Valitsin luettavaksi Strategiana asiakaskokemus Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjoittaman kirjan. Halusin kirjan kautta syventyä asiakaskokemukseen ja sen strategiseen johtamiseen syvemmin. Kuulin tiimiläiseltäni positiivista palautetta kirjasta, joka sain entistä vahvemmin lukemaan kyseisen kirjan. Kirja sisälsi todella kattavasti tietoa asiakaskokemuksesta ja asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvistä asioita. Kirja antoi uusia näkökulmia asiakaskokemukseen. Kirjan hyväpuoli oli se, että kirja toi B2B asiakaskokemuksen esille, vaikka sitä ei ole niin paljon tutkittukaan kuin B2C asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä.

Asiakaskokemus

Olen päässyt perehtymään asiakaskokemukseen ja sen vaikuttaviin tekijöihin palelujen laatu ja asiakastyytyväisyys -kurssilla. Näin ollen kertaan lyhyesti asiakaskokemukseen liittyvistä tekijöistä ja keskityn enemmän kirjan asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueeseen, joita kirja käsitteli. Asiakaskokemus on asiakkaan henkilökohtainen kokemus yrityksestä tai organisaatiosta.  Kokemukseen vaikuttavat vahvasti asiakkaan tunteet siinä hetkessä, kun hän kohtaa yrityksen tai organisaation. Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä voi olla aiemmat kokemukset, käyttäjäkokemukset yrityksestä, yrityksen markkinointi ja yrityksen viestintä tyyli, kaverien mielipiteet yrityksestä ja brändistä, verkkosivut ja tuotteen ja palvelun toimivuus asiakkaan tarpeisiin nähden. Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä on paljon ja näihin yritysten on tarkoitus vaikuttaa asiakaskokemuksen parantamista miettiessä.

Kirjassa mainittiin, että asiakaskokemuksia on erilaisia (Kuvio 1). Asikaskokemukset voivat olla hyvin arksisia kohtaamisia tai todella mieleenpainuvia, jotka muistaa monenkin vuoden päästä. Tarkastellessani kyseistä kuvaa ja näitä erilaisia kokemusten tasoja, havainnoin miten arkipäiväisestä kokemuksesta voi tulla transformatiivinen kokemus. Tähän siirtymisessä on tapahduttava jotain merkityksellistä ja tunteita herättävää kokemusta. Jokainen ihminen kokee merkityksellisyyden omalla tavallaan, joten on mahdotonta tarjota kaikille asiakkaille transformatiivista kokemusta. Tästä johtuen on tunnistettava juuri oikea asiakaskunta, joka käyttää yrityksen palvleuja. Tälle tietylle asiakaksunnalle mietittävä, mitkä tekijät voivat saada asrkisen kokemuksen tuntumaan transformaatiiviselta. Kuvaa tarkastellessani (Kuvio 1) huomasin siinä yhtäläisyyksiä LEO:n elämyskolmioon, jota kävimme tiimimme treeneissä läpi syksyllä. Samalla tavalla elämyskolmiossa oli viisi kohtaa, joiden tarkoituksena on saada aikaan muutosta henkisellä tasolla asiakkaassa. Vertaamalla ja pohtimalla näitä kahta työkalua oivalsin, miten pienetkin tekijät voivat olla merkittäviä tekijöitä, joiden avulla asiakaskokemuksesta voidaan tehdä elämyksellinen ja mieleenpainuva. Nämä voivat olla yksilöllinen huomiointi, odottamaton yllätyksellisyys tai pieni ele yritykseltä, joka herättää tunteita asiakkaassa. Pienilläkin teoilla on siis merkitystä asiakaskokemuksen kannalta.

