Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Essee (2 kirjapistettä)
Ville Lehtola

Akatemialla paljon puhutaan aiheesta asiakas ja asiakkuus, ymmärettäväähän se on, onhan kuitenkin kyseessä liiketalouden koulutus, asiakas on erittäin isossa osassa edellä mainitussa.
Akatemiallahan myös on toki asetettu ”sprinteille” asiakaskäynti tavoitteet, eli jokaisen tulisi annetussa ajassa tavata uusia potentiaalisia asiakkaita tietyn verran, jotta pysytään tavoitteessa. Mielestäni se on kuitenkin hieman harhaan johtava menettely tapa, itse voin rehellisesti sanoa että se on enemmänkin ajanut toteuttamaan vain tavoitteita, eikä niinkään tarpeeseen tai todelliseen asiakashankintaan liittyviä tarpeita. Olemme Gravin kanssa kuitenkin jo 3. vuotta talossa, tällä hetkellä tulisi etsiä oikeita asiakkaita yrityksellemme, eikä vain sen takia että saa tavoitteet täyteen vaan että voimme kasvattaa yritystoimintaa.

Mutta mikä ihmeen asiakaskokemus ?

Yksinkertaisuudessaan termi tarkoittaa henkilön tai yrityksen saamaa kokemusta ollessaan yrityksesi asiakas, kirjassakin puhutaan kokonaistuntemuksesta mikä asiakkaalle tulee yrityksestä.
Asiakas kokemus voidaan jakaa erinäisiin vaiheisiin, jotka ajattelin seuraavaksi lyhyesti esitellä.

(vaiheet eivät välttämättä kuvasta Gravin toimintaa)

1. Lähtötilanne

Asiakkaalla on ennakkoon jonkinlainen kuva yrityksestä esimerkiksi ystävältä tai tuttavalta saadun kommentin perusteella. Tällä vaiheella itsessään on jo suuri arvo etenemisen kannalta. Miten tähän voidaan vaikuttaa? Tekemällä työt aina mahdollisimman hyvin, jotta jo olemassa olevat asiakkaasi voivat suositella palveluitasi ystävilleen. Hyvän sanan levitessä ovat uudet asiakkaan todennäköisemmin kääntymässä puoleesi tulevaisuudessakin. Tämän vuoksi on myös tärkeää kerätä referenssejä asiakkailta joille olet tehnyt töitä.

2. Markkinointi
   Kuvitellaan että pyörität vaikka verkkokauppaa, tällöin on ensisijaisen tärkeää panostaa markkinointiin joka erottuu, kyseisellä alalla kuitenkin toimii ääretön määrä kilpailijoita.
   Yleisesti toimiva tapa on mainostaa alennuksilla, tämä yhdistettynä potentiaalisen asiakkaan kuulemaan hyvään sanaan toiminnastasi on erittäin hyvä kombinaatio. Mikäli kohta 1. on mennyt putkeen saattavat uudet asiakkaan hinnasta huolimatta kääntyä puoleesi, vaikka et välttämättä pitäisi matalinta hintaa tuotteelle/palvelulle.
3. Ostotapahtuma/ostopäätös

Tämä pätee niin kivijalka liikkeissä kuin nettikaupoissakin, mikäli toiminta on sujuvaa ja vaivatonta, on asiakas todennäköisemmin suosittelemassa sinua muillekkin. Tällä voidaan tarkoittaa esimerkiksi asiakaspalvelun ammattitaitoisuutta, tai verkkokaupan käyttäjäystävällisyyttä. Tähän liittyy myös isosti kirjassa mainittu odotusten ylittäminen. Pyri aina ylittämään odotukset, näin edesautat kohdan 1. toteutumista.

Kuten tässäkin vaiheessa voidaan todeta, ovat kaikki vaiheet vahvasti sidoksissa toisiinsa, täten puhutaan kokonaistuntemuksesta ja yleisesti asiakaskokemuksesta.

4. Jälkipeli

Miten voit edesauttaa positiivisen sanoman leviämistä ?
Hyvällä jälkipelillä, lähetä asiakkaalle esimerkiksi kyselyä miten tämä on kokenut saamansa palvelun toimineen, tai asiakaspalvelun laatukysely. Hyvänä motivaattorina olen itselleni kokenut esimerkiksi tilatessani jotain internetistä, olen saanut usein lahjakortin tilauksen jälkeen tai sen yhteydessä.

Vielä kertaalleen avattaessa, puhutaan siitä arvosta mitä voit asiakkaalle tuottaa.
Kuten kaikessa mitä teemme arvotamme asioita pitkälti hyöty-vaatimus suhteen avulla.
Mitä pienemmällä vaivalla asiakas saa mahdollisimman paljon hyötyä, sitä parempi asiakaskokemus kokonaisuutena on ollut. Jos asiakas joutuu näkemään esimerkiksi verkkokaupassa vaivaa rekisteröityä ja odotella jokaisen klikkauksen jälkeen erittäin pitkään, ei se kovin houkuttelevalta, tai helposti suositeltavalta kuulosta, tai vastaavasti kivijalka liikkeessä jos asiakas saa huonoa asiakaspalvelua ei sekään kovin paljon arvoa ainakaan ylöspäin liikauta. Kyse on tasapainosta, selkeydestä ja ammattimaisuudesta. Noh miten voimme parantaa tätä suhdelukua, asiakastuntemuksen parantamisella tietenkin, mitä paremmin tunnemme potentiaalisen asiakkaamme osaamme tätä palvella ja kohdentaa markkinointia tähän ryhmään. Mitä paremmin tunnemme asiakkaamme ja asiakasryhmän jota haluamme tavoitella, sitä paremmin osaamme optimoida asiakkaan näkemän vaivan suhteessa hänen/heidän saamaansa hyötyyn.

Miten tämä kaikki näkyy  Gravissa ?

Olemme koko akatemian ajan pyrkineet vähentämään asiakkaalta vaadittavaa uhrausta/vaivannäköä. Mitä paremmin olemme oma-aloitteisesti hoitaneet ongelmat ja hommat yleisesti sitä enemmän meitä on suositeltu eteenpäin. Esimerkiksi Case Barots.
Olemme tehneet nyt reilun vuoden yhteistyötä heidän kanssaan markkinoinnin ja nettisivujen saralla. Muistan alussa kuinka asiakas sanoi että emme ainakaan kovempaa hintaa voi laittaa, olemmehan kuitenkin ”opiskelijoita” nykypäivänä kuitenkin olemme luoneet niin hyvän asiakaskokemuksen ko. asiakkaalle että hän on jo suositellut meitä tuttavilleen ja olemmekin saaneet uusia asiakkaita tätä kautta, tällä viittaan tietenkin 1. vaiheeseen, referensseihin.