Tunteet vaikuttavat ostopäätökseen. Kaikki tietää sen, oli sitten myyjän tai kuluttajan asemassa. Kirjassaan ”Vetoa tunteisiin – luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita” Killström kertoo siitä, kuinka tunteiden avulla voidaan hallita asiakaskokemusta. Jos näkemäsi mainos herättää esimerkiksi iloa, ei se ole vain sattumaa. Taustalla on tarkkaan mietitty prosessi, jonka eteen yritys on tehnyt paljon töitä ja strategisia toimenpiteitä. Vaikka kirja käsittelee asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti, keskityn itse digitaaliseen asiakaskokemukseen. Lovent toimii kokonaan verkossa (ainakin alkuun), joten koko ostoprosessi markkinoinnista ostamiseen asti on verkossa.

Kirja sai paljon pohtimaan sitä, miten eri tunteet vaikuttavat asiakkaaseen. Mikä tunne saa asiakkaan ostamaan enemmän? Tai ylipäätään ostamaan? Mikä tunne saa asiakkaan sitoutumaan brändiin? Entä mikä vaihtamaan kilpailijaan? Kaikki ihmiset tuntevat, joten pitää selvittää kuinka niihin vaikutetaan. Miten tuottaa sellaista sisältöä, että se herättää halutun tunteet juuri omassa kohderyhmässä? Koska kirja herätti enemmän kysymyksiä kuin antoi vastauksia, niin päätin tarkastella aihetta Loventin näkökulmasta. Halutaan luoda Loventista brändi, jossa asiakkaat eivät ole vain asiakkaita. Halutaan, että he ovat osa Loventin yhteisöä ja brändiä, jopa faneja.

Kirjassa oli esitelty muutama eri malli tunteista ja siitä, kuinka juuri ne vaikuttavat asiakkaaseen. Keräsin niiden pohjalta tunteet, jotka luovat eniten arvoa asiakkaalle; rehellisyys, luottamus, onnellisuus, tinkimättömyys, yhteenkuuluvuus, turvallisuus, tuttuus, kiitollisuus, myötätunto, kunnioitus ja arvostus. Nämä ovatkin aika lailla niitä, joita halutaan Loventin markkinoinnilla herättää. Tunteet, joita taas ei missään nimessä haluta asiakkaissa herättää on mm. seuraavat; pelko, ahdistus, kateus, viha, inho tai suru.

Kuitenkin tunteisiin vetoavalla markkinoinnilla on vastaparinsa – järki. Esimerkiksi asiantuntijapalveluita myyvän yrityksen ei välttämättä kannata tavoitella mainoksillaan pelkästään asiakkaissa herääviä tunteita, vaan painottaa järkeä sekä rationaalisuutta. Tämän voi tuoda ilmi esimerkiksi tutkimustuloksilla ja kaavioilla. Tällöin parhaassa tapauksessa mainos herättää luottamusta, kun molemmat elementit tukevat toisiaan. Joten, kun tunteisiin vetoava mainos herättää asiakkaan kiinnostuksen brändiä kohtaan, järkeen vetoava sisältö vakuuttaa asiakkaan tekemään ostopäätöksen. Pitäisi siis löytää balanssi näiden kahden tavan välillä.

Pidettiin Hohkeelle tammikuussa projektitreenit Loventista, ja saatiin sieltä aivan kultaisia ideoita tiimiläisiltä. Tässä pari ideaa sieltä mainosvideoihin, jotka sopivat brändiimme.

1. Nainen pitelee sylissään lasta, joka itkee. Taustalla näkyy sotkua ja elämisen jälkiä, mutta se ei haittaa. Vauva ei millään tahdo lopettaa itkemistä. Nainen käy vaihtamassa ylleen Loventin vaatteet. Kun nainen ottaa vauvan takaisin syliinsä, vauva lopettaa itkun saman tien.
2. Koira on ihan väsy, ja silmät lipsuvat koko ajan kiinni. Koira nousee sohvalta, vilkaisee omistajaansa ikään kuin kertoen että menee nukkumaan, ja näyttää että hän kävelee omaan pehmeään petiinsä. Petin vieressä on kasa Loventin vaatteita, ja koira meneekin niiden päälle nukkumaan.
3. Todella lyhyitä ja nopeita videoklippejä, kun erikokoiset naiset pukevat Loventin joogahousut päällensä. Näytetään vain se kohta, kun housut on juuri saatu vedettyä vyötärölle. Usean lyhyen pätkän jälkeen lopussa kaikki seisovat rivissä, nauravat ja pitävät toisiaan kainalossa. Tällöin välittyy hauskuus, yhteenkuuluvuus ja se, että kaikkien tulisi arvostaa omaa kehoaan.
4. Siskonpeti. Tästä ei vielä spesifimpää ideaa, mutta jotain sellaista, josta herää siskonpeti vibat.

Näiden videoiden lisäksi heräsi muita ideoita, minkä tyyppistä sisältöä Lovent muuten voisi tuottaa omiin kanaviinsa ja eri alustoille. Halutaan, että sisältö on raikasta, pirtsakkaa, rohkeaa ja vähän räväkkää. Jotakin erilaista ja uutta, jolla saa asiakkaan huomion herätettyä. Nykyään on nimittäin kovin helppoa olla visuaalisesti miellyttävät sivut ja sisällöt, mutta niiden lisäksi viestinnällä pitää päästä erottumaan. Vastuullisuus on iso osa Loventin toimintaa, mutta se ei tule olemaan meidän viestinnän kärki. Ei haluta syyllistää pikamuodin kuluttamisesta, vaan ohjataan asiakas parempien valintojen ääreen faktoilla. Kerrotaan, miksi Loventin hinnat ovat vähän kalliimmat, ja mistä hinta koostuu. Voitaisiin esimerkiksi laskea keskimääräinen hinta per käyttökerta, jos paitaa käytetään viiden vuoden ajan 2 kertaa viikossa.

Uskon, että myös projektiryhmän henkilötarinoilla pääsee vetoamaan asiakkaiden tunteisiin. Olisi kiva keksiä siihen jokin erilainen tapa, kun vaan lätkäistä esittelyt Instagram Feediin. Niiden tueksi voisi kehitellä joitakin videoita. Voitaisiin korostaa sitä, että brändin taustalla on nuoret yrittäjänaiset. Kerrotaan miksi halutaan tehdä, ja mitä halutaan saavuttaa. Asiakkaalle kokemus siitä, että mitä vain voi saavuttaa, kun sitä oikein haluaa. Jotenkin sellaisen tsemppaavan ja tukevan ilmapiirin luominen.