”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” Näin asiakaskokemuksen määrittelevät Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo kirjassaan Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Asiakaskokemus alkaa siitä, kun yritys tulee asiakkaan tietoisuuteen esimerkiksi markkinoinnin avulla tai ystävän kertomana. Siitä eteenpäin kaikki vaiheet ostopäätökseen ja sen jälkeenkin, muovaavat asiakaskokemusta suuntaan tai toiseen. Paras tulos on tietysti se, että asiakas on tyytyväinen tai hänen odotuksensa jopa ylittyvät, jonka seurauksena hän sitoutuu yrityksen tuotteeseen tai palveluun ja suosittelee sitä sen lisäksi muillekin. Ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys, että asiakaskokemus on kiitettävällä tasolla. Yrityksen tulee tehdä jatkuvasti töitä sen eteen ja keksiä keinoja, joilla kokemuksen saa asiakkaalle mahdollisimman vaivattomaksi, tuottaen tälle lisäarvoa kerta toisensa jälkeen.

Poikkeustilanteet

Mikä on poikkeustilanne? Se on asiakkaan ja yrityksen välinen kohtaaminen tai tilanne, jossa yritys ei ole onnistunut asiakkaan odotusten täyttämisessä ja tämä kokee pettymyksen. Pettymys taas johtaa huonoon asiakaskokemukseen ja monissa tilanteissa myös reklamaatioon. Jos yrityksen verkkokaupassa lukee, että tuotteet toimitetaan kolmesta viiteen arkipäivässä kotiovellesi, asiakas odottaa ovikellon soivan jo kolmen päivän kuluttua. Jos toimitus ei ole tullut vielä viidentenäkään päivänä, asiakas on todennäköisesti pettynyt ja ärsyyntynyt, sillä yritys ei ole pitänyt lupaustaan. Kun tilaus viimein saapuu ja yritys pyytää palautetta palvelusta, asiakas laittaa tiukkasävyisen reklamaation toimituksen viivästymisestä. Jos yritys hoitaa reklamaation hyvin, asiakaskokemusta silmällä pitäen, asiakkaalle voi jäädä asioinnista jopa parempi kokemus, kuin jos kaikki olisi sujunut alusta asti suunnitellusti. Kirjassa kerrotaan, kuinka tutkimusten mukaan asiakkaat, joiden poikkeustilanteen yritys on hoitanut hyvin, ovat ensimmäisen poikkeustilanteen jälkeen noin 15 kertaa sitoutuneempia, kuin muut asiakkaat. Ihannetilanteessa reklamaatioon vastataan asiakkaalle nopeasti ja hänelle tarjotaan ratkaisua, joka todella tekee asiakaskokemuksesta hyvän, esimerkiksi kysymällä, millaista korvausta asiakas odottaa ja vastaamalla odouksiin mahdollisuuksien mukaan tai jopa ylittämällä ne.

Odotusten ylittäminen

Onixian treeneissä kävi marraskuussa vierailemassa Tiimiakatemian alumni, joka pyörittää saunarekkabisnestä. Hän puhui paljon asiakaskokemuksen tärkeydestä ja koska hänen tarjoamansa palvelu on enimmäkseen elämys, toimintaa tulee kehittää jatkuvasti. Elämys on kertakäyttöinen. Jos asiakkaan haluaa palaavan, hänelle pitää pystyä tarjoamaan jotain, mikä ylittää edelliskerran kokemuksen. Odotukset ylittävä kokemus syntyy, kun ydinkokemusta laajennetaan lisäämällä siihen odotukset ylittäviä elementtejä. Tällainen kokemus voi olla esimerkiksi henkilökohtainen, yksilöllisyyden mahdollistava, selkeästi ja näkyvästi arvokas tai yllättävä. Jotta asiakas huomaa saamansa palvelun arvokkuuden, hänelle tulee viestiä asiasta selkeästi esimerkiksi vertaamalla sitä ”peruspalveluun”.

Miten myydä t-paitoja taatulla asiakastyytyväisyydellä?

Siinäpä vasta kysymys. Olemme laittaneet muutaman tiimiläiseni kanssa pystyyn verkkokaupan, jossa myymme pienellä twistillä tuotepaketteja, joihin kuuluu t-paita ja kahvikuppi. Olemme nyt siinä vaiheessa, että olemme suunnitelleet printtimateriaalit tuotteisiin ja tilaamme tuotteet ensi viikolla, jotta pääsemme starttaamaan markkinoinnin ennen joulukuun puoliväliä. Tämä on juuri sellainen projekti, missä pelataan paljon mielikuvilla ja pyrimme tietysti saamaan ostajalle mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen alusta asti. Meidän tuleekin tarkentaa konseptia vielä nimenomaan asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kuinka saamme asiakkaalle mahdollisimman vaivattoman ja henkilökohtaisen kokemuksen? Olemmekin ajatelleet jo sitä, että laitamme tilausten mukaan käsin kirjoitetut viestit asiakkaalle, mutta se yksin, ei kuitenkaan ole kovin uniikki ajatus. Ajatusta täytyy kehittää vielä. Mietin myös, että kuinka voisimme jatkaa asiakaskokemusta tuotteiden toimittamisen jälkeenkin.

Kesäprojektimme Carccia, oli hyvä esimerkki personoidusta palvelusta. Kuljetimme irtokarkit tilaajan tai tämän läheisen kotiovelle ja pussiin oli aina kirjoitettu personoitu teksti. Asiakkaat saivat myös itse kirjoittaa haluamansa tekstin tilausvaiheessa. Pussien mukana laitoimme mukaan vielä ohjeet, kuinka asiakkaan oli mahdollista saada alennuskoodi seuraavaa tilausta varten postaamalla palvelusta kuvan someen, kuten instagram storyyn. Kun he mainitsivat postauksessa @carccia, heille laitettiin yksityisviestillä henkilökohtainen alennuskoodi. Tuosta voisimmekin ottaa vinkkejä myös edellä mainitsemaani projektiin.