Kirjassa oli hyvin kiteytetty asiakaskokemuksen tärkeys yrityksessä. Yrityksen johdon tai hallituksen yksi tärkeimmistä tehtävistä on asiakaskokemuksen laadun varmistaminen. Usein itselläkin kaikkea touhutessa meinaa hämärtyä yrityksen tärkein olemassaolon mahdollistaja. Tyytyväiset asiakkaat. Ilman näitä ei luonnollisesti olisi mitään yritystoimintaakaan. Kirjasta lähdin etsimään ajatuksia kuinka minä omalta osaltani mahdollista asiakaskokemuksen synnyn ja kuinka minä mahdollisesti johdan osaltani asiakaskokemusta.

Asiakaskohderyhmien tunnistaminen ja valinta. Olemme eläneet ensimmäisen toimintavuotemme aikana melkoisen sekavassa tilanteessa. Olemme tarjonneet kaikille vähän kaikkea. Tämähän selkeästi johtaa toiminnan pirstaloitumiseen ja epäselvyyteen mikä on tärkeää. Kuinka edes voimme miellyttää asiakasta jos emme todellisuudessa edes tunnistaneet kuka on meille se oikea asiakas. Toisaalta tämä myös jonkun verran on muuttunut matkalla rakennusalan syvästä ahdingosta johtuen. Tämä on toisaalta ollut meidän onni ja haastanut meidät löytämään vielä selkeämmin meille sen oikean asiakassegmentin. Onneksi tämä vaikuttaa tällä hetkellä löytyneen ja mahdollistavan palveluidemme voimakkaan skaalaamisen tulevaisuudessa. Nyt meillä on vihdoin selvänä mielessä kehen meidän kannattaa tosissaan panostaa.

Asiakaskohderyhmän lisäksi meille on tärkeää tunnistaa kuinka mahdolliset kohderyhmään kuuluvut henkilöt reagoivat erilaisiin ärsykkeisiin. Tässä koen meillä haasteen olevan, koska kohderyhmämme on selkeästi yrityksissä. On paljon helpompi löytää asia josta kaikki pitävät tai hakevat esimerkiksi etistä. Kuin tietää kuinka he reagoivat esimerkiksi mainontaamme. Toki mainontamme kohdentaminen loppuratkaisuun ei ole kannattavaa. Vaan ratkaisu täytyy kohdentaa tarpeen muodostamaan hakuun. Ruokimme jo tarpeen syntyessä ratkaisua seuraavaan ongelmaan. On siis ymmärrettävä tehokkaasti asiakkaan syy ja seuraussuhdetta. Olemme tähän asti vastanneet liikaa vain loppukysyntään milloin kilpailu on jo kovimmillaan ratkaisuista. Meidän on vietävä itsemme asiakkaiden tietoisuuteen jo aikaisemmassa vaiheessa jotta olemme ne ensimmäiset.

Asiakkaiden luokittelussa eri koreihin olemme vielä hieman alkuvaiheessa ja kehitämme parhaillaan havaintojemme perusteella crm järjestelmäämme vastaamaan paremmin tunnistettuja tarpeitamme. Järjestelmämme näyttää tällä hetkellä todella paljon käynnistelevän ja hieman itseään etsivän yrityksen toiminnalta. Tällä hetkellä olemme tunnistaneet selkeästi kasvupotentiaalisimmat asiakkuudet joiden pohjalta kehitämme asiakaskokemustamme uudelle tasolle. Uskomme palvelumme skaalautuvuuteen myös muille näiden kehitysaskelien pohjalta. Kunhan saamme kokemuksia kuinka uusi toimintatapamme lähtee toimimaan eri yritysten kanssa voimme alkaa sijoittelemaan heitä kannattavuuden, demografian, asiakkuusvaiheluokittelun ja asiointikanavan perusteella.

Asiakkaiden luokittelussa olemme tehneet vahvaa luokittelua ja sieltä olemme löytäneet selkeästi meille ykkösen johon pyrimme vahvasti vastaamaan. Vaivattomuutta hakevat ovat selkeästi meille se tärkein kohderyhmä jolle pyrimme palveluitamme markkinoimaan ja myymään. Tämän tunnistaminen on ollut meille elinehto. Näin voimme tuoda alalle mahdollisimman paljon uutta, joka muuttaa pysyvästi kaupankäynnin kulttuuria alallamme.

Näiden lisäksi olemme tehneet paljon töitä ymmärryksen lisäämisessä ja asioiden kiteytyksessä. Asiakasarvon, arvolupauksen, kilpailukeinojen, kilpailuhaitan, kilpailukyvyn ja kilpailuedun kanssa. Näiden asioiden äärellä on ollut äärimmäisen mielenkiintoista huomata kuinka jokainen päätös käytännössä johtaa toiseen. Olemme esimerkiksi selkeästi huomanneet markkinan keskeneräisyyden meidän palvelulle. Olimme menossa niin sanotusti suoraan syvään päähän ennen kuin tajusimme, että uturintamassakin täytyy mennä askel kerrallaan jotta kysyntä seuraa mukanamme sinne haluttuun lopputulokseen. On ollut vain hyväksyttävä ettei asiakkaiden totutut käytänteet vain muutu suoraan palvelutarjontaa ja myyntiä helpottamalla vaan pikku hiljaa asiakasryhmää opettamalla. Tämänkin havainnon tekeminen on todella tärkeää asiakaskokemuksemme maksimoimiseksi.

Seuraavassa vaiheessa tuotteistettuja palveluitamme meidän on keskityttävä poluttamaan asiakaskokemus. Asiakaspolun vaiheet tunnistamalla ja kiteyttämällä pystymme varmasti aikaisempaa paremmin vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Sekä seuraamaan selkeämmin missä kohtaa polkua asiakkaalle syntyy  minkäkinlaisia mielikuvia. Olivatpa ne sitten positiivisia tai negatiivisia. Niillä on tärkeä viesti asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta.

Asiakaskokemus ja sen johtaminen on minun yksi tärkeimmistä asioista. Minun täytyy tuoda asiakaskokemuksen kehittäminen vielä voimakkaammin yrityksemme keskiöön ja tavoitteiden asetantaan. On realistista olettaa ja vaatia, että ainakin yksi maksimissaan viidestä tavoitteestamme on asiakaskokemukseen liittyvä.