Kirja alkaa kertomalla haastavista kohtaamisista ja kuinka niistä voi selvitä paremmin. Ennen Tiimiakatemiaa olin vuosia ravintola-alalla, joten työnmerkeissä olen osani saanut haastavista kohtaamisista. Kirjaa lukiessani mietinkin miksi haastaviin asiakaskohtaamisiin ja siihen, kuinka niissä tulisi toimia ei perehdytetä työpaikoilla paremmin? Sillä moni esimerkiksi ravintola- tai kaupanalalle päätyvä työntekijä voi tulla työhön ilman alankoulutusta, jolloin haastavien asiakastilanteiden kohtaamisesta ei ole välttämättä minkäänlaista kosketuspintaa. Kokisin ainakin itse hyödylliseksi, että tämä sisällytettäisiin perehdytykseen muunakin kuin nopeana mainintana tyylillä, ”Jos, jotain häiriötä tulee, tuolta löytyy vartijankutsunappi.” Haastavissa asiakaskohtaamisissa itse koen haasteikseni edelleen kaksi asiaa, jotka ovat hyvin samankaltaisia. Ensimmäisenä sen, etten anna tunteiden ottaa valtaa haastavissa tilanteessa. Tähän toki harjaantuu mitä enemmän hankalia asiakkaita kohtaa. Koen silti tunteiden peittämisen hankalaksi esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakas on itse todella töykeä, mutta olettaa tästä huolimatta saavansa todella positiivista palvelua. Esimerkkinä eräs tilanne, jossa asiakas oli töykeä koko asiakaspalvelutilanteen ajan. Töykeästä käytöksestä huolimatta tein tietenkin parhaani, että häntä kuitenkin palvelin asiallisesti. Hän kuitenkin koki oikeudekseen lopuksi huomauttaa, että minun tulisi hymyillä enemmän. Toisena hankalana asiana koen sen, että saan pidettyä tilanteessa oman puoleni loukkaamatta kuitenkaan asiakasta. Helposti siis otan aina kaiken syyn itseni tai yrityksen niskoille sellaisissakin tilanteissa, joissa asiakas on selvästi toiminut itse väärin. Koen nuo tilanteet myös hyvin ristiriitaisina, sillä käytännössä useimmissa paikoissa, joissa olen työskennellyt, on opetettu, että asiakas on aina oikeassa. Eli, että on helpompaa ja tulee yritykselle halvemmaksi, esimerkiksi korvata asiakkaan tuote uudella, jos siinä asiakkaan mielestä on jotain vikaa, vaikka asiasta itse olisikin eri mieltä. Sillä jos asiakkaan suututtaa voivat seuraukset olla kauaskantoiset, jos hän alkaa tyytymättömyytensä vuoksi esimerkiksi mustamaalaamaan yritystä. Toisaalta, jos asiakkaan vaatimukset ovat kohtuuttomia pitäisi ostata napakasti mutta ystävällisesti myös sanoa ei. Tässä kultaisen keskitien löytäminen on joissain tilanteissa vielä hankalaa ja uskon, että mitä enemmän oppii lukemaan ihmisten käytöksen taustalla olevia syitä sitä paremmin tällaisissa tilanteissakin osaa toimia.

Neuvottelutyyli

Haastavista tilanteista päästääkin erilaisiin neuvottelutyyleihin, joita pystyy hyödyntämään niin bisnesneuvotteluissa kuin asiakaspalvelutilanteissa. Erialisia neuvottelutyylejä on neljä ja ne ovat:

• Määrätietoinen ja kilpailullinen
• Yhteistyöhakuinen ja sovitteleva
• Mukautuva ja joustava
• Analyyttinen ja harkitseva

En ole aikaisemmin juurikaan kiinnittänyt huomioita omaan neuvottelutyyliini, mutta yllä mainituista tunnistan heti mitkä sopivat itseeni. En koe, että omaisin suoraan vain yhtä näistä neuvottelutyyleistä vaan omaan piirteitä sekä yhteistyöhakuisesta ja sovittelevasta, että mukautuvasta ja joustavasta. Samaistuin näissä tyyleissä seuraaviin pointteihin niin positiivisessa kuin negatiivisessakin mielessä: 

• Haluan, että lopputulos miellyttää molempia eli on niin sanotusti win-win.
• Olen valmis joustamaan ja muokkaamaan omaa ehdotustani, jos vastapuolella on siihen mielestäni hyvin perusteltuja ehdotuksia.
• Olen hienotunteinen ja huomioiva.
• Haluan usein vastapuolen hyväksyntää sekä välttää konflikteja.

