden suosittelu onkin heidän keskeisin markkinointitoimenpiteensä. Tämä ei olisi mielestäni yhtään hassumpi tavoite tiimillekin ja voitaisiin mietiskellä yhdessä, miten tähän päästäisiin.

(fun fact: haastattelin tiimini Jesseä TA:n rekryn kohderyhmää kartoittaaksemme ja hän totesi lopuksi, että ”Laadukkaat hakijat tulee kaverin kaverin kautta suosittelemalla”)

Olin kirjoittanut muistiinpanoihini odotusten täyttämistä kuuluisi seurata. Monet yritykset lupaavat kolmea asiaa: nopeutta, edullisuutta ja laatua. Ikävä kyllä harva kykenee jokaiseen näihin edellä mainittuun. Oma heikkouteni on selvästi nopeus ja sitä en uskalla jokaiselle luvatakaan. Asiakas arvostaa sitä, että heidän odotuksensa edes täytetään ja tätähän pitäisi seurata aktiivisesti. Kuuluisi myös minimoida tilanteet, jossa asiakkaan odotukset eivät ole täyttyneet. Tätä kirjottaessani tajusin, että hiljattain valmiiksi saamani musiikkivideon kohdalla en tiedä täyttyikö bändin odotukset todellisuudessa ja laitoin heille juuri kyselyä asiasta. Toki muovasin videota heidän halujensa mukaan, mutta kaipaan vielä palautetta koko projektin läpi viemisestä. Ainakin mielestäni tarjosin heille suhteellisen halpaa hintaa ja jonkinnäköistä laatua, mutta työstin videota todella kauan lähelle viimeistä deadlinea. Pitää muistaa jatkossakin tiedustella asiakkailta onko heidän odotuksensa täyttyneet ja muistuttaa tästä tiimitovereita. (side note: kyseisen yhtyeen odotukset olivat täyttyneet ja palaute oli varsin positiivista)

Nykypäivänä asiakkaat jakavat kokemuksia entistä helpommin, nopeasti ja varsinkin sosiaalisessa mediassa sana kiirii varsin kauas. Asiakkaita kuuluisikin kehottaa jaella kokemuksiaan heidän piireihinsä ja mieluusti totta kai myös takaisin meille päin. Ei pitäisi myöskään pelätä heidän negatiivisten kokemusten jakamista, sillä jos jostain, niin niistä voi oppia. Hieno lainaus kirjasta: ”Pahinta on tyytymätön asiakas, josta yritys ei tiedä.”

Kirjassa painotettiin selkeyden tärkeyteen. Kokemukset kuuluisivat luoda mahdollisimman selkeällä kielellä, jotta asiakkaalle jää miellyttävä fiilis. Tähän voisi kiinnittää huomiota jo ihan sähköposteja laittaessa ja etenkin tarjouksia sisään iskiessä. Vielä tarkemmin ajateltuna synnytystarjouksia koskien, joka voi olla asiakkaalle joskus hiukan vaikea käsittää. Tästä on puhuttukin tiimissä ja muistaakseni Carolina on tehnyt ainakin alustavan pohjan, jonka voisi käydä tiimin sisällä läpi, että kaikilla on tarjouksesta yhteiset selvät sävelet. Jos asiakkaalle jää jokin asia liian epäselväksi, voi olla mahdollista, että hän jättääkin sen takia tarttumatta tarjoukseen.

Eräs mainio pointti kirjassa oli, että ajattelisi jokaisen pitämänsä puheenvuoron myyntitilaisuutena, jossa on mahdollista jättää ihmisille unohtumaton kokemus. Parhaimmassa tapauksessa tekisi niin awesomen vaikutuksen ihmisiin, että he kertoisivat tarinaa eteenpäin. Tähän oli muutama tipsiä:

1. Kuuntelijoiden aktivoiminen ensimetreillä vaikkapa esittelykierroksen, toiveiden tai jopa kilpailun muodossa. Heidän kokemuksensa voimistuu ja samalla herättelee heitä paremmin kysymysten esittämiseen.
2. Älä suunnittele esitystä liikaa ja just go with the flow, kunhan muistaa 1-3 asiaa, jotka pitää saada pihalle puheenvuoron aikana. Toivon mukaan loput aiheet putkahtavat kuulijoilta ja tämä antaa heille positiivisen kokemuksen.
3. Ole oma itsesi ja tämähän ei mielestäni sen enempiä selityksiä kaipaa.
4. Älä sorru nojaamaan pelkkään diaesitykseen. Kuulijoiden ei tarvitse lukea miljoonaa juttua diasta vaan ne asiat pitää kuulua sinun suustasi.
5. Varaa jokaisesta faktasta jokunen tapa esittää se: pieni esimerkki, lyhyt tarina, laaja selostus, mahdollisesti lyhyt tai pitkä harjoitus. Näin kykenee pitämään aikataulun kurissa, kun lukee tilannetta, milloin millekin on aikaa. Asiakaskokemus vahvistuu, kun pitää aikatauluista kiinni.

Näitä vinkkejähän voi hyödyntää milloin missäkin, niin vahvarissa kuin asiakaskäynnilläkin.

Let’s talk about sosiaalinen media. Ensinnäkin asiakkaat ovat kiinnostuneet vain niistä jutuista, jotka heille ovat todellisesti merkittäviä. Esimerkkinä kirjassa oli, että eihän kukaan lue enää lehteä kannesta kanteen vaan poimitan itselle istuvimmat jutut. Tämähän uskoakseni on totta. Tiimin markkinointiporukan kanssa on tehty innokkaasti somekalenteri milloin mitäkin päivitetään ja minne. Kalenteri sisältää jos jonkinmoista hyvää ideaa, mutta nyt kun tarkemmin ajattelee, niin mehän unohdimme kokonaan miettiä, että ketä varten me niitä postauksia tehdään. Nyt vain käytännössä toivotaan, että vaikkapa potentiaaliset asiakkaat innostuvat meidän sisällöstä.

Kirja sisälsi myös hyvän huomion, että yrityksen ei kannattaisi perustaa omaa ”some-yksikköä”, sillä jokainen yrityksen toiminto siihen kuitenkin jollain tapaa liittyy. Meillä käytiin tiimin päiväpalaverissa läpi markkinointipäällikkömme Idan saamaa palautetta ja hän kertoi monen halunneen olla enemmän tietoisia markkinointikuvioista, johon väliin heitinkin yllämainitun ajatuksen. Kirjassa moneen otteeseen puhuttiin blogeista, joista itse ajattelin, että onko blogit nyt enää tämän päivän juttu. Kuitenkin samaisessa palaverissa joku otti nekin puheeksi ja innokkaita kirjoittajia alkoikin kummuta ja ideoitiin, että tekstien aiheetkin voisivat olla aika laajasta piiristä. Mieleeni tuli erään videotuotantoyhtiön blogi, josta sain järkeviä oppeja ihan tämän vuoden puolella ja aloin pikkuhiljaa lämmetä ajatukselle. Blogin kuuluukin antaa asiakkaalle lisäarvoa.

Asiasta ei kukkaruukkuun, vaan vähän asiakaskokemuksen johtamiseen. Meillä pienenä pinkkutiiminä, kun on kilpailijaa joka lähtöön ja maailma muuttuu koko ajan, niin meidän pitäisi alituisesti kehittää ja innovoida meidän asiakaskokemuksen johtamista. Kirjassa oli erinomaiset kysymykset, joihin pitäisi tiimin kanssa kaivella vastauksia silloin tällöin:

• Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme?
• Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme?
• Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme?
• Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaillemme?

Ja mieluusti vielä mahdollisimman pian.

Loppuun vielä mielestäni järkevä Viking Linen Executive Vice President of Sales & Marketing Pavlos Ylisen lainaus: ”Yrityksen kannalta sillä, mitä on ajateltu, ei ole mitään merkitystä, jos mitään ei ole tehty.” Tässäkin reflektiossa on laidasta laitaan haaveilua, mutta eihän se auta kuin viedä asioita käytäntöön.