B2B asiakastyytyväisyys

Kirja käsitteli yrityksien välistä asiakaskokemusta. B2B asiakaskokemus on yleensä useamman ihmisen määrittämä. Tämä kokemus muodostuu monenlaisista ja eritasoisista kosketuspisteistä. Eniten siinä korostuu asiakaspolun sujuvuus ja vaivattomuus yrityksen välisessä kanssakäymisessä. Yrityksien välisessä asiakaskokemuksessa tärkeänä pidetään luotettavuutta, sujuvaa yhteistyötä, hyvää kommunikointia ja sitä miten yritykset hyötyvät toisen yrityksen palvelusta niin että parantavat oman yrityksen toimivuutta. Mielestäni oli todella mielenkiintoista lukea b2b asiakaskokemuksesta, vaikka kirjassa ei erityisemmin perehdytty kyseiseen aihealueeseen kuin muutamalla sivulla. Miettiessäni aihetta syvemmin ja keskustellessani ChatGPT kanssa aiheesta, tuli esille miten periteisen b2c työkaluja ja toimintamalleja voitaisiin hyödyntää b2b asiakaskokemuksen kehittämisessä. Esille nousi seuraavat asiat, joita pidin hyvinä asiakaskokemuksen parantavina tekijöinä b2b kohdalla: asiakaspalaute kyselyt, asiakassegmentointi, henkilökohtainen vuorovaikutus, asiakaspolun kartoittaminen ja palautteen ja muutoksenhallinta prosessit. Mietittyäni hetken edellä mainittuja kohtia, huomasin miten samoja elementtejä ja työkaluja voidaan käyttää niin b2c ja b2b asiakaskokemuksen kehittämiseen ja parantamiseen. Tästä päätellen b2b ei ole sen vaikeampaa ydinfysiikkaa asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta, kuin b2c.

Asiakaskokemuksen johtaminen

Kirjaa luettuani puoleenväliin havahduin ymmärrykseen kirjan sisällöstä. Kävimme johtajuuden koulutusohjelman treeneissä Simon Sinek kultainen ympyrä työkalua läpi. Yhdistin päässäni kyseisen Simon Sinek kultaisen ympyrän työkalun ja kirjan kolme kohtaa: miksi, mitä ja miten. Yhdistin nämä kolme miksi, mitä ja miten ympyrän eri kehälle ja siitä syntyi itselleni oivallus. Miksi kysymyksellä mietitään, miksi yrityksessä asiakaskokemuksen tuottaminen on tärkeää. Mitä kysymyksellä mietitään, millaista asiakaskokemusta tavoitellaan. Miten kysymyksellä mietitään, kenelle asiakaskokemusta suunnitellaan. Tämän asian oivallettuani ymmärrän, että yritysten on ensimmäisenä tiedostettava, miksi se on kyseisessä yrityksessä tärkeää ja mihin tekijöihin se vaikuttaa yrityksen toiminnassa. On ymmärrettävä kokonaisuuksia mihin tekijöihin asiakaskokemus vaikuttaa ja miksi siihen haluttaisiin panostaa, jotta yritys tietäisi millaista asiakaskokemusta he haluaisivat antaa asiakkailleen. Kirjassa mainittiin, miten helposti asiakaskokemus voi jäädä jollakin tasolla helposti irralliseksi osaksi yritystä. Yrityksissä voi asiakaskokemus voi näkyä strategisella tasolla kuten visiossa ja missiossa. Yrityksillä on kuitenkin havaittavissa taipumusta siihen, että asiakaskokemus jää epämääräiseksi ja leijuu yrityksen pinnalla ilman selkeää näkyvyyttä käytännön toimissa. Tämän takia yritysten on mietittävä todellisia syitä miksi kysymyksen ääressä. Mietittyäni asiakaskokemus aihetta, en ole huoannut yritysten puhuvan asiakaskokemusten tärkeydestä kovinkaan usein. Tästä päätellen voiko olla, että yritykset eivät ole vielä kiinnittäneet niin paljon huomiota asiakaskokemukseen kuin myyntilukuihin tai numeraalisiin mittareihin. Voisin nähdä tässä todella potentiaalisen mahdollisuuden kilpailukyvyn parantamiseen ja uudenlaiseen kasvamiseen yrityksien näkökulmasta.