Näiden huomioiden perusteella sanoisinkin, että tarvitsisin tietynlaista jämäkkyyttä neuvottelutyyliini, jotta en neuvottelutilanteessa jää vastapuolen jalkoihin.

Valmistautuminen

Neuvottelutilanteista, joihin itse olen valmistautunut, tulee ensimmäisenä mieleen työhaastattelut. Näihin olen yleensä valmistautunut ottamalla selvää yrityksestä, yleisimmin heidän verkkosivujensa sekä some kanavien kautta. Tämän lisäksi käyn läpi mitä haluan omasta kokemuksestani heille kertoa, ja mietin mitkä asiat ovat kaikista relevanteimpia kertoa, joka tietenkin riippuu siitä mitä työtä haen. Koen siis, että olen mielestäni valmistautunut ainakin kohtalaisen hyvin työhaastatteluihin, joissa olen käynyt. Kuitenkin muistan ikuisesti, kun hain erääseen kahvilaan töihin ja haastattelu meni ainakin omasta mielestäni aivan pipariksi. Työpaikkakaan ei irronnut, joten en usko vakuuttaneeni haastattelijoitakaan. Mitä siis kävi? Heti haastattelun aluksi haastattelijat pyysivät, että voitaisiinko haastattelu käydä englanniksi, sillä toinen kahvilan omistajista puhui vain englantia. Tiesin oikeastaan jo tässä vaiheessa, että paikka oli menetetty, sillä yllättävä kielenvaihdos veti aivoni aivan solmuun ja jännityksen seuraaville leveille ja tuntui, etten osannut kertoa mistään mitään, vaikka perushyvä englannissa olenkin. 

Tämänkin tilanteen olisin voinut välttää tilannekuvan muodostamisella. Tilannekuva muodostuu konkreettisen tiedonhankinnan ja oman tilannetajun avulla. Tilannekuvaa voi lähteä muodostamaan neuvottelun neljän elementin eli ihmisten, intressien, vaihtoehtojen ja sopimusehtojen pohjalta. Työhaastattelua voisi esimerkiksi lähestyä miettimällä seuraavia eri elementteihin liittyviä kysymyksiä:

• Tunnetko vastapuolen ja tiedätkö hänestä jotain sellaista, mikä voi olla hyödyksi?

Eli perusteellinen tiedonhankinta yrityksestä ja sen yrittäjistä. Hyödyksi minulle olisi esimerkiksi ollut kiinnittää enemmän huomiota siihen, että toinen yrittäjistä on ulkomaalainen. Jolloin loogisesti ajateltuna olisi voinut päätellä, että haastattelu saatetaan pitää englanniksi.

• Mitkä ovat omat intressisi, ja ovatko ne realistiset sekä linjassa vastapuolesi intressien kanssa?

Työhaastattelussa on ainakin itselleni käynyt lukusia kertoja niin, että haastattelussa huomaa, ettei työ olekaan ihan sitä mitä työilmoituksessa luvattiin. On siis äärimmäisen tärkeää, että itselleen on selkeänä mitä haluaa työnkuvaansa sisältyvän, mistä on valmis joustamaan ja mitä ei suostu tekemään.

• Mitä itse haluat ja mitä vastapuoli haluaa neuvottelusta? ja millaisia neuvotteluvaltteja sinulla on käytettävissäsi?

Eli jos esimerkiksi haluat neuvotella palkkasi suuremmaksi kuin alan minimipalkka, on mietittävä miksi työnantaja suostuisi tähän? Ja löytyykö itseltäsi hyviä perusteluja siihen, miksi ansaitsisit saada palkkaa enemmän kuin alan minimäärän verran.

• Mitkä ovat tavoitteesi ja rajasi sopimukselle?

Ennakkoon tulisi siis pohtia mitä haluaa lopullisessa sopimuksessa olevan, jotta saa haluamansa, eikä mene lupautumaan sellaiseen mihin ei ole valmis sitoutumaan.

Lopuksi

Kirja antoi monipuolisesti vinkkejä, jotka ovat sovellettavissa hyvin erilaisiin neuvottelutilanteisiin. Jonka vuoksi koenkin, että vinkit on helppo ottaa käytäntöön niin asiakaspalvelutilanteissa kuin bisnesneuvotteluissa.