Intro

Asiakas ykköseksi valikoitui toisen printin extra kirjaksi. Kaikki tarvittavat pisteet ovat jo kasassa, mutta ei ole ikänä pahitteeksi varmasti olla ylimääräistä. Olen käsitellyt viimeisimmässä kahdessa reflektiossa todella paljon asiakastyytyväisyyttä, mutta silti tuntuu sanottavaa ja mielipiteitä vieläkin löytyvän. Kirjaa ei valitettavasti mistään kirjapalvelusta ainakaan äkillisesti löytynyt, joten jouduttiin käydä ihan kirjaston kautta, mutta siitähän sinä Kimmo vain tykkäät. Tässä reflektiossa yritän olla kertaakaan mainitsematta Giganttia tai keksiä siitä esimerkkejä, koska siitä on puhuttu tarpeeksi viimeisissä reflektioissa.

Bumerangi periaate

Kirjassa Quinn tuo esille hauskan kuuloisen, mutta järkeenkäyvän periaatteen. Ideana bumerangissa on, että asiakas saataisiin tulemaan uudestaan (voisi varmasti toimia myös jossain Kaalimadon mainoksissa). Kaikki varmasti jo tiedostavat, että uusien asiakkaiden hommaaminen on todella kallista ajallisesti ja rahallisesti, sekä heitä on vaikea saada sitoutettua. Tästä voi helposti päätellä, että silloin panoksia kannattaa enemmän sijoittaa nykyisiin asiakkaisiin ja saada toivon mukaan lisättyä asiakkaita heidän suositusten kautta. Tähän liittyen tuli mieleen erittäin hyvä esimerkki mistä lisää myöhemmin reflektiossa.

Uskon itse vahvasti, että suurin osa bumerangi periaatteen sisäistävistä yrityksistä käyttävät parhaana työkalunaan Kanta-asiakasjärjestelmiään. Nykyään lähes jokaisesta kuluttaja kaupasta löytyy edes jonkun tyylinen sovellus. Ehkä parhaiten näiden sovellusten tärkeys näkyy mielestäni jokapäiväisten tarpeiden liikkeissä, kuten ruokakaupoissa. Tällä hetkellä Halpahalli taitaa olla ainoa vähän isompi ruokakauppa ketju, jolla ei ole minkään näköistä kanta-asiakasjärjestelmää. Väittäisin tämän näkyvän Halpahallin asiakkaissa suurena vaihtuvuutena. Halpahallilla tuskin on hirveästi asiakkaita, jotka käyvät vain ja ainoastaan heillä, vaan uskon asiakkaiden käyvän siellä pääosin vain hyvien tarjousten perässä. Samaa ei voi sanoa S-ryhmästä, K-Ryhmästä tai Lidlistä, jotka ovat saaneet hyvin omalla bonus menetelmällään sidottua huomattavat määrät asiakkaita itselleen. Laskin huvikseen monenko kaupan sovellus omastakin kännykästä löytyy ja niitä oli noin 20, joka on mielestäni todella hurja luku ja kertoo mihin päin tässä asiassa ollaan menossa tulevaisuudessa.

Asiakasraadit

Yhtenä työkaluna asiakaskokemuksen parantamiseksi kirjassa esiteltiin asiakasraadit. Kiteytettynä asiakasraadit ovat strateginen työkalu, jossa yritys valitsee edustavan joukon asiakkaita antamaan suoraa palautetta tuotteista, palveluista tai brändistä. Raadin monipuolisuus, aktiivisuus ja kokemus antavat syvällisen ymmärryksen asiakaskunnasta, tuotekehityksestä sekä positiivisen vaikutuksen asiakasuskollisuuteen. Järjestämisessä painotetaan avoimuutta, selkeää viestintää ja osallistujien palkitsemista, mikä vahvistaa asiakassuhteita ja edistää liiketoiminnan kehitystä. Asiakkaita voisi mielestäni valita, joko myymälässä täytettävällä hakemislomakkeella tai ihan kysymällä tutuilta asiakaskasvoilta olisiko heillä kiinnostusta lähteä kehittämään toimintaa pienellä palkinnolla x.

Asiakasraateja kokisin näkevät käytössä varsinkin ruokakapoilla, koska heillä on yleensä paljon samoja asiakkaita. Ruokakaupoissa myös käydään suhteellisen paljon verrattuna, vaikka rautakauppoihin, jossa asioidaan kerran vuodessa.

K-kaupat & kuunteleminen

Olen sitä mieltä, että K-kaupat & kauppiaat ovat viimeisen 6 vuoden aikana ymmärtäneet ”asiakas ykköseksi” otsikon ja ottaneet sen hyvin käytäntöön. Vaikka itse on hirveästi K-kaupoissa asioi on itsellenikin välittynyt heidän markkinoinnistaan ja asiakaskokemuksiin tunne, että he oikeasti kuuntelevat asiakasta. K-kaupat olivat varmasti ensimmäisiä ketjukauppoja Suomessa, jotka alkoivat lisäämään tuotteita valikoimaansa asiakkaiden pyynnöistä. Tietenkin tämä oli myös heille pienemmän askeleen työ, koska heillä on yleisesti liikekohtaiset kauppiaat, eikä lupia tarvitse kysyä aina ylimmän konttorin taholta. K-kaupat ovat myös hyvin avanneet kauppiaidensa arkea ja luonut kauppiaista helposti lähestyttävät hahmot varsinkin lyhyt videoiden avulla. Tätä kohden myös S-ryhmällä on menty ja koenkin, että monet K-kaupan onnistuneet muutoksen on kopiouitu surutta myös S-ryhmälle käyttöön. Tässä en koe olevan mitään väärää, sillä jokainenhan näillä aloilla toimii samanlailla.

Mietteitä

Kirja itsessään oli hyvä ja sen sisältö mukavan asiapohjaista, oli mukava kuulla Quinnin kokemuksista, kun hän oli alalla työskennellyt ja vienyt edelläkävijänä asiakkaan tärkeyttä eteenpäin. Quinnilla oli myös hyviä konkreettiasia työkaluja tämän edistämiseen tulevaisuudessa. Nyt omalla kohdalla alkaa olla aika monia asiakaslähtöisyys kirjoja putkeen alla, joten nyt ainakin niistä pidetään pieni tauko.