Digiajan asiakaskokemus

Belinda Gerdt, Sanna Eskelinen

Digitalisaatio on muuttanut maailman täysin. Suurin osa palveluista ovat siirtyneet osittain tai jopa kokonaan internettiin viimeisen 10 vuoden aikana. Nykypäivänä asiakas haluaa palvelua ja kaiken tiedon netistä heti. Aiemmin siihen on riittänyt iloinen tervehdys asiakkaan astuessa liikkeeseen sisään sekä asiantunteva ja ystävällinen palvelu. Asiakaskokemusta täytyykin nykyään katsoa täysin eri tavalla.

Asiakkaat haluavat sekä kilpailukykyisiä hintoja ja uusimpia tuotteita, että erinomaista palvelua. Asiakkaiden valta on kasvanut saatavilla olevien vaihtoehtojen lisäännyttyä. Huonekalu alalla on huomannut sen, kuinka asiakkaat juoksevat alennusten perässä. Uskoisin että lähes jo kaikki tietää, että Maskussa on joka viikko 70% alennukset eri teemoilla. Tämän takia meidän kivijalkamyymälästä on todella vaikea saada myytyä tuotteita vaikka hinnat ovat lähes samoja. Masku nostaa ovh hintoja, jotta saa isommat alennusprosentit näkyviin. Asiakkaat kyllä tietävät senkin, mutta ei voi vastustaa 70% alennusta. Nykypäivänä näkyy vielä, että nämä tarjoukset vain verkkokaupassa 24h ajan. Tämä antaa painetta ostamaan ja moni ostaa paineen alla.

Verkkokauppa myynnissä suurimpana näkyy ehdottomasti verkkosivun nopeus ja ostopolun helppous. Nykypäivänä ihmiset ovat niin kärsimättömiä, että jos sivun lataaminen kestää yhtään tavallista pidempää niin asiakas poistuu sivuilta kokonaan, ellei ole pakko päästä kyseiselle sivulle. Minä teen itsekin aivan samoin. Jos vaikkapa netissä oleva uutinen ei aukea heti en silloin jaksa odottaa muutamaa sekuntia pidempää ja jatkan selailua.

Kirjassa kerrottiin digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen neljästä osa-alueesta. 

Alla kerron digiajan asiakaskokemuksen nelikentästä.

1. Palvelun nopeus

Palvelunopeus ratkaisee kuka asiakkaat saa. Jos asiakas saa verkkokaupasta tuotteen yhdessä tai kahdessa päivässä hän tilaa sieltä uudestaan. Mutta jos tuotteella kestää yli viikko ei sieltä jaksa enää tilata. Sama pätee myös Wolttiin ja Foodoraan. Missä palvelu on nopeinta, sieltä jatkossa tilataan. Palvelun tulee nkypäivänä olla aina realiakaista ja siksi se on pääsääntöisesti automatisoitua, kuten chatti botti. Pyrimme meidän Pihamökin verkkokaupassa pitämään palvelun nopeuden korkealla. Tilaukset tulisi huolia samana päivänä tai seuraavana ja asiakas sähköposteihin vastata myös mahdollisimman nopeasti. Automatisaatiota meidän tulee kehittää vielä paljon. 

2. Personointi

Ennen asiakaspalvelun piti tuntua henkilökohtaiselta, nykyään sen tulee olla henkilökohtaista. Tiedosta on tullut keskeisin osa asiakaskokemuksen kehittämistä, tätä kutsutaan hyperpersoonallisuudeksi. Yrityksillä pitäisikin nykyisellään olla selkeä kuva siitä, mitä tietoa asiakkaista oikein on ja miten sitä voisi asiakkaan hyväksi hyödyntää. Esimerkkinä uutiskirjeiden automatisaatio on meillä hyvin kunnossa. Asiakkaalle lähtee personoitu kirje, jossa on hänen nimensä ja tuotteita, joita hän on katsellut.

3. Käyttäjäystävällisyys

Korkea asiakasuskollisuus on yhtä kuin helppokäyttöisyys. On tärkeää jättää asiakkaalle hyvä kuva kokonaisuudesta, jotta tämä on tyytyväinen sivujen käyttöön. Tutkimustulokset kertovat yhteydestä näiden välillä ja onhan se luonnollista; mitä helpompi ja yksinkertaistetumpi palvelu, sitä miellyttävämpi sitä on käyttää ja siihen helposti palaa uudelleen. 

4. Teknologiaympäristö

Viimeisenä teknologiaympäristöllä tarkoitetaan sitä, että yrityksellä on oltava toimiva IT-infrastruktuuri, jotta digiajan asiakaskokemusta pystytään kehittämään jatkuvasti.

Kirjassa puhuttiin paljon digiajan asiakaskokemuksen mittareista. Suositteluhalukkuus (NPS) on edelleen yksi toimivimmista mittareista. Tämän lisäksi asiakaskokemusta tulisi mitata seuraavilta neljältä osa-alueelta: asiakkaiden tyytyväisyys saatuun kokemukseen, digitaalinen presenssi, teknologiaa ja prosesseja tukevat mittarit sekä asiakaslähtöisen kulttuurin mittarit. Kirjassa kerrottiin, että tulevaisuudessa asiakkailta ei enää kysytä suoraa palautetta, sillä asiakkaiden mieliala vaikuttaa vastauksiin ja asiakkaat esittävät liian suppeita vastauksia. Gredt ja Eskelinen esittivät, että tulevaisuudessa yritykset tulevat teknologiaa hyödyntäen päättelemään asiakaskokemuksen tyytyväisyyden tason. Esimerkiksi sähköposti- ja kalenteritietoja yhdistelemällä voidaan nähdä yksittäisen myyjän aktiivisuus asiakkaiden kanssa. Aktiivisuuden on nimittäin todettu korreloivan asiakastyytyväisyyden kanssa. Lisäksi ostotiedot ja sosiaalisella kuuntelulla saatua dataa käytetään hyväksi.

Sain kirjasta hyviä ajatuksia millaiset asiat vaikuttavat digiajan asiakaskokemukseen ja miten sitä pystyn kehittämään. Pystyn käyttämään itse paljon kirjasta tulleita pointteja omissa projekteissani. Myös kirjasta irtosi paljon oppeja, joilla pystyn auttamaan muita Sawakelaisia projekteissaan.