Monet yritykset varmasti ymmärtävät, että asiakas on keskiössä. Asiakasta huomioidaan monin eriävin tavoin markkinoinnista asiakaspalveluun, mutta kokonaisuutta tarkastellessa asiakasta heitellään hyvän palvelun palasilla. 

Markkinointi onnistuu, kun se löytää kohderyhmänsä ja aiheuttaa siinä halutun reaktion. Asiakaspalvelu onnistuu, kun asiakas vuorovaikutuksen päätteeksi jatkaa tyytyväisenä elämäänsä ja mahdollisesti haluaa jatkaa kyseisen yrityksen asiakkaana. Kuljetus onnistuu, kun tuote saapuu asiakkaalle sopivaan aikaan ilman myöhästymistä. Brändi onnistuu, kun se aiheuttaa haluttuja mielikuvia asiakkaissa. 

Ymmärrämme, että asiakasta voidaan tyydyttää monin keinoin – mahdollisesti myös onnistumme siinä – mutta miten rakennamme strategian kokonaisen kokemuksen ympärille? 

MIKSI 

Kuten Strategiana asiakaskokemus –kirjassa, myös liiketoiminnassa täytyy aloittaa kysymyksellä MIKSI. Mikä on se syy, miksi jotain tehdään. Liiketoiminta on kuin elämä, ilman syytä ei ole seurausta. Kun olemme löytäneet tai kirkastaneet syyn tekemiselle, voimme siirtyä seuraavaan kysymykseen: MITÄ. 

MITÄ 

Vastaamalla kysymykseen – miksi – selvisi, että haluan luoda mahdollisimman mielekkään reflektion lukukokemuksen. Saavuttaaksemme mielekkään kokemuksen täytyy meidän ymmärtää mitä sen toteutuminen tarkoittaa. Millainen on hyvä lukukokemus? On siis pohdittava, mitkä kaikki asiat reflektiossa vaikuttavat lukijan (asiakkaan) lukukokemukseen. 

Lukukokemusta lähestyessä herää ensimmäisenä mieleen varsinainen kokemus, kun lukija lukee reflektion: 

• Luettavuus 

• Ymmärrettävyys 
• Lukemisen kesto 
• Viihdyttävyys 
• Lukijan kokema arvo 

Kuitenkaan kokemus ei pelkästään ole se hetki, kun lukija siirtyy sanasta ja lauseesta toiseen. Kokonaiskokemukseen liittyvät myös tekijät, jotka vaikuttavat lukijaan ennen ja jälkeen varsinaisen lukukokemuksen. Näitä tekijöitä ovat asiat, mitkä johdattavat lukijan lukemaan tekstiäsi, ja mitkä jatkavat asiakkaan miellyttämistä myös jälkikäteen: 

• Markkinointi (esim. reflektion jakaminen Teamsissa) 
• Mielikuvan luominen tekstistä tai kirjoittajasta (esim. Waltari palkinto tai muiden kehut) 
• Lukualusta (kuinka helppo teksti on löytää ja sittemmin lukea) 
• Jälkipuinti (kuinka helppo reflektiota on kommentoida tai kuinka helppo kirjoittajan kanssa on keskustella siitä) 
• Jatkuvuus (kirjoittaako kirjoittaja lisää reflektioita ja ilmoitetaanko niistä lukijalle) 

MITEN 

Kun kokonaiskuva erinomaisesta kokemuksesta on selvinnyt, on aika lähteä sitä toteuttamaan. Vastaamme seuraavaksi siis kysymykseen: MITEN. Millä keinoin saavutamme erinomaisen lukukokemuksen. 

Ensimmäiseksi tietenkin on hyvä aloittaa tietenkin itse tekstistä ja luoda se halutuille lukijoille mieleiseksi. Jos teksti (tuote) ei itsessään miellytä lukijaa (asiakasta), on turha yrittää rakentaa sen ympärille suurempaa kokemusta.  

1. Kirjoita reflektio selkeästi, ymmärrettävällä kielellä. Kun teksti on helposti ymmärrettävää, on lukijan tehtävä helpompaa ja itse lukeminen sujuu mutkitta. 

2. Rakenna teksti sopivan mittaiseksi. Tekstin pituus vaikuttaa lukijan jaksamiseen. Reflektiossa hyvä pituus on 600–800 sanaa, mikä on lukijalle siedettävä määrä kyseisestä tekstilajista. 

3. Kirjoita rakenteellinen teksti. Reflektion eteneminen aiheesta toiseen sujuvasti, on – hyvän kerronnan lisäksi – lukijan viihdyttämisen kannalta tärkeä tekijä.  

4. Luo hyvä sisältö. Sisältö luo lukijalle arvoa. Arvo lukijalle voi olla tietoa tai viihdykettä. Tarjoa lukijalle jotain, minkä välität hänellä tekstimuodossa. 

Mitä muita asioita on hyvä huomioida kokemuksen parantamiseksi: 

1. Viesti ja jaa reflektiotasi. Huomioi viestiessäsi lukijalle tone of voice, eli tapa miten viestit (onko viestintäsi rentoa vai asiallista, sisältääkö se huumoria vai ei). 

2. Rakenna brändi kirjoittajana. Luo sellaista kuvaa, mikä sopii kohderyhmällesi. Valitse käyttämäsi värit sen mukaan, mitä sisältöä tuotat (esim. violetti voi hyvin kuvata kunnianhimoa ja ylellisyyttä). 

3. Julkaise reflektiosi helppokäyttöisellä sekä asiakasystävällisellä alustalla. Vaihda siis tiimiakatemia-media johonkin muuhun. 

4. Mahdollista lukijoiden yhteydenottaminen ja osallista yleisö. Luo siis mahdollisuus kommentoida ja kysyä lisää. Rakenna reflektiosi loppuun myös “call to action” ilmaisu, millä pyrit saamaan lukijasi tekemään jotain (esim. “Onko sinulla ollut ongelmia kirjoittamisen kanssa? Jätä kommentti, niin vastaan sinulle pikimmiten!”). 

5. Luo menestyksesi aina uudelleen. Kirjoita siis aina vain lisää, älä luota yhden hyvin kirjoitetun reflektiosi kantavan pitkälle. 

Loppusanat 

Lukijakokemus (asiakaskokemus) on siis kaikenlaista vuorovaikutusta sinun (organisaation) ja lukijan (asiakkaan) välillä. Kokemus rakentuu mielikuvista ja tunteista, jo ennen varsinaista lukuhetkeä. Kokemus on siis ajatuksia ja toimintaa, mitkä tavalla tai toisella liittyvät sinuun (organisaatioon). 

On siis huomioitava kaikki vuorovaikutuspisteet, kun lukija on tekemisissä sinun kanssasi – puhelimella, netissä, bussipysäkillä, kirjakaupassa tai kavereiden kanssa keskustellessa – ja rakennettava niistä asiakkaalle mieluisia kokemuksia. 

Hyvä kokemus on arvokas. Oletko itse ollut osana lukukokemusta, mikä olisi luonut sinulle arvoa?