Kuinka ihmisen ajattelu ja päätöksenteko todella toimii? Nobel- voittaja Daniel Kahneman esittelee uraauurtavassa teoksessaan ihmismielen kaksi ajattelun järjestelmää: Järjestelmä 1 ja järjestelmä 2. Järjestelmät eivät ole konkreettisesti havaittavia asioita ihmisen aivoissa, vaan ne ovat konsepteja, joiden avulla pyritään hahmottamaan ihmismielen toimintaa ja ajattelua. Ihmismieli on erittäin altis manipuloinnille ja väärille tulkinnoille. Tämän takia itse kunkin on syytä olla tietoinen siitä, kuinka oma ajattelu toimii ja mitkä ovat sen mahdolliset heikkoudet. Tietoisuus lisää mahdollisuuksia oman ja muiden toiminnan tarkasteluun ja ymmärtämiseen. Kun ymmärrämme ajattelun taustalla vaikuttavista voimista, niin voimme lopulta tehdä aiempaa parempia päätöksiä ja mahdollisesti vielä nopeamminkin.

Järjestelmä 1 on intuitiivinen ja tunteisiin perustuva. Se perustuu elämän aikana opittuihin asioihin ja myös geneettisiin seikkoihin, jotka vastaavat hengissä selviytymisestä. Järjestelmä 1 vastaa nopeasta ja automaattisesta ajattelusta, eikä vaadi tietoista työskentelyä. Näin ollen sitä käytettäessä energiankäyttö on pientä. Järjestelmä 1 on ensisijainen ihmisen ajattelussa. Se perustuu erilaisille heuristiikoille, joita sitten sovelletaan eri tilanteisiin. Toiminnan nopeuden takia järjestelmä 1 on erittäin ajattelun vääristymille ja virhearvioinnille. Se tarjoaa välittömästi yhden ”oikean” vastauksen. Laaja ja monipuolinen vaihtoehtojen puntarointi ei ole järjestelmä 1 erikoisalaa. Näin ollen se on hyvin altis ulkopuoliselle vaikuttamiselle ja manipulaatiolle. Järjestelmä 1 vastaa esimerkiksi siitä, että tiedät välittömästi lausekkeen 2+2=5 olevan epätosi. Samoin tiedät heti, onko sinua lähestyvä ihminen pahantahtoinen vai ei. Järjestelmä 1 tarkoittaa käytännössä samaa kuin arkikielessä käytetty ”intuitio”. Sinulla voi olla tunne jostakin, mutta et voi selittää sitä. Intuitio voi olla joskus väärässä ja siksi siihen ei pidä täysin sokeasti luottaa.

Järjestelmä 2 on vastaa rationaalisesta ajattelusta, joka on hitaampaa, mutta tarkempaa. Se aktivoituu tilanteissa, joissa tarvitaan pohtimista ja harkintaa. Esimerkiksi, kun ratkaisemme matemaattista ongelmaa, luemme haastavaa kirjaa tai ajamme liikenteessä, käytämme järjestelmää 2.  Järjestelmä 2 ei siten ole samalla tavalla altis systemaattisille virheille kuin järjestelmä 1. Järjestelmä 1 tekee ikään kuin vakuuttavia ehdotuksia asian tilasta, jotka järjestelmä 2 joko hyväksyy tai hylkää. Usein päädymme hyväksymään ns. automaattiset ajatukset, joita järjestelmä 1 tuottaa. Se voi olla ongelmallista, jos tämä sisäinen puhe on esimerkiksi negatiivista ja omaa toimintaa rajoittavaa. Kuitenkin näiden omien automaattisten negatiivisten ajatusten haastaminen voi olla vaikeaa, koska pyrimme lähtökohtaisesti minimoimaan järjestelmä 2 käytön tällaisissa tilanteissa.

Huippu-loppu- sääntö

Tämän säännön mukaan ihmiset arvioivat kokemuksensa pääasiassa kahden tärkeän hetken perusteella: korkeimman intensiteetin, joko positiivisen tai negatiivisen, ja kokemuksen viimeisten hetkien perusteella. Sääntö tarkoittaa sitä, että näiden hetkien emotionaalinen intensiteetti muokkaa ihmisten kokonaisarviota kokemuksesta enemmän kuin yksittäisten hetkien kesto tai summa. Käytännön tasolla tämä näkyy esimerkiksi siinä, että yritys tuottaa asiakkaalle hyvän mielen aivan palvelukokemuksen lopussa. Se voi olla esimerkiksi pieni yllätys, jonka avulla asiakas kokee huippukokemuksen ja kokee tulevansa arvostetuksi. Samoin myös tyytymätön asiakas saadaan voitettua takaisin, kun hänelle tarjotaan ymmärrystä ja korvausta reklamaatiotapauksessa. Myös keskinkertainen palvelu voi näyttäytyä parempana, jos pitää huippu-loppu- säännön mielessä.

Tappioiden välttely

Ihmisillä on taipumus välttää tappioita jopa enemmän kuin tavoitella voittoja. Toisin sanoen ihmiset kokevat tappion tuskan voimakkaammin kuin vastaavan voiton ilon. Kahneman tuo kirjassaan esille, että 100 dollarin menetys tuntuu paljon pahemmalta kuin 100 dollarin voiton tuoma ilo. Vasta 200-300 dollarin voitto tuottaisi riittävän hyvän olon suhteessa 100 dollarin menetykseen. Käytännön elämässä tämä näkyy esimerkiksi siinä, että emme myy tappiollisia osakkeita ajoissa tai kun ihmissuhteissa välttelemme konflikteja enemmän kuin tavoittelemme positiivisia lopputuloksia. Tappioiden välttelyn- ajatusvääristymää voi pienentää tekemällä huolellista kustannusten ja hyötyjen analyysia, joka mahdollistaa asian rationaalisen tarkastelun.