Valitsin luettavaksi seuraavan kirjan ”The Power of Moments”. Sain kyseisen kirjan tietooni, kun otin yhteyttä Salla Seppään asiakastapaamisen merkeissä LinkedInissä. Hänellä oli työkiireitä, joten emme sopineet tapaamista. Salla antoi kuitenkin kirjasuosituksia sekä blogitekstejä, joista pääsen tutustumaan asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen syvemmin. Ajattelin kirjan kautta kehittää englannin kielen lukutaitojani ja haastaa itseäni lukemaan englanninkielistä kirjaa. Kirja käsitteli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien hetkien tekemisestä. Näillä hetkillä tarkoitetaan kokemusta, jolloin kyseisestä tapahtumasta tai kohtaamisesta saadaan tehtyä mieleenpainuva. Kirja herätteli todellakin ajatuksia siitä, mihin asioihin asiakastyytyväisyydessä pitäisi kiinnittää huomiota, ja mitkä ovat asiakkaan huippuhetkiä ja mitkä eivät.

Hetket

Elämässämme on monia hetkiä, jotka jäävät jälkensä mieleemme tai jotka haihtuvat muististamme. Nämä yksittäiset hetket tulevat vatsaan elämässämme omalla pianollaan. Ne ovat lyhyitä kokemuksia, jotka ovat sekä mieleenpainuvia että merkityksellisiä kyseisen ihmisen elämässä. Kirjassa mainittiin, että nämä hetken, jotka jäävät mieleemme on huippuhetkiä, kuoppia tai siirtymävaiheita ihmisen elämässä. Näitä hetkiä muistellessamme emme ainoastaan palaa ajassa taaksepäin, vaan sukellamme myös syvemmälle tunteiden ja merkitysten maailmaan. Ne eivät ole pelkästään tapahtumia menneestämme, vaan ne ovat kudottuja yhteen henkilökohtaisten kokemustemme ja tunteidemme kanssa. Kun tarkastelemme näitä hetkiä, voimme nähdä, kuinka ne ovat olleet rakentamassa identiteettiämme ja ohjaamassa elämänpolkujamme ja tehneet meistä sellaisen ihmisen, mitä me olemme tänä päivänä.

Tarkastellessani omaa elämääni ja niitä hetkiä, jotka ovat jääneet mieleeni, huomaan niiden sisältävän sekä onnellisuutta että häpeää, epäonnistumisia, että merkittäviä päätöksiä. Nämä kokemukset ovat merkittäviä, koska silloin ne ovat herättäneet tunteita tai reaktiota, joka on saanut minut ajattelemaan, toimimaan ja tekemään päätöksiä elämässäni. Kirjassa puhuttiin hetkistä, koska näitä hetkiä voidaan luoda ja tehdä niin että ne ovat merkityksellisiä asiakkaille. Se hetki, jonka yritys luo voi vaikuttaa kyseisen asiakkaan niin, että asiakas muistaa kyseisen kohtaamisen pitkään.

Huippuhetkien rakentaminen

Kirjassa mainittiin, miten asiakaskokemuksesta voi tehdä satunnaisesti merkittävän, kun täyttää kuopat ja sen jälkeen keskitytään huippuhetkien luomiseen. Kuopilla tarkoitetaan ongelmia tai epämiellyttäviä kokemuksia. Kirja herätteli ajatuksiani siitä, miten yrityksen kannattaa panostaa asiakaspalvelussa positiivisiin asioihin sen sijaan, kuin keskittyisi negatiivisten asioiden poistamiseen. Jäin pohtimaan kyseistä aihetta niin, että kannattaako huonoimmat arvosanat nostaa siedettävään 4->8 vai nostaa kohtalaiset arvosanat täyteen potentiaaliin 7->10, jos asiakastyytyväisyys asteikko on 0–10. Pohdin, kyseistä aihetta siltä näkökulmalta, että kannattaako yrittää parantaa tyytymättömämpien asiakkaiden kokemusta enemmän parempaan kokemuksen suuntaan vai panostaa niihin asiakkaisiin, jotka arvostavat jo kyseistä palvelua. Jos nostaisimme palveluntasoja niille asiakkaille, jotka ovat jo suhteellisen tyytyväisiä, nousisiko tulot ja olisiko se kannattavaa verrattuna siihen, että korjaisimme kuoppia epätyytyväisten asiakkaiden kohdalla. Jäin miettimään kumpi ratkaisu olisi oikein ja onko sillä vaikutusta yrityksen brändiin tai siihen millaisen mielikuvan se antaa asiakkailleen. Näin pohdittuani aihetta, yrityksillä on aina joitakin tyytymättömiä asiakkaita, eikä kaikkia asiakkaita voi miellyttää. Yritys voi kummisikin korjata ongelmakotia asiakaspalvelussa unohtamatta panostaa niihin, jotka ovat vakiintunutta asiakaskuntaa. Vakiintunut asiakaskunta on arvokas voimavara yrityksille ja niiden tyytyväisyyden parantaminen tuo enemmän tuloja yritykseen. Näin ollen on osattava kiinnittää huomiota oikeisiin asioihin asiakaspalvelussa ja luoda huippukokemuksia.

