Asiakaspalvelu ei voi olla vain ihmisen kuuntelua vaan asiakaan pitää tuntea tärkeyden tunnetta. Asiakkaalle pitää tehdä tunne, että hän on tärkeä, että juuri hän saa palvelua, eikä palvelu ole vain koneellista toimintaa. Asiakaspalvelun pitää olla yksilöityä auttamista ennemmin kuin pakon omaista myymistä. Tiimiakatemialla olen alkanut miettimään asiakkuuksia aivan uudella tasolla. Ennen akatemiaa olin töissä elintarvikekaupassa, jossa palvelun vaatimustaso oli kertoa mikä on kurkun vaakanumero. Ajattelin olevani hyvä asiakaspalvelija sen takia, että ymmärrän olla aina iloinen ja hymyillä. Mutta asiakaspalvelu on paljon enemmän kuin se. Asiakaspalvelu on mielestäni taitolaji, joka jokaisen myyjän pitäisi osata ymmärtää. Asiakkaan tarpeiden pitää tulla ensin. Vai pitääkö?

Kohtasin tähän ajatukseen puhuessani tutun kanssa, jolla on rakennuspalvelu. Hän sanoi kieltäytyvänsä tekemästä asioita ns. huonosti. Jos asiakas haluaa johonkin pintaan maalin, mutta pinta on itsessään huonokuntoinen ja vaatisi tasoittamista, tai muuta korjaamista ennen maalia, pitäisikö se tehdä? Mielestäni ei. Mielestäni se on hyvää asiakaspalvelua, että hän ei tee seinää huonoksi vain sitä varten, että asiakas haluaa. Asiakashan joutuisi tässä tapauksessa korjaamaan seinää todennäköisesti lähitulevaisuudessa. Vastaava toiminta voisi olla myös yritykselle vahingollista imagohaittaa, onhan siinä tämän yrityksen ns. leima esillä. Asiakkaan näkökulmasta tämä tuntuu jotenkin tyhmältä ajatukselta. Olethan sinä maksava asiakas ja jonkun pitäisi rahojasi vastaan tehdä juuri niin kuin sinä haluat. Mutta mielestäni asiakkaan tarpeita pitää ammattilaisen osata käsitellä ammattilaisena, rakennuspalvelu on tässä tapauksessa ammattilainen tilanteessa ja hänellä on mielestäni vastuu lopputuloksesta ja myös siitä, että asiakas ymmärtää lopputuloksen.

Samanlainen tilanne oli hieman aikaa sitten itsellänikin, kun teimme yhtä projektia. Tilasimme palvelun ja kerroimme mitä siitä haluaisimme. Yritys kertoi meille sen maksavan summan x. Ajattelimme sen olevan hyvä summa ja palvelun tason meille riittävä. Mutta viikko ennen tapahtumaa toinen projektissa mukana oleva alihankkija sanoi, että tämä ei meidän ostama palvelun taso ei riitäkään tähän toimintaan. Lopputuloksena tuli meidän asiakkaallemme yhtäkkiä suhteellisen suuria lisäkustannuksia. Tässä tapauksessa me, jotka ostimme palvelua ei oltu alan ammattilaisia, mutta yritys joka palvelua tarjosi, oli. Heidän pitäisi ymmärtää se mitä me asiakkaina tarvitaan ja mikä riittäisi meille. Tämä on mielestäni erittäin huonoa asiakaspalvelua.

Asiakas pitää tuntea. Sinun pitää tietää mitä asiakas haluaa tai mihin hän haluaa päästä ja palvella häntä sen mukaan miten parhaimmaksi koet. On inhimillistä myös ymmärtää, ettet välttämättä pysty aina toista ihmistä palvelemaan niin hyvin kuin se olisi häntä kohtaan suotavaa. Silloin parasta asiakaspalvelua on sanoa se hänelle suoraan. Anteeksi nyt vaan mutta minä en pysty vastaamaan toiveisiisi. Se ei ehkä hetkessä tunnu oikealta mutta asiakas kokee rehellisyyden erittäin tärkeäksi. Muutenkin rehellisyys on yksi asiakaspalvelun kulmakivistä. Sellainen pikku linssiin viilaaminen jokseenkin tuntuu olevan muodissa varsinkin puhelinoperaattoreiden osalla. Itse ainakin asiakkaana suksin pois sellaisten yritysten luota jotka edes vähän viilaavat minua linssiin.

Asiakaspalvelussa on myös tärkeää ymmärtää että kaikkia asiakkaita ei voi tyydyttää. Mutta nne joita voit tyydyttää onkin sitten niitä asiakkaita joita tarvitset.

Nykymaailmassa asiakaspalautteisiin vastaaminen on niin asiakaspalvelua kuin julkisen imagon rakentamista. Joillekin yrityksille se on myös markkinointi kikka. Asiakaspalaute on nykyään julkista koska se palaute annetaan monesti jonkun sortin sosiaalisessa mediassa. Tässä asiakaspalvelussa pitää olla aika varovainen koska huonosti tehty vastaus päätyy nopeasti viraaliksi vihan kohteeksi. Liian pehmeä vastaaminen esim ns turhaan palautteeseen voi myös viestittää yrityksestäsi huonoja asioita. Tämä onkin siis erittäin hankalaa tasapainottelua. Mutta mahdollisuudet asiakaspalautteen kääntämisestä markkinointiin on myös olemassa tässä viraali ilmiö maailmassa. Mielestäni Burger King on tästä hyvä esimerkki. He kävivät vastailemassa mäkkärin huonoihin palautteisiin vitseillä ja tarjoamalla ilmaisia hampurilaiskuponkeja. Mielestäni nerokasta markkinointia.