Kirjassa mainittiin seitsemän erilaista strategista työkalua, jotka voivat auttaa asiakaskokemuksen strategista suunnittelua. Nämä seitsemän olivat: Sinisen meren strategia (auttaa siinä, miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää), Porterin viisi kilpailuvoimaa (kertoo, mitkä tekijät muokkaavat asiakaskokemusten välistä kilpailua), Strategiakartta (auttaa tiedostamaan yrityksen tärkeimmät sisäiset syy-seuraussuhteet suhteessa tavoiteltavaan asiakaskokemukseen), VRIO-malli (kiinnittää huomiota miten ja mitkä yrityksen resurssit ja kyvykkyydet ovat kriittisiä hyvän asiakaskokemuksen luomiseen), SWOT-analyysi (hahmottaa yrityksen asema suhteessa kilpaileviin yrityksiin) ja Keno-malli (auttaa ymmärtämään ja priorisoimaan erilaisten ominaisuuksien merkitystä asiakaskokemuksen rakentumisessa). Olen aikaisemmissa projekteissa ja tiimimme treeneissä päässyt tutustumaan joihinkin työkaluihin mitä kirjassa mainittiin. Sinisen meren strategia työkaluna oli itselleni ennestään tuttu, mutta huomaan kuinka en ollut tullut ajatelleeksi, miten kyseinen malli toimisi myös asiakaskokemuksen parantamiseen. Näin jälkikäteen mietittynä, aika usein erilaisia työkaluja voitsaisiin hyödyntääa laajasti ja muokata käyttötarkoituksen mukaan. Uutena työkaluna nousi arvokäyrä mallin (kuvio 2), jonka tarkoituksena on peilata yrityksen toimintoja kilpaileviin yrityksiin. Ymmärrettyäni arvokäyrän toimintaidean voisin jopa todeta sen todella hyväksi, joka konkreettisesti näyttää, miten yrityksen toiminnot ovat verrattavissa muihin kilpailijoihin ja miten sieltä vois löytää uudenlaisia näkökulmia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Arvoköyrä malli toimisi mielestäni kilpailija-analyysin tapaan, jossa konkreettisesti havainnollistettaisiin mitä yritykset tekevät toisin ja miten olisi mahdollista erottautua joukosta.

Miettiessäni erilaisia työkaluja strategisiin ja muihin tehtäviin, on niitä paljon. Oikein hyödynnettynä ja käytettynä kyseiset työkalut toimivat, mutta on tietenkin mahdollista, ettei niiden antamaa informaatiota osatakkaan hyödyntää niin kuin niitä voisi hyödyntää. Eli hankitun tiedon ja sen käytännön soveltaminen vaatii ymmärrystä, miten yhdistää työkalusta saatava informaatio nykyisiin yrityksen prosesseihin. Sama asia koskee myös projekteja. Teemme erilaisia taulukoita ja suunnitelmia, miettimättä ydin kysymystä miksi teemme, mitä informaatiota sillä haluamme ja miten tietoa hyödynnetään käytännössä. Tehdessämme Pallotasku projektiin Business model canvasia halusimme ymmärtääksemme projektin laajuutta ja asioita mitä projekti sisältää. Olemme projektissa keskittyneet tuotekehitykseen pääpainoisesti tällä hetkellä, mutta halusimme ymmärtää laajemmin kokonaisuutta, mitä projekti sisältää isommassa kuvakulmassa. Saimme selkiytettyä niin tehtävänjakoa ja projektin laajuutta tulevaisuuteen katsoen, kun tuotekehitys on viety valmiiksi. Työkalujen tehtävä on auttaa hahmottamaan ja havainnollistamaan konkreettisesti kyseisiä asioita. Työkalut ovat tehty helpottaaksemme ajatteluamme ja hahmottaaksemme paremmin monimutkaiselta tuntuvia asioita.

Pohdinta

Kirja oli todella mielenkiintoinen ja kattava teos asiakaskokemukseen liittyvästä aiheesta. Kirjasta sain kerrattua jo opittua tietoa ja uutta tietoa asiakaskokemuksen johtamisesta. Kirja oli lukemisen arvoinen ja auttoi hahmottamaan laajemmin asiakaskokemukseen liittyvistä asioista. Mietin kirjaa lukiessani asiakaskokemusta ja sen merkitystä yrityksen liiketoiminnalle. Mielestäni asiakaskokemus on yksi yrityksen kulmakivistä menestymisen näkökulmasta. Jos asiakaskokemukseen ei panostettaisi tai kiinnitettäisi huomiota, on mahdollista, että yritys ei pärjäisi niin hyvin kuin sillä olisi potentiaalia pärjätä. Kirjan teorioita oli haastava peilata tämän hetkisiin projeketihini, jotka useammat ovat loppusuoralla. Aion palata kyseisen reflektion ja kirjan äärelle uusien projektieni myötä. Näin pystyn hyödyntämään oppimaani tietoa projekteihini ja kertaamaan opittua tietoa käytäntöön.