Asiakaspalvelun laadun parantamisen olennainen osa on tietoinen pyrkimys luoda positiivisia yllätyksiä ja hetkiä, jotka yllättävät asiakkaan positiivisesti. Näiden hetkien kohottamiseksi voimme soveltaa kolmea periaatetta: lisätä aistien vetovoimaa, nostaa panoksia kyseiseen tilanteeseen painetta lisäämällä sekä tuoda yllätyksellisyyttä. Eli käytännössä tuottaa elämyksellinen kokemus asiakkaalle. Ihmisen elämässä on valtavasti tilaisuuksia, joista saisi enemmän elämyksellisiä niin että ne jäävät meidän mieleemme huippuhetkiksi. Niitä ovat esimerkiksi työpaikan saaminen, asunnon ostaminen, asiakaspalvelutilanteessa yllätyksellisyys ja yksilöllinen huomiointi kuten kehuminen ja tuotelahjat. Ihmisten huippuhetket tunnistavat silloin, kun asiakas ottaa kameran esiin ja haluaa tallentaa kyseisen hetken kuvanmuodossa.

Voisin miettiä näiden hetkien ja elämysten luomista JES hallitus toiminnan tapahtumiin liittyen ja projektien näkökulmasta. Ehkä elämyksellisyyden lisääminen projekteissa ja järjestötoiminnassa voi parantaa osallistujien sitoutumista, innostusta ja yleistä tyytyväisyyttä. Merkitykselliset kokemukset saavat ihmiset sitoutuneemmaksi tapahtuman kävijöiksi. Mietin, että voisimme luoda merkityksellisiä hetkiä JES:in tapahtumissa sillä, että saisimme ihmiset verkostoitumaan keskenään sen sijaan että ihmiset kulkevat turvallisen kaveriporukan kanssa. Tällä tavalla saataisiin kävijöille uusia kohtaamisia ja enemmän yhteisöllisyyden tunnetta. Myös meidän tulisi helpottaa sitä ajatusta, että tapaahtumiin vois tulla yksin. Mitä muistelen järjestöjen tapahtumista, niihin haluaisi aina jonkun kaverin seuraksi, jotta olisi ainakin yksi ihminen, jonka kanssa jutella. Tämä voisi olla yksi mahdollisuus miettiä kehitystä ja miettiä miten yksin tulemisesta voitaisiin saada sellainen kokemus, että se jäisi mieleen huippuhetkenä. Tätä voisimme pohtia tapahtumavastaavien kesken ja miettiä siihen syvempää ratkaisuja. JES:in tapahtuman on alkoholittomia, joten sekään ei ole este, etteikö sinne voisi tulla kuka tahansa.

Näin pohdittuani huippuhetkiä ja niiden syntymistä on myös huomioitava, ettei asiakaskokemus ei ole kaikilla samanlainen. Vaikka kehittäisimme ideoita, joilla tehtäisiin huippuhetkiä ja uusia ideoita, asiakkaiden odotukset voivat muuttua muuttuvassa maailmassa. Tasapainoinen lähestymistapa, joka yhdistää ongelmien ratkaisemisen ja huippuhetkien luomisen, voi varmistaa, että projektit ja järjestötoiminta tarjoavat elämyksellisiä kokemuksia, jotka jäävät osallistujien mieleen. Näin ollen asiakaskokemusta täytyy kehittää ja muuttaa toimintatapoja maailmaankuvaa katsoen.

Pohdinta

Kirja herätteli ajatuksia hetkistä, jotka koemme merkitykselliseksi. Näitä hetkiä voidaan luoda ja auttaa vahvistamaan, että kyseinen hetki on merkityksellinen. Kirjassa mainittiin mielestäni hyvin siitä, miten omaa elämää ja arkea havainnoimalla on helpompi huomata hetkiä, joista saisi pienellä panostuksella merkityksellisempiä. Kirjan aihe oli todella mielenkiintoinen ja herätteli ajatuksia omasta arjestani, ja siitä mitkä hetket ovat itselleni jääneet mieleen erityisesti. Kirjan aiheesta oli vaikea saada omia ajatuksiani ulos tekstimuotoon. Ajatuksia oli paljon, mutta miten ja mihin muotoon niitä kirjoitan niin tuntu aina väärältä kirjoittaessani jotain. Toivottavasti saan tuotettua laadukkaampaa teksti kevään ensimmäisen kirjareflektion jälkeen.