Koin tämän kirjan olevan otsikon perusteella hyödyllinen minulle. Asiakaskokemus on asia mihin en ole kirjoja lukemalla sen kummemmin vielä perehtynyt, vaikka olenkin opiskeluni aikana tehnyt hyvinkin paljon asiakaslähtöisiä hommia. Niin omissa projekteissa, omilla työpaikoilla kuin ihan elementiallakin.

Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?

Asiakaskokemus on tunne, jonka yritys tai palveluntarjoaja antaa asiakkaalle ostoprosessin aikana. Se on ollut aina olemassa, kun on tarjottu tuotteita tai palveluita jotain vastaan. Vaikka tuote olisi hyvä, myyjän maine on aina ollut hyvinkin ratkaiseva tekijä kaupanteossa, sillä ilman luottamusta myyjän ja ostajan välillä harvemmin syntyy kauppoja. Tämän takia todella monilla yrityksillä on nykyään samankaltaisia ratkaisuja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Toimivat mainokset ja markkinointi, ystävällinen ja tehokas asiakaspalvelu ja palautteen vastaanottaminen ovat jo monella yrityksellä hallussa, mutta miksi jotkut saavat silti enemmän asiakkaita? Kirjan alussa kerrotaan, miten useat yritykset rakentavat asiakaspolun suoraan tarjottavan tuotteen ympärille. Kehitetään siis enemmän asioita kuten tasokasta hinnoittelua tai kampanjoita tuotteille. Kirjan mukaan tutkimukset osoittavat, että selkeästi asiakaskunnan tietävät ja sitä kautta tuotteita tarjoavat yritykset, eli aidosti asiakaslähtöiset yritykset, menestyvät usein paremmin. Erityisesti nyt, kun kokemusten jakaminen ja kaikille avoimien arvoiden jättäminen on erittäin näkyvää sosiaalisen median ja ylipäätään internetin kautta, on tärkeää jättää asiakkaalle hyvä kuva ennen ostamista, sen aikana ja jälkeen. Itsekin olen sen huomannut, että negatiivinen palaute kulkeutuu paljon varmemmin keskustelun tai tiktok- videon aiheeksi kuin positiivinen palaute. Mutta aina kun näkee positiivisen palautteen ilman, että se on mitenkään tehty yhteistyössä kyseisen yrityksen tai palveluntarjoajan kanssa, herää mielenkiintoni siihen heti.

Miten sitten parantaa asiakaskokemusta?

Asiakaskokemusta voi parantaa strategisoimalla yrityksen toimintaa asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Pitää tietää tarkasti, kelle on myymässä tuotteita tai palveluita ja on huomioitava asiakkaiden muuttuvat tarpeet, huomioida ne ja luoda niiden avulla muihin verrattuna parempi tuote tai palvelu. Yrityksen on parempi muuttua asiakkaiden tarpeiden mukaan, ei toisin päin. Tietenkään kaikkeen mahdolliseen harvemmin yritys pystyy taipumaan, pitää tietenkin huomoida myös realiteetit toiminnassa sekä sen kannattavuus. Parantaakseen asiakaskokemusta yrityksen on siis luotava itse mielikuva siitä, mitä haluaa asiakkaan kokevan joka hetkellä kun on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa ja palautteiden avulla jatkuvasti kehittää hyvän kokemuksen luomista asiakkaille. Hyvä kokemus on siis joko tuotteen, sivutuotteiden tai kokemuksen tuoma fiilis.

Kirjassa mainittiin esimerkki Starbucksista, joka on onnistunut kehittämään kilpailijoista erottuvan asiakaskokemuksen, joka on rakennettu kahvin ympärille, ihmisten tapreiden ja halujen mukaan. Kahvi on päätuote, mutta mukavat tilat, iloinen asiakaspalvelu, ilmainen netti sekä pöytä missä mahtuu olemaan läppärin kanssa jättävät asiakkalle hyvän tunteen yrityksestä. Nämä Starbucksin huomioivat asiakkaiden kokemusta parantavat asiat ovat nykyään aika monen kahvilan standardit. Tietysti tämä ei ole kaikille, jotkut nauttivat enemmän esimerkiksi lähellä olevan bensa-aseman kahvia, sillä siellä voi olla esimerkiksi asiakkaan tuttuja vakituisia asiakkaita sekä muita asioita, jotka ovat sen paikan asiakkaan mieleen. Asiakas siis aina määrittää tuliko paikasta hyvä vai huono asiakaskokemus, eikä muiden standardit päde aina samalla tavalla. Siksi esimerkiksi joissain kuljetuspalveluissa kuten Uber, voi olla mahdollista vaikuttaa kuskin puheliaisuuteen ilmoittamalla siitä sovelluksen kautta, sillä se on joidenkin asiakkaiden mieleen ja toisten mielestä taas ei.

Kirja laittoi miettimään myös hyvin paljon sähköautolle.com:ia ja sen asiakaspolkua. Tällä hetkellä Koen asiakkaiden saavan ainakin hyvä kosketuspinnan nettisivuista, sillä saimme kesän aikana tilauksia, vaikka mitkään mainokset tai markkinoinnit eivät olleet päällä. Tähän on varmasti vaikuttanut selkeät nettisivut, laadukkaat tuotteet ja tuotekuvaukset, kuvat ja nimet henkilöistä verkkokaupan takana sekä mahdollisuus ottaa yhteyttä whatsappissa. Silti asiakaspolussa on asioita, joita voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä uusien asiakkaiden saamiseksi. esimerkiksi tilauksen jälkeinen tyytyväisyyskysely voisi olla hyvä palautteen saamiseksi. Myynnin kannalta kehittäviä ideoita olisi myös autoliikkeiden kanssa yhteistyö, jotta he voivat tarjota ladattavan auton ostajalle alennusta latausasemasta, joka toisi lisäarvoa heidän yritykselle ja uusia asiakkaita meille. Myös kuvat ja tekstit asiakkaiden ostamista latureista ja kokemuksista niiden kanssa olisivat varmasti hyvät olla luotettavuuden kannalta.

Kirja oli todella informatiivinen, itseni kohdalla koin kirjan olevan erittäin hyödyllinen, erityisesti sähköautolle.com:in kannalta. Myös kokonaisvaltainen käsitykseni asiakaskokemuksen merkityksestä kasvoi, sekä opin esimerkkien avulla sen tärkeydestä.